Định nghĩa cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã thay đổi. Nếu như mười năm trước đây, các nhà tiếp thị chỉ cần thành công trong việc gọi tên khách hàng tại một email template đã được xếp ở “chiếu trên” trong khả năng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. Thì hôm nay, thời thế thay đổi và đòi hỏi đáp ứng tiêu chí cần đáp ứng đã cao hơn hẳn, chẳng hạn như khả năng tùy chỉnh nội dung 1: 1 dựa vào thông tin cá nhân, sở thích và hành vi – thậm chí ngay cả khi hành vi đó diễn ra trong một thời gian ngắn trên website của công ty. Cá nhân hóa trải nghiệm trên site chỉ là một ví dụ chứng tỏ xu hướng tiếp thị đã thật sự khác biệt so với “khả năng gọi tên khách hàng” ở giai đoạn sơ khai.
Nếu bạn giống như hầu hết nhà tiếp thị khác, đã phát triển một kế hoạch lớn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong năm nay. Làm thế nào để tạo sự khác biệt khi: trong một cuộc khảo sát gần đây được tiến hành bởi Evergage, 75% nhà tiếp thị cho biết họ đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và 90% nhận thức được tầm quan trọng của điều này với mục tiêu dài hạn và dưới đây là kết quả.
Chẳng hạn, một thương hiệu áp dụng việc cá nhân hóa đúng thời điểm trải nghiệm trên website để khắc phục vấn đề thu hẹp “time on site ” của khách hàng mục tiêu. Theo Chartbeat, trung bình, mỗi website chỉ có không quá 15s để thu hút sự chú ý của khách truy cập trước khi họ rời đi. Khoảng thời gian đó không phải là nhiều nhưng những thương hiệu nổi tiếng như Clearing House và hãng bán lẻ thời trang trực tuyến Rue La La đang tận dụng mọi khả năng để cá nhân hóa trải nghiệm trên site nhằm cung cấp cho khách hàng nội dung cá nhân hóa, đúng thời điểm dựa trên hành vi đã thể hiện trên site. Kết quả là, các sản phẩm và thông tin hiển thị phù hợp hơn với từng cá nhân, ngay từ thời điểm họ đặt chân lên site. Những doanh nghiệp này không chỉ mang đến nội dung cá nhân hóa, đúng thời điểm mà còn tích hợp công cụ hỗ trợ trực tuyến, giúp khách hàng ở lại lâu hơn trên site, tương tác với nhiều nội dung hơn, giải tỏa mọi thắc mắc, nghi ngờ của họ, từ đó lượng chuyển đổi cũng nhiều và thường xuyên hơn.
Vì vậy, nếu bạn không có kế hoạch lớn cho việc cá nhân hóa đúng thời điểm trước khi đọc bài viết này của Masterskills, bây giờ bắt đầu cũng chưa muộn. Thật may là một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả cũng không quá phức tạp hay tốn kém. Dưới đây chúng tôi sẽ cung cấp một vài gợi ý hiệu quả và dễ dàng thực hiện để bạn không quá bỡ ngỡ lại nhanh chóng thu được dấu ấn đáng nhớ ngay khi bắt đầu! Hãy xem nhé!
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nghe qua có vẻ khó khăn, nhưng trên thực tế lại không quá phức tạp…
Chi tiết hóa đối tượng mục tiêu doanh nghiệp
Một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả có điểm khởi đầu tương tự chiến lược, chương trình tiếp thị khác: bằng cách thấu hiểu khách hàng mục tiêu của mình. Kiểm tra lịch sử bán hàng và so sánh với dữ liệu truy cập, dữ liệu khách hàng về thông tin cá nhân, hành vi mua sắm và tìm kiếm; nguồn dữ liệu tiềm ẩn như nguồn giới thiệu, sản phẩm đã xem hoặc thêm vào giỏ hàng, những trang đã xem cũng như thời gian hoạt động trên từng trang đó.
Cuối cùng, bạn nên có một bức tranh rõ ràng về personas khách hàng của mình, cũng như định nghĩa về hành trình trở thành khách hàng của đối tượng mục tiêu. Cẩn thận vạch ra từng bước khách hàng đã thực hiện bắt đầu từ khám phá website cho đến khi kết thúc một hành động. Bản đồ hành trình này sẽ tiết lộ những thông điệp chính, nội dung ý nghĩa về quá trình khách hàng chuyển từ bước này sang bước tiếp và cuối cùng, hoàn thành giao dịch. Đây chính là những “điểm chốt” trong kế hoạch của bạn.
Thấu hiểu từng phân khúc đối tượng
Nếu cá nhân hóa đúng thời điểm nhằm mục tiêu mang đến những trải nghiệm phù hợp, tại những “nút” cao nhất, tại sao thấu hiểu từng phân khúc khách hàng lại quan trọng? Đơn giản bởi, với việc “nắm trong lòng bàn tay” từng nhóm đối tượng, bạn có thể đưa ra lời kêu gọi hành động (CTA) chính xác, phù hợp hơn – yếu tố quyết định trong chiến lược này. Trên thực tế, những gì bạn khám phá về hành vi trực tuyến của khách hàng sẽ góp phần không nhỏ trong tối ưu hóa, tinh chỉnh chiến lược nhắm mục tiêu từng nhóm đối tượng của mình.
Thấu hiểu từng phân khúc đối tượng chắc chắn sẽ giúp bạn giúp bạn truyền tải những thông điệp tùy biến, cá nhân hóa và có mục tiêu hơn
Nói một cách tổng quan nhất, công việc của bạn là tiếp cận đúng đối tượng tại đúng thời điểm trong hành trình mua hàng của họ. Khi đã có sự thấu hiểu dựa trên hành vi của họ, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm ra xu hướng cũng như yếu tố chính để phân loại. Đồng thời, yếu tố kể trên sẽ giúp bạn truyền tải những thông điệp tùy biến, cá nhân hóa và có mục tiêu hơn trong từng giai đoạn.
Chi tiết hóa từng mục tiêu quan trọng
Nếu bạn hỏi bất kỳ nhà tiếp thị trực tuyến về mục tiêu hàng đầu của họ, chắc chắn câu trả lời sẽ bao gồm:
- Thu hút khách truy cập mới thông qua SEO, tiếp thị nội dung, quảng cáo và email
- Tương tác với đối tượng nhằm sinh chuyển đổi
- Tiếp tục tương tác để họ quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu
Trong tất cả các mục tiêu quan trọng được liệt kê ở trên, chuyển đổi là chìa khóa và đòi hỏi sự tập trung cao nhất nếu muốn thành công: cải thiện chất lượng tương tác, tăng lượng email đăng ký, tăng giá trị đơn hàng và tất nhiên là doanh thu. Nhưng làm thế nào để đạt được những kết quả này?
Tối ưu kế hoạch cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khách truy cập đến bất kỳ nơi nào trên site và mong muốn của bạn là mang đến những trải nghiệm tuyệt vời, ngay cả trước khi cá nhân hoá trải nghiệm thì đừng bỏ qua những yếu tố: Thiết kế, thử nghiệm A/B và cải thiện khả năng sử dụng. Nhưng khi tập trung tối ưu chuyển đổi, chiến lược cá nhân hóa của bạn trở nên tối quan trọng. Điều đầu tiên là xác định và ưu tiên cao cho việc tạo phân khúc khách hàng hoặc cá nhân hóa trải nghiệm trên website. Chi tiết hóa hành trình khách hàng cho từng đối tượng cũng như những vị trí mà cá nhân hóa có thể mang lại hiệu quả. Thiết lập mục tiêu cho tương tác và chuyển đổi. Ngoài ra, bạn cũng cần xác định KPIs để đo lường hiệu quả. Chẳng hạn, bạn đã có công thức đo mức độ tương tác khách hàng trên site? Làm thế nào để đo lường sự thay đổi? Liệu thay đổi doanh thu có đi liền với thay đổi của website? Chi tiết hóa những nội dung đặc biệt cần thiết để hỗ trợ quá trình sáng tạo của bạn
Triển khai
Thời điểm này, bạn đã xác định hành trình khách hàng cũng như có sự am hiểu đặc biệt về phân khúc khách hàng mục tiêu, đã đến lúc dành thời gian suy nghĩ về trải nghiệm cá nhân hóa. Hình thức thông tin và thông điệp bạn muốn truyền tải là gì? Và làm thế nào khách truy cập có thể trải nghiệm?
Điều quan trọng là mỗi khách truy cập đều nhận được thông điệp cá nhân hóa, kết nối và đặc biệt rất kịp thời – phù hợp với hành động, ý định cũng như mong muốn mà họ đang thực hiện trên site. Hỗ trợ và hướng dẫn khách truy cập trong suốt quá trình mua hàng để giải đáp thấu đáo mong muốn, thắc mắc…từ đó dễ dàng sinh chuyển đổi. Hãy kiên trì và đưa ra những gợi ý hấp dẫn, nhưng cũng đừng “tra tấn” họ với thông điệp dồn dập, quá tải trên site hay thiết bị di động. Và cuối cùng, tận dụng hướng dẫn của công ty nhằm đảm bảo trải nghiệm mang dấu ấn về bộ nhận diện thương hiệu
Hãy xem một vài ví dụ hiệu quả nhưng khá đơn giản, hiệu quả về tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân đúng thời điểm dưới đây:
Pop-up và menu: Đây là cách hiệu quả để đảm bảo nội dung phù hợp, cập nhật thu hút sự chú ý của khách truy cập. Trong khi pop-up “gián đoạn”trải nghiệm người dùng để kêu gọi hành động thì menu có xu hướng ít xâm nhập và hoạt động bền bỉ hơn. Kết hợp cả hai có thể rất hiệu quả. Chẳng hạn, menu của Nhà xuất bản Clearing House tăng lượng tương tác tới 36%, khuyến khích khách truy cập chơi nhiều trò chơi hơn. Hay Brainshark, cũng tăng lượng khách đăng ký lên 15 % bằng cách đẩy nội dung và sự kiện liên quan đến khán giả mục tiêu lên vị trí thu hút trên website.
Menu thu hút khán giả mục tiêu với nội dung và sự kiện liên quan của Clearing House
Thông điệp trên trang: Đây là những thông điệp tinh tế và cung cấp nội dung cá nhân hóa dựa trên hành vi hay hành động của khách truy cập. Với khả năng tối ưu trong từng trang, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân tại từng phần trên site bao gồm văn bản và hình ảnh có liên quan trong nội dung.
Form và survey: Thật không dễ dàng để có được dữ liệu ý nghĩa từ khách hàng của mình, nhưng Forms và surveys xuất hiện đúng thời điểm, nhắm vào từng cá nhân dựa trên lịch sử hành vi – có thể cải thiện chất lượng dữ liệu đồng thời đem đến những thông tin giá trị. Hãy chắc chắn thiết lập hình thức nội dung xuất hiện đúng thời điểm – ví dụ, một khảo sát ngắn sau khi mua hàng hiệu quả hơn nhiều so với email đăng ký khi khách truy cập vừa đến site.
Nếu bạn chưa thực hiện chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân, bạn có thể sẽ mất cơ hội. Giải pháp one-size-fit-all để thu hút khách hàng sẽ sớm trở nên lỗi thời. Trong khi khái niệm về đáp ứng trải nghiệm mang tính cá nhân của khách hàng nghe qua có vẻ khó khăn, nhưng trên thực tế lại không quá phức tạp. Hãy chia sẻ trải nghiệm của mình với Masterskills qua phần comment bên dưới nhé!
