Telesale là một trong những hình thức tiếp thị qua không gian mạng ra đời sớm nhất. Thuật ngữ này được xuất hiện khoảng những năm 1979, khi những chiếc điện thoại đầu tiên ra đời và được đưa vào sử dụng phổ thông.
Đến hiện tại, telesale vẫn là một hình thức tiếp thị được nhiều doanh nghiệp chú trọng bởi tính hiệu quả của nó. Hiện tại, hình thức telesale và các hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại được các doanh nghiệp triển khai quy mô hóa thành một kênh tương tác khách hàng, gọi là kênh tổng đài. Để xây dựng kênh tổng đài hiệu quả, bạn cần biết một số bí quyết telesale và chăm sóc khách hàng giúp nâng cao tỷ lệ chốt đơn qua cuộc gọi điện thoại.
Bí quyết telesale và chăm sóc khách hàng
Telesale là gì?
Telesale là hình thức bán hàng qua điện thoại. Các nhân viên sẽ chủ động thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng để giới thiệu, tư vấn sản phẩm và dịch vụ, bán hàng, chăm sóc khách hàng…
Bí quyết telesale và chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao
Bí quyết telesale và chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi không chỉ là kỹ năng của nhân viên telesale mà còn bao gồm cả quy trình tổ chức và triển khai kênh tổng đài để có thể đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh, hỗ trợ chính xác nhu cầu của khách hàng…
Tốc độ phản hồi
Tốc độ phản hồi là một trong những ấn tượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Ấn tượng đầu tiên này dù là tích cực hay tiêu cực cũng ảnh hưởng lớn đến tâm lý, hay sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn. Tất nhiên, tốc độ phản hồi nhanh sẽ làm gia tăng độ hài lòng của khách hàng.
Đối với kênh tổng đài, có một số tiêu chuẩn về tốc độ bạn cần quan tâm như:
Thời gian phản hồi đầu tiên
Đây là thời gian trung bình cho đến khi khách hàng nhận được câu trả lời đầu tiên. Lúc này, câu trả lời thường chưa giải quyết được vấn đề mà chỉ nhằm báo hiệu đang có người lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Đối với các cuộc gọi từ khách hàng, thời gian phản hồi đầu tiên chính là khoảng thời gian từ lúc khách hàng thực hiện cuộc gọi đến khi có điện thoại viên nhận cuộc gọi đó.
Thời gian phản hồi đầu tiên sẽ để lại dấu ấn về doanh nghiệp trong lòng khách hàng
Đối với các cuộc gọi mà tất cả điện thoại viên đang bận, không thể nghe máy hoặc cuộc gọi đến trong các ngày doanh nghiệp không làm việc, cần thông báo cho khách hàng biết và hẹn gọi lại khách hàng vào thời gian khác. Nếu để khách hàng chờ đợi quá lâu mà không nhận lại được bất kỳ phản hồi nào, khách hàng rất dễ mất thiện cảm và từ chối doanh nghiệp của bạn trong những lần tương tác sau đó.
Không khách hàng nào muốn phải chờ đợi quá lâu, vì vậy doanh nghiệp cần sắp xếp nhân viên nhanh chóng nhận các cuộc gọi từ khách hàng, hoặc thông báo nếu không thể nhận cuộc gọi. Điều này chủ yếu phụ thuộc vào phần kỹ thuật của kênh tổng đài trong phần phân phối cuộc gọi.
Thời gian giải quyết vấn đề
Thời gian giải quyết vấn đề là khoảng thời gian trung bình để giải đáp xong câu hỏi hay yêu cầu từ khách hàng trong một cuộc gọi.
Để rút ngắn thời gian này, bạn có thể rút ngắn khâu tra cứu thông tin khách hàng bằng cách sử dụng dịch vụ tổng đài cloud tích hợp CRM. Ngoài ra, bạn cũng cần lên kịch bản telesale, kịch bản dự trù các tình huống có thể xảy ra, để tư vấn viên có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.
Đối với những câu hỏi hầu hết khách hàng đều hỏi, bạn có thể sử dụng các tổng đài cloud hỗ trợ chức năng lời thoại tự động để thiết lập câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp đó. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực để tập trung giải quyết các vấn đề khác, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.
Gặp đúng người có thể giải quyết vấn đề
Hãy thử tưởng tượng, khách hàng gọi đến để bảo hành sản phẩm nhưng người đầu tiên nhấc máy lại là nhân viên tư vấn bán hàng, sau đó họ chuyển máy sang bên chăm sóc khách hàng, bên chăm sóc khách hàng lại chuyển máy sang cho tư vấn viên từng chăm sóc khách hàng này trước đó. Đây là một quy trình quá phức tạp và tốn thời gian, chắc chắn sẽ gây khó chịu cho khách hàng, đồng thời làm suy giảm hiệu suất kênh tổng đài.
Cuộc gọi từ khách hàng cần được định tuyến đến đúng người chịu trách nhiệm
Cả doanh nghiệp và khách hàng đều mong muốn giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất có thể. Do đó, việc gặp đúng người có thể giải quyết vấn đề ngay trong lần phản hồi đầu tiên là một trong những tiêu chí cực kỳ quan trọng giúp rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề.
Do đó, kênh tổng đài cần được thiết kế để có thể định tuyến cuộc gọi đến đúng phòng ban hoặc người phụ trách.
Thể hiện thái độ thân thiện và nhiệt tình
Bên cạnh các yếu tố như sản phẩm, giá thành, thương hiệu, thái độ của tư vấn viên ảnh hưởng rất nhiều đến cảm xúc, tâm lý, sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng.
Khách hàng có thể nhận ra thái độ của tư vấn viên thông qua giọng nói và cách diễn đạt. Do đó, các tư vấn viên cần giữ cho mình tâm trạng bình ổn và thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình, đồng cảm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Tư vấn viên cần thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng
Sau đây là một số tip để tư vấn viên có thể thể hiện thái độ nhiệt tình thông qua giọng nói:
- Rèn luyện kỹ năng nói chuyện với khách hàng về cách sử dụng từ ngữ và tone giọng, tránh để cảm xúc cá nhân xen vào công việc
- Luôn chào hỏi khách hàng khi nghe máy
- Thỉnh thoảng nên gọi tên khách hàng để thể hiện sự gần gũi với khách hàng. Đặc biệt là đối với các khách quen đã tương tác nhiều lần thì cách xưng hô này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và ghi nhớ. Ví dụ, thay vì nói “em chào chị” thì nên nói “em chào chị A”.
- Hỏi han, lắng nghe vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra tư vấn hay giải đáp
- Khi kết thúc cuộc gọi, luôn gửi tới khách hàng một lời chúc và kèm theo thông điệp để khách hàng nhớ tới mình và mở ra cơ hội tương tác trong lần sau. Ví dụ: “Em chúc chị A có một ngày làm việc vui vẻ. Mong rằng chị sẽ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm khác của bên em”.
Xây dựng kịch bản telesale và kịch bản chăm sóc khách hàng
Kịch bản telesale hay kịch bản chăm sóc khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt được mục đích của các cuộc gọi.
Các kịch bản được xây dựng sẵn cung cấp thông tin giúp tư vấn viến có thể hỗ trợ khách hàng nhanh và chính xác nhất. Thêm vào đó, kịch bản cũng tạo ra sự nhất quán và chuyên nghiệp trong các lần tư vấn.
Xây dựng kịch bản là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả telesale và chăm sóc khách hàng
Bám sát kịch bản telesale hay chăm sóc khách hàng giúp tư vấn viên chủ động dẫn dắt khách hàng theo câu chuyện và mục đích của mình, tránh việc sa đà trả lời các câu hỏi của khách hàng mà quên đi mục đích quan trọng.
Ghi nhớ dữ liệu khách hàng
Sẽ thật tuyệt vời nếu tư vấn viên có thể ghi nhớ dữ liệu khách hàng và lồng ghép khéo léo các thông tin ấy trong quá trình tư vấn. Điều này sẽ giúp tư vấn viên có thể đưa ra những tư vấn đánh trúng tâm lý khách hàng, dễ dàng chốt đơn hơn, đồng thời khách hàng sẽ cảm thấy mình được nhãn hàng coi trọng và quan tâm.
Đặc biệt, bí quyết này sẽ cực kỳ hữu dụng đối với các khách đã mua hàng một vài lần, và có thể biến họ trở thành khách hàng trung thành với nhãn hàng.
Ví dụ, dữ liệu khách hàng trong một công ty thời trang cho thấy khách hàng đang gọi đến đã mua hàng vài lần, thường chọn size M và các tone màu trung tính như đen, be, trắng… Khi đó, thay vì hỏi khách hàng lần này chọn màu gì, size gì, tư vấn viên có thể nói “chị vẫn lấy size M như mọi lần đúng không ạ” hay “em nghĩ mẫu này chị mặc màu be sẽ rất hợp”…
Vận dụng khéo léo dữ liệu khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thành công
Cách tư vấn như vậy mang tính cá nhân hóa, khách hàng cũng cảm thấy họ được nhãn hàng quan tâm, ghi nhớ thông tin và sở thích. Điều này giúp gia tăng độ hài lòng của khách hàng, đồng thời mang lại tỷ lệ chốt đơn cao hơn.
Tuy nhiên, việc ghi nhớ dữ liệu khách hàng là cực kỳ khó khăn. Vì vậy, các doanh nghiệp hãy sử dụng các tổng đài thông minh tích hợp chức năng CRM, giúp hiển thị dữ liệu khách hàng gọi đến để tư vấn viên không mất thời gian tra cứu thông tin, và có thể đưa ra những tư vấn nhanh chóng, phù hợp tâm lý khách hàng.
Tổng đài Masterskills – Giải pháp gia tăng tỷ lệ chốt đơn kênh tổng đài
Dựa vào các thông tin bên trên, có thể chia các bí quyết telesale và chăm sóc khách hàng vào hai nhóm chính là kỹ năng của nhân viên và chức năng kênh tổng đài. Trong đó, nhóm kỹ năng của nhân viên cần doanh nghiệp triển khai đào tạo, còn nhóm chức năng kênh tổng đài thì doanh nghiệp cần tìm một đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài thông minh, đáp ứng các chức năng mà doanh nghiệp cần.
Tổng đài Masterskills – Giải pháp gia tăng tỷ lệ chốt đơn qua cuộc gọi
Tổng đài Masterskills là dịch vụ tổng đài cloud, giúp tối ưu hóa hiệu suất kênh tổng đài nhờ tích hợp nhiều tính năng thông minh:
- Tổng đài Masterskills có thể được thiết lập trên cả website và app mobile, cho phép nghe-gọi trên nhiều thiết bị như điện thoại VoIP, máy tính, smartphone…
- Tích hợp công nghệ IVR giúp định tuyến cuộc gọi đến chính xác phòng ban hay tư vấn chịu trách nhiệm
- Cho phép doanh nghiệp tự tạo các lời thoại tự động đề chào đón khách hàng, hướng dẫn điều phím, thông báo bận, hẹn gọi lại, hay trả lời các câu hỏi thường gặp…
- Tích hợp tính năng CRM giúp hiển thị hồ sơ khách hàng khi khách hàng gọi đến. Hồ sơ này bao gồm các thông tin cá nhân, ghi chú về khách hàng, lịch sử tương tác đa kênh, lịch sử đơn hàng… Nhờ đó, các tư vấn viên không mất thời gian tra cứu thông tin, đồng thời có thể tư vấn nhanh chóng và chính xác.
- Tổng đài Masterskills giúp ghi âm các cuộc hội thoại, góp phần xây dựng cơ sở khách hàng. Chức năng này cũng góp phần quản lý nhân viên để nhà quản lý có thể đưa ra góp ý và hướng đào tạo phù hợp.
- Tổng đài Masterskills giúp thống kê các cuộc hội thoại và phân loại khách hàng, góp phần quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Với nhiều tính năng ưu việt, tổng đài Masterskills tự tin trở thành cánh tay phải đắc lực giúp các doanh nghiệp gia tăng hiệu suất và tỷ lệ chốt đơn qua kênh tổng đài.
