EN |
VN
Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cách các thương hiệu xử lý những đánh giá công khai, tôi xin phép chia sẻ về cách chúng tôi đã thực hiện để thu hút phản hồi của khách hàng, quản lý các review sao cho hiệu quả cũng như dẫn chứng một số ví dụ truyền cảm hứng để các thương hiệu có thể thỏa sức sáng tạo những chiến lược riêng của mình.
Nội dung của chủ đề này sẽ được chia thành 2 bài viết và trong phần 1 này chúng ta sẽ cùng nhau thảo luận về 5 lưu ý liên quan tới:
1. Tạo dựng dịch vụ khách hàng ấn tượng
Cách đơn giản nhất để có thêm review tốt từ phía khách hàng chính là cung cấp dịch vụ khách hàng ấn tượng, vượt trên cả mong đợi của các thương đế. Việc làm này tưởng dễ mà khó, khó mà lại dễ.
Sáng tạo những cách làm vượt lên trên các tiêu chuẩn truyền thống thay vì đưa ra những phản hồi cứng nhắc như robot. Đồng thời, lưu ý cung cấp những hỗ trợ cá nhân hoá bởi chỉ những chia sẻ gần gũi, hiểu biết giữa người với người mới nhắc nhở lòng trung thành của khách hàng.
Lấy ví dụ như trường hợp của Parabo Press: hai đánh giá đầu tiên chính là chia sẻ về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và một khách hàng thậm chí còn gọi chính xác tên của agent Eliana.
Khách hàng chia sẻ về trải nghiệm với Parabo Press
Hoặc một cách làm khác mà Josh Kohlbach, CEO của Rymera Web Co – một đơn vị phát triển website của Úc đã chia sẻ: nếu khách hàng hài lòng hoặc nếu bạn hoàn toàn giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp khó khăn, hãy nhờ họ viết review. Kết quả thu về sẽ ấn tượng như các mẫu dưới đây:
Review của khách hàng về dịch vụ của Rymera Web Co
Việc đồng cảm, thấu hiểu và đề cao việc cá nhân hoá trong kết nối với từng khách hàng ngồi sau màn hình gần như sẽ trở thành điều kiện tiên quyết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũng như khuyến khích họ để lại những review ấn tượng sau đó.
2. Khai thác vai trò không thể thiếu của mạng xã hội
Đừng bỏ qua kênh có thêm review chất lượng nhất đó chính là thu hút khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ cảm nhận và tương tác tích cực với các hashtag thú vị. Đồng thời, từ phía thương hiệu cũng phản hồi nhanh để tạo dấu ấn, phát triển persona của doanh nghiệp. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy như mình đang nói chuyện với một cá nhân thú vị hơn là một doanh nghiệp cứng nhắc.
HITRECORD tự hào có một cộng đồng Twitter hơn 100.000 thành viên cùng tỷ lệ tương tác rất cao. Họ phản hồi tất cả người dùng, theo tất cả nội dung với tông giọng tích cực, điềm đạm nhất. Điều này thúc đẩy tình yêu của khách hàng và khuyến khích họ chia sẻ những đánh giá tích cực như dưới đây:
Bằng cách gia tăng lòng trung thành khách hàng, thương hiệu đã tạo ra một vòng lặp lòng biết ơn vô tận. Khi khai thác sức mạnh toàn năng của mạng xã hội để liên tục tương tác với cộng đồng, xây dựng những nhóm những người ủng hộ vô điều kiện sẽ tạo sức mạnh và nền tảng phát triển bền vững cho thương hiệu.
3. Phản hồi những đánh giá tích cực về dịch vụ
Một trong những phần thỏa mãn nhất khi làm việc tại phòng dịch vụ khách hàng chính là thay đổi những người đang tức giận thành một người hạnh phúc và cực kỳ hài lòng với thương hiệu.
Tuy nhiên, những đánh giá tốt cũng hội tụ rất nhiều tiềm năng: thông tin tích cực củng cố niềm tin của khách hàng trên một chặng đường dài. Đồng thời, những khách hàng hạnh phúc cũng cần được lắng nghe nhiều như những người không hài lòng.
Forward2Me phản hồi tất cả các đánh giá năm sao của họ trên Trustpilot. Ngoài ra, họ còn cá nhân hóa từng câu trả lời để cho thấy họ thực sự đọc và quan tâm tới cảm xúc khách hàng:
Cá nhân hoá từng phản hồi dưới review của khách hàng
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không kết thúc sau khi đánh giá năm sao. Tiếp tục nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng, hiển thị những đánh giá ấn tượng ở vị trí dễ thấy và tiếp tục tương tác ngay cả sau khi nó đã hoàn thành sứ mệnh tạo ấn tượng với khách hàng tiềm năng.
4. Định lượng những đánh giá các kênh online và offline
Các con số luôn tạo niềm tin vững chắc nhất là khi người tiêu dùng ngày càng có quá nhiều lựa chọn trên các kênh trực tuyến. Vì lẽ đó, cải thiện độ tin cậy bằng cách liên tục tăng con số đánh giá của bạn cả trên trang online cũng như offline.
Wolf & Badger chứng minh tính hợp pháp của họ bằng cách tích lũy hơn 1600 xếp hạng ấn tượng trên Feefo:
Con số review ấn tượng của Wolf & Badger
Con số này không chỉ cung cấp bối cảnh cho xếp hạng mà còn cho phép khách hàng nhanh chóng và đơn giản nhận được thông tin họ cần.
Rất nhiều khách hàng thương mại điện tử và bán lẻ không có nhiều thời gian để lội qua các comment, khi đó những con số chính là minh chứng tác động trực tiếp tới niềm tin của họ với thương hiệu.
Khách hàng tin tưởng những đánh giá tốt kết hợp số lượng đánh giá cao. Vì vậy, hãy lưu ý tới cả hai chỉ số này.
5. Hợp tác sản xuất các video đánh giá
Làn sóng của tương lai ngày càng phổ biến và chứng minh được tầm quan trọng của những video review.
Nutsac hiểu khái niệm này khi họ gửi một trong những chiếc túi của họ cho một blogger nổi tiếng. Với hơn 15 nghìn lượt xem video đánh giá này, họ đã tiếp cận tập khách hàng hoàn toàn mới và ghi dấu ấn về chất lượng sản phẩm theo những cách sáng tạo và kích thích hơn:
Hãy sáng tạo các đánh giá của khách hàng bằng cách đồng sáng tạo cùng người nổi tiếng hoặc khách hàng trung thành của thương hiệu. Bắt đầu bằng cách gửi sản phẩm đến những người có ảnh hưởng với tập khách hàng của mình và khuyến khích việc phát triển nội dung do người dùng tạo. Tích cực thu thập video để chia sẻ lại trên các nền tảng tiếp thị của thương hiệu. Đồng thời, nếu có thể, hãy sáng tạo ra các video của riêng mình với những khách hàng hạnh phúc nhất hoặc sử dụng các đánh giá hiện có để phát triển thành video.
Ở phần 2 của chuỗi bài viết, Masterskills sẽ tiếp tục chia sẻ 5 lưu ý quan trọng liên quan tới cách để có thêm những đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Hãy cùng đón đọc nhé!
Theo Melissa Rosen
Bài liên quan:
- Học Amazon, Verizon và Comcast phát triển dịch vụ khách hàng
- Thuyết phục khách hàng bằng một nụ cười – Thấu hiểu khách hàng
