Thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Trong thời đại tự động hóa và cải tiến lên ngôi, việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế.

Vào bất cứ lúc nào, một khách hàng không hài lòng cũng đều có thể chia sẻ quan điểm của họ một cách bực tức qua các kênh mạng xã hội và trên website công ty và làm ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao bạn cần tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.

Walt Disney từng nói, “Hãy đối đãi với khách hàng tốt đến mức mà họ muốn quay lại thêm lần nữa và rủ thêm bạn bè của họ.” Tạo dựng được sự gắn bó giữa công ty và khách hàng có thể làm tăng hiệu quả của marketing truyền miệng (word of mouth) – phương pháp marketing hiệu quả bậc nhất.

Chú ý tới những con số thống kê dưới đây:

• Chỉ có 37% thương hiệu nhận được điểm tốt hoặc xuất sắc về trải nghiệm khách hàng năm 2012. Trái lại, 64% thương hiệu có đánh giá “Tạm được”, “Kém” hoặc “Rất kém” từ khách hàng của họ (Theo nghiên  cứu của Forrester)
• Có tới 89% khách hàng bắt đầu làm kinh doanh sau một trải nghiệm khách hàng không như ý (Theo RightNow)
• 60% khách hàng sẽ chịu trả tiền nhiều hơn nếu có trải nghiệm khách hàng tốt hơn (Theo Desk)
• Lợi nhuận hàng năm tính trên mỗi khách hàng bị rơi vào tay đối thủ do trải nghiệm khách hàng kém là 289 đô la Mỹ (Theo Genesys Report)

Đây là thời điểm thích hợp để bạn siết chặt mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là 10 cách giúp khách hàng có cảm tình với công ty bạn.

1. Đối xử với khách hàng theo cách phù hợp – Tương tác thông minh

Những khách hàng hài lòng vì vấn đề được giải quyết sẽ nói với 4 tới 6 người khác về trải nghiệm của họ. Đây là cách hiệu quả để bạn tăng sức ảnh hưởng của marketing truyền miệng. Không nên cư xử như một công ty vô danh hay vô diện, hãy nói chuyện một cách thông minh với khách hàng trên cương vị một người đang đại diện cho công ty, nhắc tới tên khách hàng và nói cho họ tên công ty bạn ngay khi bắt đầu có tương tác.

Hãy nói chuyện với khách hàng trên tư cách một cá nhân. American Express đã làm điều này rất tốt trên Twitter, đảm bảo rằng tất cả mối quan tâm của khách hàng đều được trả lời kịp thời một cách đầy thiện chí và cũng rất nhân văn. Hơn thế nữa, câu trả lời còn kèm theo tên người đang tweet.

2. Luôn giữ bình tĩnh – Hãy tôn trọng khách hàng

⅓ khách hàng được hỏi nói rằng họ phải trải qua cách chăm sóc khách hàng bất lịch sự từ các thương hiệu ít nhất một lần mỗi tháng và 58% trong số họ sẽ kể lại với bạn bè. Đây chính là cách mà marketing truyền miệng có thể làm tổn hại tới danh tiếng của công ty về lâu dài. Việc tôn trọng tâm trạng của khách hàng là điều rất cần thiết khi họ đang gặp phải vấn đề với công ty.

Giữ bình tĩnh là chìa khóa để khiến khách hàng đưa ra những rắc rối họ đang gặp phải. Đồng thời, việc này tạo ra cơ hội giải quyết vấn đề và khiến họ cảm thấy thoải mái hơn. Khách hàng càng cảm thấy dễ chịu, họ càng có xu hướng chia sẻ những phản hồi tích cực về công ty bạn tới những người xung quanh.

3. Luôn lắng nghe những gì khách hàng nói

Khi việc đối thoại với khách hàng trở nên rất dễ dàng thông qua nhiều công cụ hỗ trợ trực tuyến, bạn cần phải học cách lắng nghe thực sự. Khi lắng nghe khách hàng, hãy xem xét đến những thay đổi mà công ty có thể làm được dựa trên những phản hồi và theo sát chúng. Khách hàng chính là “mạch máu” của doanh nghiệp, do đó, nếu bạn từ chối giải quyết các yêu cầu thích đáng từ phía họ sẽ gây nên sự “tắc nghẽn” không đáng có.

Hãy sử dụng các phương pháp sau đây để thu thập phản hồi khách hàng:

• Khảo sát
• Nhóm tập trung
• Quan sát
• Điểm bán hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Mạng xã hội
• Cộng đồng và Nhóm
• Email và biểu mẫu trên Web

4. Tiếp tục làm hài lòng khách hàng – Đưa ra hỗ trợ và ưu đãi đặc biệt

Lý do số 1 cho việc khách hàng không quay trở lại nằm ở việc họ không thỏa mãn với dịch vụ khách hàng. Hãy làm mọi thứ có thể để cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng trên cơ sở thường xuyên và liên tục. Phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình và sẵn sàng đưa ra những ưu đãi hoặc giảm giá đặc biệt để kích thích khách hàng mua nhiều hơn.

Bạn cần chú ý rằng có tới 81% công ty với khả năng thực hiện trải nghiệm khách hàng vượt trội đang qua mặt đối thủ một cách ngoạn mục. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa cho sự khác biệt hóa giữa thị trường cạnh tranh ngày một bão hòa hiện nay. Không có lý do gì để bạn trì hoãn việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi họ đang nói chuyện trực tiếp với bạn qua điện thoại.

Bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng, những ưu đãi đặc biệt sẽ gây hứng thú và làm hài lòng khách hàng về lâu dài. Hãy quảng bá đa kênh về giảm giá, tặng thưởng và các cuộc thi. Phân phối những ưu đãi này qua email, mạng xã hội, tác phẩm in ấn, trong các cửa hàng và qua các kênh marketing khác sao cho bao phủ toàn bộ khách hàng mục tiêu. HairDazzle đã làm điều này trên trang Twitter như ảnh.

5. Đối xử với khách hàng như một đối tác quan trọng – Giao tiếp 2 chiều

Như Masterskills đã nói ở trên, hãy thu thập phản hồi khách hàng và có cách giải quyết với những yêu cầu hợp lý. Trong trường hợp bạn không có bất cứ phản ứng gì với những nhận xét này, điều đó đồng nghĩa với việc bạn không lắng nghe khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn tỏ ra thiện chí về việc nhận các phản hồi và công ty đang coi trọng khách hàng không kém gì một đối tác.

Nếu bạn đang tìm kiếm một ví dụ về cách làm thế nào để cho khách hàng thấy ý kiến của họ có tầm quan trọng nhất định, hãy nhìn vào cách mà đội ngũ ứng dụng Buffer đang làm. Ứng dụng Buffer là một công cụ quản lý mạng xã hội giúp cho các doanh nghiệp và cá nhân đặt lịch đăng bài vào khoảng thời gian có khả năng tương tác tốt nhất. Trang Blog của Buffer cho ra đời một loạt nội dung chất lượng tập trung vào marketing và một series hàng tháng tên là Bản báo cáo Hạnh phúc (Happiness Report).

Bản báo cáo này nhấn mạnh vào cách đội ngũ Buffer đang nỗ lực hỗ trợ khách hàng thế nào mỗi tháng: điểm nào tốt, điểm nào chưa tốt, kế hoạch hành động trong tương lai và cuối cùng là đề nghị nhận phản hồi từ phía khách hàng. Đây là một bài học cho tất cả công ty trong việc cho phép khách hàng tham gia vào quá trình cải tiến sản phẩm. Lấy khách hàng làm trung tâm là cách thiết yếu để làm tăng lòng tin, sự trung thành và thiện cảm nói chung đối với công ty.

6. Xây dựng lòng tin – Thông báo cho khách hàng về những sự thay đổi lớn

Bạn sẽ cần tới 12 trải nghiệm tích cực để bù lại 1 trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Bất kể công ty của bạn có quy mô như thế nào, hãy thông báo cho khách hàng bết về những sự thay đổi tích cực lẫn tiêu cực của sản phẩm hay dịch vụ, những thứ có ảnh hưởng trực tiếp tới họ. Hãy bước những bước nhẹ nhàng và chậm rãi khi tạo thay đổi về sản phẩm hoặc dịch vụ bởi khách hàng của bạn đã quen với sản phẩm hiện tại.

Gần đây, Instagram đã cập nhật điều khoản dịch vụ nhưng lại không rõ ràng về các thay đổi có thể được gây ra trên mạng xã hội. Cách diễn đạt gây ra sự mơ hồ, và do đó, những dự định của công ty trở nên không tường minh. Nhiều người dùng ngay lập tức lên tiếng trên trang web về sự thay đổi này. Phần lớn phản hồi chứa đựng sự phẫn nộ và đe dọa ngừng sử dụng, như “người dùng” đầy quyền lực National Geographic. Instagram nhanh chóng phản hồi tới những người dùng đang bực tức và đảo ngược quyết định của họ bằng cách cập nhật chính sách dịch vụ. Cuối cùng, vụ việc đã được thu xếp ổn thỏa nhưng hiện tại, do tai tiếng xung quanh chính sách dịch vụ, Instagram đã mất đi niềm tin của khách hàng – thứ mà một khi đã mất sẽ rất khó để lấy lại được.

Một số cách để lấy lại niềm tin từ khách hàng:

• Tiến hành nghiên cứu để xác định những thay đổi của công ty có làm sai khác nhận thức cộng đồng hay không.
• Có phương pháp thông báo về thay đổi trong sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng.
• Nói với khách hàng rằng khi bạn tạo thay đổi, bạn đã làm một điều đó theo cách đúng đắn.
• Tìm kiếm phản hồi giá trị về những thay đổi của công ty.

7. Luôn minh bạch – Trung thực là thứ quan trọng nhất khi mắc lỗi

Minh bạch trong kỷ nguyên số là một điều bắt buộc. Tương tự như những nguyên tắc được thảo luận ở trên, sự minh bạch là nhân tố cơ bản trong việc xây dựng lòng tin, sự hài lòng và tình yêu từ khách hàng. Minh bạch có nghĩa là gì?

• Minh bạch nghĩa là bạn không lo ngại về những phản hồi đến từ khách hàng.
• Minh bạch nghĩa là bạn không có gì phải che giấu.
• Minh bạch nghĩa là bạn luôn muốn có những cuộc đối thoại với khách hàng.

8. Cẩn thận với ngôn từ – Tôn trọng lời hứa hẹn

Từng từ bạn nói ra đều có sức mạnh nhất định. Việc thực hiện những lời hứa hẹn thể hiện tính tường minh của công ty, đồng thời xây dựng niềm tin và tính phụ thuộc nơi khách hàng.
Hãy điều chỉnh những mong đợi của khách hàng để đảm bảo rằng những mục tiêu được lập ra có thể thực hiện. Bằng cách duy trì sự nhất quán trong thông điệp, khách hàng sẽ hiểu được họ nên mong chờ điều gì trong tương lai.

F.W. Nichol nói, “Khi bạn tìm hiểu sâu tới gốc rễ của từ Thành Công, bạn sẽ nhận ra nó đơn giản chỉ là theo đuổi đến cùng một việc nào đó.”

9. Nhận thức rõ trách nhiệm – Khách hàng luôn đúng

Bất kể là trong trường hợp nào, khách hàng cũng luôn đúng. Đó là quý tắc giúp công ty tăng trưởng, từ dịch vụ khách hàng tới trải nghiệm người dùng và cuối cùng là phát triển sản phẩm. Để đảm bảo thực hiện điều này, hãy thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng để cho khách hàng thấy rằng họ luôn đúng. Các chính sách của bạn nên bao gồm 3 phần sau:

• Làm nổi bật những yếu tố sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Tính nhất quán và yếu tố nhân văn khến bạn đi đúng hướng.
• Không bao giờ để khách hàng quên đi công ty bằng cách thường xuyên kiểm tra hiệu quả. Hãy đem yếu tố cá nhân hóa với lời chúc tới khách hàng vào các dịp đặc biệt và tờ ghi chú có lời viết tay xuyên suốt và đồng nhất.
• Xác định rõ cách giải quyết với những khách hàng không hài lòng bằng bản kế hoạch chi tiết từng bước. Bạn cần phải giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải với công ty, biến họ thành những vị khách không thỏa mãn trở thành “đại sứ thương hiệu” nhiệt tình nhất.

10. Luôn nói “Cảm ơn” – Sự tử tế và lòng biết ơn sẽ giúp bạn đi xa hơn

Điều cuối cùng nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng: hãy luôn nhớ nói “Cảm Ơn”. ¾ khách hàng nói rằng họ chấp nhận chi tiêu nhiều hơn với một loại sản phẩm nếu có được những trải nghiệm tích cực trước đó. Sự tử tế và lòng biết ơn cho khách hàng là cách không thể chối bỏ nếu bạn muốn thu hút họ về lâu dài.

Độ phù hợp là yếu tố quan trọng nhất nếu bạn muốn gửi lời cảm ơn tới khách hàng. Hãy tôn trọng khách hàng hết sức có thể khi họ dành thời gian để giải quyết vấn đề cùng bạn. Cuối cùng, hãy để lại một lời cảm ơn chân thành.

Theo Kissmetric

Bài liên quan:

• Marketing và Dịch vụ khách hàng: Không thể tách rời
• Theo chân hành trình của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm
• Lòng tin của khách hàng làm nên sức mạnh thương hiệu