Để giữ chân khách hàng, đừng phức tạp hoá

Trong mắt các nhà tiếp thị, người tiêu dùng ngày nay là đều là những người am hiểu về Internet, sử dụng thiết bị di động có kết nối Internet và dễ dàng tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất từ thương hiệu, cửa hàng. Đồng thời, khi đứng giữa quá nhiều lựa chọn, việc khách hàng trung thành với thương hiệu cũng không phải tự nhiên mà có. Đây cũng chính là lý do doanh nghiệp đang tìm mọi cách để tiếp cận, truyền tải thông điệp và mong rằng khi đưa ra càng nhiều thông điệp họ sẽ giữ chân được nhiều khách hàng. Nhưng với nhiều người tiêu dùng, nhiều thông điệp tiếp thị tiếp cận mọi nơi mọi lúc càng nhiều càng khiến họ bị quả tải và khó chịu đồng thời, thay vì kéo khách hàng xích lại gần hơn, lại đang vô tình đẩy họ ra xa.

Đây cũng chính là một phát hiện quan trọng, tưởng chừng khá đơn giản nhưng phải qua khảo sát với hơn 7.000 người tiêu dùng, phỏng vấn với hàng trăm giám đốc tiếp thị và các chuyên gia khác trên toàn thế giới thương hiệu mới có thể hiểu được. Động lực lớn nhất giữ chân khách hàng ở lại nằm việc làm sao họ có thể thu thập thông tin tin cậy về sản phẩm và dễ dàng lựa chọn các mặt hàng. Nói một cách chung nhất, những gì người tiêu dùng muốn từ các nhà tiếp thị chỉ là làm sao mọi thứ đơn giản và đơn giản nhất có thể.

Sự khác biệt của đơn giản và cá nhân hoá

Để hiểu hơn về điều này, hãy cùng phân tích cách làm của hai thương hiệu máy ảnh kỹ thuật số dưới đây:

Thương hiệu A – xây dựng chiến lược công cụ tìm kiếm để tiếp cận bất kỳ người tiêu dùng nào đang tìm kiếm các thuật ngữ liên quan tới các dòng máy ảnh kỹ thuật số phổ biến và điều hướng họ đến website. Tại đây, khách hàng sẽ tìm các thấy thông tin kỹ thuật, tính năng mở rộng và hình ảnh 360 độ của sản phẩm, tất cả được sắp xếp và phân loại theo các dòng cụ thể. Trong các cửa hàng, tem liệt kê các thuộc tính kỹ thuật chính như xếp hạng megapixel và bộ nhớ kèm cùng mã QR để người dùng tìm phiên bản di động của website, thông số kỹ thuật sản phẩm.

Trong khi đó, chiến lược công cụ tìm kiếm của Thương hiệu B trước tiên là hiểu mong muốn của người tiêu dùng; vị trí họ tìm được thông tin trong quá trình tìm kiếm. Tại sao khách hàng lại muốn mua máy ảnh? Họ mới tìm hiểu hay đã sẵn sàng mua? Tại những bước tìm kiếm đầu tiên, thương hiệu điều hướng mọi người tới các trang đánh giá của bên thứ ba (nơi máy ảnh của họ được rate cao) và hướng người thực sự có nhu cầu vào website của công ty.

Xếp hạng của người dùng được sắp xếp ngay vị trí trung tâm cũng như một công cụ điều hướng cho phép người dùng nhanh chóng tìm thấy các đánh giá liên quan đến mục đích sử dụng máy ảnh (chụp ảnh gia đình, chụp ảnh thiên nhiên, chụp ảnh thể thao, v.v.). Trong cửa hàng, Thương hiệu B đóng khung các tính năng kỹ thuật theo thuật ngữ phi kỹ thuật. Chẳng hạn, thay vì nhấn mạnh megapixel và bộ nhớ, họ sẽ ghi rõ số ảnh có độ phân giải cao sẽ lưu được trong thẻ nhớ. Mã QR trên kệ sẽ điều hướng dẫn đến một ứng dụng đơn giản mô phỏng các yếu tố hỗ trợ máy ảnh như tính năng chỉnh sửa hình ảnh.

Thông tin chi tiết Thương hiệu A cung cấp tại mỗi bước trên hành trình mua hàng có thể hướng dẫn người tiêu dùng về một số máy ảnh nhất định nhưng không tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua. Với Thương hiệu B, nghe qua có thể khá phức tạp nhưng thật sự họ thấu hiểu tâm lý khách hàng, tập trung đơn giản hóa việc ra quyết định khi cung cấp thông tin đáng tin cậy, phù hợp với nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng. Đây cũng chính là lý do khách hàng lựa chọn và gắn bó với thương hiệu B hơn.

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định

Đối với một thương hiệu, điều gì sẽ giữ chân người tiêu dùng?

Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy công cụ tốt nhất để đo lường các nỗ lực thu hút người tiêu dùng chính là chỉ số giúp đơn giản hóa các quyết định (decision simplicity index) – thước đo về mức độ người tiêu dùng dễ dàng nhận thức về thương hiệu, có thể tin tưởng vào thông tin họ tìm thấy và dễ dàng xem lại các lựa chọn của mình. Thương hiệu có khả năng giúp khách hàng dễ đưa ra quyết định mua hàng, càng dễ xác định điểm số của mình.

Thay đổi định hướng theo hướng đơn giản hóa quyết định và giúp người tiêu dùng tự tin hoàn thành hành trình mua hàng là một thay đổi sâu sắc, thường đòi hỏi các nhà tiếp thị phải đổi mới, thử nghiệm và kiểm chứng lại về khả năng thấu hiểu cũng như tương tác với khách hàng. Các quy trình hỗ trợ điều hướng, tạo dựng lòng tin và đưa ra lựa chọn ở những vị trí trung tâm chính là những điều mà chúng ta sẽ cùng phân tích, thảo luận trong bài viết tới đây cùng Masterskills. Hãy cùng đón đọc!

Theo Harvard Business Review

Bài liên quan:

• 6 nhu cầu định hình thói quen tìm kiếm của khách hàng
• “Nghệ thuật” theo đuổi khách hàng khi họ từ chối mua