Khi phải đối mặt với nhiều tình huống không như ý, nhiều người trong chúng ta ngay lập tức bị xuống tinh thần và nghĩ rằng hôm nay thật là một ngày tồi tệ. Tần suất xảy ra những tình huống trên với bạn như thế nào? 1 lần/tuần? Vài ngày/tuần? Không thường xuyên? Dù thế nào thì chắc chắn công việc của chúng ta sẽ bị ảnh hưởng.
Tương tự, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng có thể cũng sẽ gặp tình huống trên trước khi đến nơi làm việc. Tuy nhiên, do đặc thù công việc, họ vẫn luôn phải giữ sự vui vẻ dù gặp những tình huống khó khăn hay trò chuyện với những khách hàng giận dữ. Đây hẳn là những thử thách căng thẳng và hòa trộn của nhiều cảm xúc. Và dù thế nào đi nữa, họ cũng cần sự chia sẻ.
Dưới đây là một câu chuyện đầy tính nhân văn mà gần đây mà tôi đọc được:
“Hôm nay thật sự là một ngày tồi tệ, hiếm khi nào tôi lại có cơ hội “chăm sóc” một loạt các khách hàng khó tính như vậy. Vì lẽ đó, gần cuối buổi chiều, khi một cậu bé khoảng sáu tuổi bước vào, tôi chỉ có thể cười gượng. Chú bé mất 1s nhìn tôi sau đó chạy lại ôm tôi một cách ấm áp.
– Cảm ơn cậu bé đáng yêu, nhưng mẹ của cháu đâu?
– Mẹ cháu sẽ vào nhanh thôi ạ!
– Nhưng mẹ cháu chắc chắn sẽ không muốn cháu ôm người lạ!
– Mẹ cháu dặn, những người làm việc ở cửa hàng cần được chia sẻ nhiều hơn. Cháu nghĩ chú đang thực sự cần một cái ôm!”
Câu chuyện thật ý nghĩa và ấm lòng người đọc! Nhưng đáng tiếc, nhân viên chăm sóc khách hàng qua live chat lại không thể nhận một cái ôm chia sẻ từ những khách hàng đáng kính của mình! Thật may, vẫn có những cách để công việc của họ “dễ thở” hơn một chút và sáng tạo những cuộc trò chuyện tuyệt vời với khách hàng mà khởi điểm không phải ai xa, chính là từ những “thượng đế” mà họ vẫn ngày đêm phục vụ.
Chỉ cần chú ý một chút, khách hàng hoàn toàn có thể tham gia tích cực vào việc sáng tạo những trải nghiệm hoàn hảo cùng với hỗ trợ viên
1. Suy nghĩ tích cực
Lần đầu trò chuyện với một nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể bạn thấy mình được đối xử chưa thực sự như mong đợi. Trong khi bạn thoải mái chia sẻ và nghĩ rằng mọi người hiểu rõ về mình, thì thực tế, không ai nhìn thấy cũng như biết bất cứ điều gì về bạn (ngoại trừ bạn đến từ website nào, đã xem qua những page nào và tất cả thông tin bạn cung cấp trước khi trò chuyện). Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên “tận dụng” lợi thế đó.
Khi bạn cư xử thô lỗ, bạn không thể mong đợi nhân viên phòng dịch vụ khách hàng đáp ứng tất cả các yêu cầu phi lý của mình với thái độ dễ chịu, nhẹ nhàng nhất. Hỗ trợ viên trực chat (agent) cũng cần được tôn trọng và đôi khi khách hàng đi quá giới hạn, họ có thể từ chối cung cấp dịch vụ. Bạn sẽ làm gì sau đó?
Hãy cân nhắc về điều này. Bạn thấy thế nào khi sếp hay một người nào đó không quen biết hét vào mặt dù bạn không mắc lỗi? Chưa hết, thái độ này thậm chí còn khiến bạn lo sợ, căng thẳng và làm việc kém hiệu quả. Nếu bạn thực sự muốn được giúp đỡ, hãy cố gắng giữ bình tĩnh. Mỗi agent chắc chắn đều muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và bạn hoàn toàn có thể giúp họ đáp ứng tốt nhất những gì mình kỳ vọng.
2. Đưa ra thông điệp rõ ràng
Trong một thí nghiệm, những người tham gia gửi 10 email đến người thân và bạn bè của mình… Trong đó sẽ có một số thông điệp nghiêm túc, một số lại châm biếm… Những người gửi thư đều tin chắc người nhận sẽ xác định một cách chính xác cảm xúc đằng sau hầu hết thông điệp. Tuy nhiên, trên thực tế, người nhận chỉ xác định được 56% thông điệp mỉa mai hay châm biếm.
Trái lại, khi những thông điệp nêu trên được ghi âm và gửi đi, thì có tới 73% người nhận hiểu được khía cạnh cảm xúc một cách chính xác. Đó là bởi họ có thể hiểu được các sắc thái tình cảm nhờ âm thanh, điều email không thể làm được.
Chúng ta nên ghi nhớ điều này, nhất là khi trò chuyện qua live chat. Đôi khi mình quá vội vàng gửi yêu cầu tới agent mà chưa xác định rõ thông điệp, họ hiểu sai cũng là điều có thể chấp nhận được. Vì vậy, trước khi bắt đầu câu chuyện, hãy làm rõ chi tiết quan trọng mà bạn muốn truyền tải để họ có thể hỗ trợ bạn tốt nhất.
Trước khi bắt đầu câu chuyện, đừng quá vội vàng mà hãy bình tĩnh làm rõ thông điệp, chi tiết quan trọng mà bạn muốn truyền tải để agent có thể hỗ trợ bạn tốt nhất.
3. Bạn thực sự cần nói chuyện với cấp trên của họ?
Hãy nhớ lại khi chúng ta còn là một đứa trẻ, muốn chứng minh điều gì đó với giáo viên, nhưng họ đã không muốn nghe lại còn nói: “Tôi sẽ thông báo chuyện này với cha mẹ của cậu!”
Tình huống tương tự đã xảy ra khi tôi còn là một học sinh trung học và quyết tâm đạt kết quả cao trong một kỳ thi toán học quan trọng… Mặc dù mỗi ngày tôi đều “cày” cật lực và lên kế hoạch ôn luyện chi tiết, giáo viên của tôi vẫn khẳng định, tôi khó có thể lấp được các lỗ hổng và sẽ không bao giờ qua được kỳ thi này.
Chưa hết, cô ấy còn muốn mời cha mẹ tôi đến trường để nói với họ dù tôi có cố gắng đến cỡ nào cũng không đủ điểm đỗ. Ngay lập tức, tôi phản ứng: “Tại sao cô lại muốn nói với bố mẹ em về chuyện đó? Họ không học thay cho em. Học tập là trách nhiệm của em và em biết mình cần phải làm gì để vượt qua kỳ thi này”. Khi một học sinh trả lời như thế, tôi không nghĩ rằng giáo viên cần nói chuyện với cha mẹ của họ. Sau đó, rõ ràng mẹ tôi cũng ủng hộ tôi và không đến trường bởi mẹ tôi tin tôi.
Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, một kịch bản cổ điển vẫn thường xảy ra: một khách hàng không hài lòng với hỗ trợ của nhân viên và ngay lập tức phản ứng bằng cách đòi nói chuyện với cấp trên hay khẳng định rằng nhân viên này không hiểu những gì mình đang làm. Nhưng, cấp trên của anh ta tin tưởng nhân viên mình, đồng thời họ cũng hiểu rằng nhân viên đó đã cố gắng hết sức để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Chưa hết, không phải cứ nói chuyện với cấp trên của họ, bạn sẽ biết thêm thông tin hoặc được hoàn lại tiền. Vì vậy, trừ họ hành động thô lỗ, đây sẽ không phải là lựa chọn sáng tạo nếu muốn thay đổi bất cứ điều gì. Ngược lại, nó chỉ gây thêm căng thẳng với người đang hỗ trợ bạn mà thôi.
Sử dụng Masterskills, bạn có thể đánh giá từng nhân viên chăm sóc khách hàng sau một cuộc trò chuyện, vì trách nhiệm của họ là mang lại cho bạn trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Hãy tin tưởng họ, giống như sếp của họ đã làm.
4. Đừng đe dọa bỏ đi
Trong cuộc sống riêng tư, theo bạn liệu một mối quan hệ sẽ bền chặt khi cứ có bất cứ điều gì không hài lòng một người lại dọa bỏ đi? Chắc chắn không thể rồi đúng không! Giải pháp hoàn hảo cho mọi tình huống khó khăn là cả hai cần ngồi lại và nhìn thẳng vào những gì còn khúc mắc.
Vì vậy, khi bạn chưa hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, việc chia sẻ là điều cần thiết bởi, một nhân viên phòng dịch vụ khách hàng thông minh sẽ chuyển kiến nghị của bạn tới cấp trên để cân nhắc cho những cải tiến phù hợp. Và nếu bạn đã quyết định rời đi, tốt nhất nên dừng mọi chuyện ở đó! Bạn có thể giải thích quyết định của mình cho nhân viên hỗ trợ bạn, nhưng đừng có thể hiện cảm xúc thái quá bởi ai biết được, có thể bạn cần tới sự hỗ trợ trong tương lai.
Dịch vụ mà bạn nhận được sẽ luôn chất lượng nhất. Hãy nhớ rằng những nhân viên hỗ trợ bạn đã làm hết sức để mang đến một dịch vụ hoàn hảo, nhưng nếu bạn quyết định ra đi, họ sẽ để bạn đi. Chẳng có ai có thể ép bạn phải ở lại nếu bạn không hài lòng. Rõ ràng là bạn có thể nói chuyện với quản lý của họ trong trường hợp rất đặc biệt, nhưng hãy nhớ bình tĩnh.
Thư giãn và trò chuyện
Khi không hài lòng với cuộc trò chuyện qua live chat thường bạn sẽ có những suy nghĩ tiêu cực như: “họ không tôn trọng tôi”, “họ không biết làm thế nào để tương tác với khách hàng,” nhưng trước khi gõ những dòng đó và gửi đi, hãy thay thế bằng: “Tôi tin rằng tôi xứng đáng được hưởng dịch vụ tốt hơn, bởi tôi là một khách hàng trung thành”, “tôi chắc chắn rằng các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ cố gắng hết sức mình để khiến cho một khách hàng như tôi hài lòng”, đảm bảo bạn sẽ thấy thoải mái hơn.
Thật tốt khi ai cũng có thể nhìn bất cứ tình huống nào từ một góc độ khác. Làm gì có kẻ thù nào lại muốn giúp bạn, vì thế, bạn sẽ không nhận được một dịch vụ nhanh chóng hay chất lượng chỉ bằng cách chứng tỏ “ai là ông chủ” ở đây. Hãy thư giãn và để cho các nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt nhất công việc của mình, sáng tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Tất cả chúng ta chắc chắn đều muốn nó, tôi tin là như vậy!
Theo Olga Kolodynska
Bài liên quan:
- [Infographic] Tâm lý học trong tiếp thị bán hàng và suy nghĩ con người
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ khác biệt hóa trải nghiệm
