Đo lường hiệu quả CRM: Các chỉ số chính và KPI

Các số liệu quan trọng trong hệ thống CRM

Tùy vào chiến lược và định hướng CRM của từng doanh nghiệp, mỗi chiến lược có thể chỉ cần một số chỉ số để đánh giá hiệu quả. Dưới đây là tỏng hợp những số liệu phổ biến được sử dụng để đo lường hiệu quả CRM.  

CSAT – Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Định nghĩa: CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác.

CSAT được dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Cách đo lường: Thực hiện thường xuyên các khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi về các điểm chạm khác nhau trong quy trình CRM. Có nhiều cách để thiết kế khảo sát CSAT. Tuy nhiên, dễ hiểu nhất, bạn có thể sử dụng công thức:

CSAT = (Số phản hồi tích cực ÷ Tổng số phản hồi) x 100.

Ví dụ: Công ty khảo sát 100 người, trong đó có 60 người phản hồi tích cực thì CSAT = 60%.

Tầm quan trọng: Điểm CSAT cao cho thấy khách hàng hài lòng với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Đây là một trong những số liệu quan trọng phản ánh trực tiếp về hiệu quả của hệ thống CRM.

Điểm CSAT càng cao chứng tỏ CRM có hiệu quả

CRR – Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Định nghĩa: Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate hay CRR) đo lường tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp giữ chân được trong một khoảng thời gian nhất định.

Cách đo lường: So sánh số lượng khách hàng đầu và cuối kỳ, tính cả khách hàng mới mua và khách hàng mất đi.

Công thức: CRR = [(E – N) x 100] ÷ S

Trong đó:

• CRR là tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• E là số lượng khách hàng vào cuối kỳ.
• N là số lượng khách hàng mới có trong khoảng thời gian xét.
• S là số lượng khách hàng vào đầu kỳ.

Tầm quan trọng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng cao cho thấy hệ thống CRM đang góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

CVR – Tỷ lệ chuyển đổi

Định nghĩa: Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ phần trăm các khách hàng tiềm năng hoặc đối tượng quan tâm được chuyển đổi thành khách hàng trả tiền (khách mua hàng).

CVR là yếu tố quan trọng khi đo lường hiệu quả CRM

Cách đo lường: CVR = (Tổng lượt chuyển đổi ÷ Tổng đối tượng khách hàng) x 100

Tầm quan trọng: Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy hệ thống CRM đang hoạt động hiệu quả trong việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng.

CLV  – Chỉ số đo giá trị vòng đời khách hàng

Định nghĩa: CLV hoặc CLVT (Customer Lifetime Value – Giá trị vòng đời khách hàng)  đại diện cho tổng doanh thu mà một doanh nghiệp có thể mong đợi từ một khách hàng trong suốt quãng đời gắn bó của họ với thương hiệu.

Cách đo lường: CLV = Thời gian mua hàng trung bình x Tần suất mua hàng trung bình x Thời gian gắn bó trung bình của khách hàng với thương hiệu. 

Tầm quan trọng: Tăng CLV là một mục tiêu quan trọng của các sáng kiến CRM, cho thấy tác động tích cực đến lợi nhuận lâu dài.

LRT – Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng

Định nghĩa: Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng (Lead Response Time – LRT) là khoảng thời gian doanh nghiệp mất để phản hồi cho một khách hàng tiềm năng mới hoặc yêu cầu của khách hàng.

LRT là tổng thời gian doanh nghiệp bỏ ra để phản hồi khách hàng

Cách đo lường: LRT = (Tổng số giờ trả lời các câu hỏi + Tổng số giờ trả lời các câu hỏi không được trả lời) ÷ Tổng số các yêu cầu hợp lệ trong thời hạn hiệu lực của dữ liệu.

Tầm quan trọng: Thời gian phản hồi nhanh hơn giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi thành công.

Pipeline Velocity

Định nghĩa: Pipeline Velocity (tạm dịch: Tốc độ luồng bán hàng) là chỉ số đánh giá mức độ nhanh chóng mà khách hàng tiềm năng di chuyển qua quy trình bán hàng.

Cách đo lường: Pipeline Velocity tính bằng thời gian trung bình để một khách hàng tiềm năng di chuyển từ một giai đoạn sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng.

Tầm quan trọng: Tốc độ luồng bán hàng được cải thiện cho thấy quy trình CRM được sắp xếp hợp lý và hiệu quả. Bằng cách giảm thời gian di chuyển của khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định.

CRM – Tỷ lệ chấp thuận của người dùng

Định nghĩa: UAR (User Adoption Rate) là tỷ lệ phần trăm người dùng CRM đang tích cực sử dụng hệ thống. Người dùng tích cực được định nghĩa là những người đăng nhập và sử dụng các tính năng của CRM thường xuyên.

Khi đo lường hiệu quả CRM cần chú ý đến tỷ lệ chấp thuận của người dùng

Cách đo lường: (Số người dùng tích cực CRM ÷ Tổng số người dùng) x 100

Người dùng hoạt động có thể được xác định theo các tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như số lần đăng nhập, số lần sử dụng các tính năng cốt lõi, hoặc số bản ghi được tạo hay cập nhật trong một khoảng thời gian nhất định.

Tầm quan trọng: Tỷ lệ sử dụng CRM cao cho thấy nhân viên nhận thức được giá trị của hệ thống CRM và tích cực tận dụng các tính năng của nó. Điều này góp phần vào thành công tổng thể của CRM vì hệ thống này đảm bảo dữ liệu được cập nhật chính xác, quy trình làm việc được tuân theo và cơ hội bán hàng không bị bỏ sót.

CAC – Chỉ số tính chi phí thu hút khách hàng

Định nghĩa: Giá thành thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC) là chi phí để có được một khách hàng mới. CAC đã bao gồm các khoản chi cho marketing, bán hàng và CRM.

Cách đo lường: CAC = Tổng chi phí thu hút khách hàng ÷ Tổng số khách hàng mới.

Tầm quan trọng: CAC giảm cho thấy các nỗ lực CRM đang góp phần thu hút khách hàng mới hiệu quả hơn về chi phí. Bằng cách cải thiện quy trình bán hàng, tự động hóa các tác vụ và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, CRM có thể giúp giảm chi phí cho mỗi khách hàng mới.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Định nghĩa: Tỷ lệ hủy dịch vụ (Customer Churn Rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thể hiện rõ hiệu quả CRM

Cách đo lường: Customer Churn Rate = (Khách hàng bị mất ÷ Tổng số khách hàng tại thời điểm bắt đầu khoảng thời gian) x 100.

Tầm quan trọng: Tỷ lệ hủy dịch vụ cao có thể cho thấy các vấn đề về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc hiệu quả của hệ thống CRM. Tỷ lệ hủy dịch vụ thấp là một dấu hiệu tích cực, cho thấy các sáng kiến CRM đang giúp duy trì khách hàng.

ROI – Lợi tức đầu tư

Định nghĩa: Lợi tức đầu tư cho CRM (Return on Investment – ROI) là lợi nhuận ròng thu được từ các sáng kiến CRM. ROI đo lường mức độ hiệu quả của các khoản đầu tư vào hệ thống và quy trình CRM.

Cách đo lường: ROI = (Lợi nhuận ròng ÷ Chi phí đầu tư) x 100

So sánh lợi ích thu được từ các hoạt động liên quan đến CRM với tổng số tiền đầu tư. Lợi ích có thể bao gồm doanh thu gia tăng, giảm chi phí thu hút khách hàng, hoặc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tổng đầu tư bao gồm chi phí mua phần mềm CRM, đào tạo nhân viên, và bảo trì hệ thống.

Tầm quan trọng: Chỉ số ROI dương chứng minh thành công về mặt tài chính của các chiến lược CRM và là cơ sở để duy trì các khoản đầu tư trong tương lai. Bằng cách tính toán ROI, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hiệu quả của CRM trong việc tạo ra lợi nhuận và đưa ra quyết định sáng suốt về việc phân bổ nguồn lực.

Hiệu quả phân khúc khách hàng

Định nghĩa: Khả năng phân loại khách hàng của hệ thống CRM dựa trên hành vi, đặc điểm dân cư (demographics) hoặc các tiêu chí khác. Chỉ số này giúp nhóm khách hàng thành những phân khúc có đặc điểm chung để dễ dàng triển khai các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Phân nhóm khách hàng giúp đánh giá hiệu quả CRM tốt hơn

Cách đo lường: Đánh giá mức độ phù hợp và chính xác của các phân khúc khách hàng trong các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu cụ thể. Ví dụ, bạn có thể đo lường tỷ lệ nhấp chuột (click-through rate – CTR) hoặc tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) của các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng.

Tầm quan trọng: Phân loại khách hàng hiệu quả giúp gia tăng tính cá nhân hóa trong tương tác với khách hàng, góp phần nâng cao mức độ gắn kết (engagement) của khách hàng. Bằng cách tiếp cận đúng phân khúc khách hàng với thông điệp phù hợp, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

Chất lượng và mức độ chính xác của dữ liệu

Định nghĩa: Chất lượng dữ liệu trong hệ thống CRM là mức độ tin cậy và chính xác của dữ liệu được lưu trữ. Dữ liệu CRM chính xác bao gồm thông tin khách hàng cập nhật, đầy đủ và nhất quán.

Cách đo lường: Thực hiện kiểm tra và làm sạch dữ liệu CRM thường xuyên để đảm bảo tính chính xác. Kiểm tra dữ liệu có thể bao gồm việc tìm kiếm các bản ghi trùng lặp, thông tin thiếu sót hoặc lỗi định dạng.

Tầm quan trọng: Dữ liệu không chính xác có thể dẫn đến ra quyết định kém và cản trở hiệu quả của các chiến lược CRM. Dữ liệu CRM chất lượng cao là nền tảng cho các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu hiệu quả, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và phân tích kinh doanh chính xác. Bằng cách duy trì dữ liệu chính xác, doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa các lợi ích của CRM và đưa ra các quyết định sáng suốt để thúc đẩy tăng trưởng.

Độ chính xác dữ liệu ảnh hưởng nhiều đến quá trình đo lường hiệu quả CRM

Hướng dẫn thực hiện chiến lược đo lường hiệu quả CRM 

Đo lường thành công của CRM không chỉ đơn giản là theo dõi từng chỉ số và mục tiêu đánh giá (KPI) riêng lẻ. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần có một chiến lược toàn diện để đảm bảo tận dụng tối đa thông tin thu thập được từ hệ thống CRM. Dưới đây là các bước then chốt để xây dựng một chiến lược đo lường CRM hiệu quả:

• Xác định mục tiêu rõ ràng: Cho dù đó là cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu hay tinh gọn quy trình, việc có các mục tiêu cụ thể sẽ giúp tổ chức lựa chọn các chỉ số đánh giá phù hợp.
• Chọn chỉ số thích hợp: Ví dụ, nếu mục tiêu chính là cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, hãy ưu tiên các chỉ số như CSAT (điểm đánh giá hài lòng khách hàng) và CRR (tỷ lệ giữ chân khách hàng).
• Tích hợp nguồn dữ liệu: Đảm bảo dữ liệu từ các nguồn khác nhau, bao gồm bán hàng, marketing và hỗ trợ khách hàng đều được tích hợp vào hệ thống CRM. Điều này cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về các tương tác với khách hàng.
• Thường xuyên kiểm tra và cập nhật chỉ số: Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, vì vậy các chỉ số cũng cần được cập nhật theo. Thường xuyên kiểm tra và cập nhật các chỉ số để đảm bảo chúng luôn phù hợp với các mục tiêu kinh doanh đang phát triển.
• Đầu tư vào đào tạo và hỗ trợ: Một đội ngũ được đào tạo và hỗ trợ tốt sẽ có khả năng sử dụng các công cụ CRM hiệu quả hơn. Đầu tư vào các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng của người dùng và khuyến khích áp dụng rộng rãi hệ thống CRM.
• Sử dụng phân tích nâng cao: Tận dụng các tính năng phân tích và báo cáo nâng cao trong hệ thống CRM để có được những hiểu biết sâu sắc hơn. Phân tích dự đoán giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng và cải thiện việc ra quyết định.
• So sánh với tiêu chuẩn ngành: So sánh các chỉ số CRM với các tiêu chuẩn của ngành để hiểu hiệu suất của tổ chức so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể giúp công ty xác định những lĩnh vực cần cải thiện và đổi mới.
• Lặp lại và cải thiện: Thành công của CRM là một quá trình liên tục. Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chiến lược, thu thập phản hồi và lặp lại quá trình triển khai CRM để thúc đẩy cải thiện liên tục.

Đo lường sự thành công của CRM đòi hỏi sự kết hợp giữa dữ liệu và các chỉ số hiệu suất. Bằng cách tập trung vào các khía cạnh quan trọng như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân và sự chấp nhận của người dùng, doanh nghiệp có thể thu được cái nhìn sâu sắc và giá trị về tác động của các chiến lược CRM của mình.