Câu chuyện như sau:
Buổi trưa, mình đang ngồi làm việc trong quán cà phê và cảm thấy đói bụng. Nếu ăn món nóng sốt thì xung quanh đây không có và phải đi xa, nếu đi xa thì bắt buộc mình phải gấp máy tính lại xách theo rồi ăn xong lại quay lại quán cà phê, như vậy thì rất phiền. Vậy là mình quyết định chỉ ăn bánh mì, lúc này đã 1h chiều. Mình tới quán bánh mì thì thấy còn khá nhiều bánh mì trong tủ nhưng cửa đóng hờ (mình đoán chủ nghỉ trưa). Mình vẫn gọi hỏi có bán không thì anh chủ nói là có bán. Lúc này có các trường hợp sau:
– Một là anh chủ uể oải dậy bán cho mình ổ bánh mì và bực bội vì bị làm phiền buổi trưa.
– Hai là không bán.
– Ba là vẫn bán nhưng kể cho khách hàng nghe câu chuyện bánh mì buổi trưa.
Trường hợp của mình anh chủ quán rất nhiệt tình. Anh nói sở dĩ anh kéo hờ cửa vì buổi trưa khá nắng nóng nên tủ bánh dễ bị khô (mình nghe như vậy đánh giá anh này quan tâm chất lượng bánh, không bán ẩu). Trong lúc đứng đợi anh nướng bánh mì cho nóng lại thì mình nhìn thấy một cái máy rất lạ, mình không hỏi nhưng anh nhanh trí để ý thấy và giới thiệu luôn: “Mới mua cái máy bắt ruồi, sáng giờ nó bắt từng đó con đó” (mình nghe vậy thì có cảm giác quán này vệ sinh, không đập ruồi bậy bạ).
Khi giao bánh chủ quán hỏi: “Buổi trưa ăn bánh mì có nóng không chị”, thì mình mới nói là mình bận việc nên phải ngồi quán cà phê gần đây làm việc, ăn bánh mì cho nhanh. Anh chủ nhanh trí hiểu là mình là dân làm việc trí thức, rất hay phải ngồi quán cà phê nên nhu cầu ăn trưa nhanh gọn sẽ nhiều. Vậy là anh gửi một cái card nói: “Bữa sau chị alo em nướng bánh rồi mang qua quán cho chị luôn, khỏi phải dang nắng” (mình nghe vậy cảm thấy được an ủi).
Như vậy ta có thể thấy, dù bán 1 cái bánh mì thôi nhưng khi tiếp cận khách hàng đúng cách thì sẽ mang lại hiệu quả lớn. Bằng chứng là mình sau đó rất hay quay trở lại mua bánh của chủ này dù nó không hẳn là ngon.
Cái đó chính là trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm tốt thì sẽ mong muốn được trải nghiệm một lần nữa. Ở đây các bạn phân biệt giữa “bán buôn thì phải biết buôn chuyện” với “tương tác khách hàng nhé”. Nếu chỉ nói này nói nọ dạng buôn chuyện không có đầu có đuôi thì sẽ khiến khách mệt mỏi. Một tiệm bánh mì buổi trưa thường tạo cảm giác nóng nực, khô và mệt mỏi vì vậy ta phải dùng những cảm giác khác để bù vào. Ở đây cái máy bắt ruồi, kéo cửa vì sợ bánh khô, hạn chế nắng nóng cho khách chính là cách để đánh lạc hướng khách sang những cảm giác dễ chịu khác. Khi có cảm giác thoải mái, miếng bánh ăn cũng ngon hơn.
Nhiều bạn sẽ nghĩ rằng với một khách lẻ thì không cần trải nghiệm. Câu trả lời là nếu không để tâm trải nghiệm của một khách lẻ thì sẽ không đưa ra được cách làm đúng cho một tập khách lớn. Chú ý tiểu tiết, rút ra quy trình, đó là cách làm cho ra trải nghiệm hợp lý. Nếu bạn không phải “bún chửi, cháo chờ” thì hãy cố gắng tạo ra một trải nghiệm thật tốt, riêng biệt cho khách dựa trên nhu cầu được thấu hiểu, được quan tâm.
Bạn tự đóng vai là khách hàng để xem mình có cảm giác gì khi mua sản phẩm của chính bạn nhé! Cảm giác – thứ cực kỳ quan trọng trong xây dựng thương hiệu, điều mà mình sẽ viết thêm trong những bài sau.
