Dịch vụ khách hàng gia tăng trải nghiệm tốt
Theo nghiên cứu của Gartner có tới 89% doanh nghiệp hiện nay cạnh tranh chủ yếu bằng trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng cũ, xây dựng khách hàng trung thành sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách mới. Để làm được điều này, đòi hỏi doanh nghiệp cần thúc đẩy hoạt động dịch vụ khách hàng. Điều này giúp nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, gia tăng sự hài lòng và đẩy mạnh doanh số.
Bức tranh tổng quát về dịch vụ khách hàng
Bạn đang tìm hiểu về một sản phẩm của doanh nghiệp và được đội ngũ tư vấn viên tư vấn, giải thích về công dụng, tính năng và hướng dẫn sử dụng, giải đáp mọi thắc mắc trước và sau khi mua một cách nhanh chóng, chính xác thì đó chính là hình ảnh về dịch vụ khách hàng.
Thực tế cho thấy, khách hàng của bạn có vô vàn sự lựa chọn. Vậy điều gì khiến họ chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn tự tin khẳng định vì “sản phẩm của tôi tốt nhất” hay “ giá sản phẩm của tôi rẻ nhất”. Nhưng thực tế, mô hình cạnh tranh hiện nay của các doanh nghiệp không chỉ tâm trung vào sản phẩm, giá cả mà còn có nhiều yếu tố khác đó là chăm sóc và trải nghiệm khách hàng.
Ngành dịch vụ khách hàng vì thế ngày càng phát triển và lớn mạnh. Hiện nay nhiều doanh nghiệp chú trọng thúc đẩy hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục đích tạo lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Đây là một xu thế chung của hoạt động kinh doanh trên toàn thế giới. Dưới đây là một vài số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng làm sáng tỏ ngành dịch vụ khách hàng – cả hiện tại và vị trí của nó.
, có 58% khách hàng ở Hoa Kỳ cho biết rằng họ đã liên hệ với dịch vụ khách hàng trong tháng qua với nhiều lý do. 54% khách hàng toàn cầu nói rằng họ có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng ngày hôm nay so với một năm trước – với 57% khách hàng Hoa Kỳ và 48% khách hàng Vương quốc Anh cho biết kỳ vọng của họ đã tăng lên. Phần lớn khách hàng đều trả lời rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để họ lựa chọn có nên trung thành hay không.
Chất lượng dịch vụ quyết định tới lòng trung thành của khách hàng
Quy mô thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng toàn cầu được định giá 8,79 tỷ USD vào và dự kiến sẽ mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 18,1% từ đến năm 2030. Trên toàn thế giới, 67% người tin rằng dịch vụ khách hàng nói chung đang được cải thiện và họ kỳ vọng sẽ tốt hơn. Có 72% người phản hồi họ sẽ hài lòng hơn khi các đại lý để biết họ là ai, họ đã mua những gì và có cái nhìn sâu sắc về việc cam kết.
Như bạn có thể thấy, không có hồi kết cho sự bùng nổ dịch vụ khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ tốt và đáng tin cậy. Cùng với đó sự xuất hiện của công nghệ đã trở thành một trong những vũ khí đắc lực giúp các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, gia tăng đáp ứng những kỳ vọng ở khách hàng.
Chất lượng dịch vụ quyết định tới trải nghiệm khách hàng
Dịch vụ khách hàng được chú trọng trở thành “đòn bẩy” thúc đẩy doanh thu bán hàng mạnh mẽ. Hoạt động tiếp thị đa kênh phát triển cũng nhằm mục đích bổ trợ dịch vụ khách hàng và mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích và những thống kê minh chứng cụ thể về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
Cuộc khảo sát năm , tỷ lệ khách hàng ở Hoa Kỳ kinh doanh nhiều hơn với các công ty do dịch vụ khách hàng tốt đạt 60%. Phần lớn số người được hỏi nói rằng họ đã kinh doanh nhiều hơn với các công ty do dịch vụ khách hàng tốt.
Chất lượng dịch vụ quyết định tới trải nghiệm khách hàng
Trên toàn cầu, 80% khách hàng chú trọng đến dịch vụ khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm. 90% người tiêu dùng tin rằng dịch vụ khách hàng có phần quan trọng trong việc chi phối lựa chọn thương hiệu. 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt được đảm bảo. 47% khách hàng sẽ không mua hàng từ công ty nếu họ có trải nghiệm không tốt
Ngược lại, các doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn thị trường từ 4% đến 8% khi ưu tiên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Rõ ràng là việc cải thiện dịch vụ khách hàng có tác động trực tiếp khẳng định thương hiệu, thu hút khách hàng. Một thực tế nữa, để có một khách hàng mới chi phí tốt gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Đạt được 5% tỷ lệ khách hàng được giữ chân và quay trở lại, doanh nghiệp có thể tăng trưởng đến 25% lợi nhuận, giảm tối đa các mức chi phí xuống ít nhất 30%.
Để có thể giữ chân được khách hàng thì dịch vụ khách hàng chính là công cụ chính của nhiều doanh nghiệp. 73% khách hàng phản hồi họ yêu thích và trung thành với một thương hiệu vì người trực tiếp tiếp xúc với họ (người đại diện dịch vụ) tỏ ra thân thiện. Cùng với đó có khoảng 50% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu của bạn và lựa chọn đối thủ cạnh tranh bởi họ cảm thấy phù hợp và cảm nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Lựa chọn kênh tốt nhất cho dịch vụ khách hàng gia tăng trải nghiệm
Gọi, trò chuyện, tin nhắn Facebook, gửi văn bản, biểu mẫu web, email, tweet – là những kênh dịch vụ khách hàng mang lại giá trị liên kết khách hàng và doanh nghiệp tốt nhất hiện nay. Nhiều tổ chức cố gắng tiếp nhận tương tác khách hàng một cách nhanh nhất trên tất cả các kênh để không làm ảnh hưởng tới trải nghiệm tốt về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng thể hiện ở đa kênh
Thống kê về trải nghiệm hài lòng của khách hàng cho thấy:
- Hơn 90% khách hàng nhận định “ngay lập tức” là yếu tố quan trọng để tạo dựng trải nghiệm dịch vụ dịch vụ tốt. Trong đó 60% khách hàng định nghĩa “ngay lập tức” là trong khoảng 10 phút hoặc ít hơn.
- Khoảng 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một đại lý dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua bất kỳ kênh liên lạc nào đó có thể là số điện thoại, mạng xã hội, trực tiếp,….
- Khoảng 73% người tiêu dùng nói rằng giá trị tốc độ thời gian là điều quan trọng nhất mà công ty có thể làm khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
Như vậy có thể thấy dịch vụ khách hàng có giá trị lớn trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu suất kinh doanh. Sự thật cho thấy rằng, cải thiện dịch vụ sẽ làm tăng doanh thu, thậm chí thúc đẩy hiệu quả gấp nhiều lần. Bởi vì, trải nghiệm tốt là chìa khoá để thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng và có tới 67% khách hàng sẵn sàng trả thêm chi phí để có được dịch vụ tốt.
