Một trong những cách tối ưu hiệu quả kinh doanh là giữ chân khách hàng cũ, tạo thành tệp khách hàng trung thành. Đây là điều mà bất kỳ một doanh nghiệp nào đều mong muốn. Vì việc giữ chân một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm hơn 5-7 lần chi phí quảng cáo so với tìm kiếm một khách hàng mới. Thêm vào đó, nghiên cứu từ Bain & Company cũng cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25–95%. Vậy làm sao để giữ chân khách hàng cũ hiệu quả? Thì đây là cách để xây dựng những chiến lược giữ chân khách hàng trung thành bạn nên biết:
Cách giữ chân khách hàng cũ – Tạo khách hàng trung thành
Tại sao phải giữ chân khách hàng?
Khách hàng cũ đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì thực tế, họ đã có trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ sẽ gián tiếp giúp doanh nghiệp thực hiện marketing truyền miệng, mang lại nguồn khách hàng mới với chi phí cực rẻ.
Mặt khác, theo tâm lý chung cái gì có hiệu quả thì khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng lại và xem nó là chân ái. Tuy nhiên, để làm được điều này đòi hỏi chất lượng sản phẩm phải thật sự nổi trội bên cạnh việc doanh nghiệp cần cung cấp tới khách hàng quá trình trải nghiệm, chăm sóc tốt.
Luôn tiếp nhận, chủ động lắng nghe ý kiến từ khách hàng
Sự thật, mọi doanh nghiệp đều biết vai trò và tầm quan trọng của tệp khách hàng cũ tuy nhiên hiện nay khá nhiều doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng của mình và không biết liệu có phải do thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng. Vì vậy, bạn cũng như doanh nghiệp của bạn nên có những chiến lược giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp bạn tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Làm sao phải giữ chân khách hàng?
Không phải tự nhiên lại có nhiều doanh nghiệp loay hoay tìm cách giữ chân khách hàng, tạo tập khách hàng trung thành. Vì thực tế những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp của bạn từ việc này cực hữu ích, cụ thể:
- Giúp doanh nghiệp sử dụng một cách tối ưu thời gian, chi phí phải tìm kiếm khách hàng mới. Trong khi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ mất ¼ so với tìm kiếm khách hàng mới.
- Tăng hiệu quả kinh doanh: Theo thống kê mới nhất thì doanh số kiếm được từ khách hàng cũ chiếm có thể lên đến 80% tổng doanh thu. Điều đó chứng minh giá trị nhất định cho khách hàng trung thành.
- Remarketing: Từ tập khách hàng trung thành doanh nghiệp của bạn sẽ có nhiều khách hàng mới nữa. Họ sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá đến nhiều khách hàng mới hơn với giá 0 đồng. Trải nghiệm thật, hiệu quả thật là mình chứng cụ thể để thu hút được đối tượng khách hàng.
Lợi ích của việc giữ chân khách hàng cũ mang lại không phải ai cũng biết?
Cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả, một quy chuẩn đáng để bạn áp dụng
1. Hãy chú trọng sản phẩm, dịch vụ bạn đang cung cấp – Giữ cho sản phẩm luôn nhất quán và cải tiến để phù hợp với nhu cầu người dùng
Bí quyết giữ chân khách hàng, khiến ưa thích và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ chính là chất lượng.
Thực tế, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, nhưng để họ quay lại với bạn phần lớn bởi vì sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự tốt và chắc chắn họ muốn những lần kế tiếp đều nhận được những sự trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn như thế.
Do đó, diện mạo bên ngoài tốt đến đâu, thu hút đến mấy cũng không tốt bằng chất lượng và giá trị mà bạn mang đến cho khách hàng. Hãy luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để có những cải tiến phù hợp .
Cách giữ chân khách hàng hiệu quả qua việc chú trọng đến sản phẩm, dịch vụ
2. Bộ phận Sale/Telesale luôn có một thái độ chuyên nghiệp
Điều mà để khách hàng đặt lên bàn cân so sánh với các thương hiệu khác đó là dựa vào sự chuyên nghiệp, tận tình và thái độ của bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Sự thật chỉ cần một feedbacks của khách hàng phản ánh về thiếu sót trong quá trình phục vụ cũng khiến bạn, doanh nghiệp bị hạ thấp là có thật. Ngược lại nếu có những feedbacks tốt nó sẽ giúp sản phẩm và dịch vụ của bạn được nhiều người tin tưởng và lựa chọn. Theo tâm lý chung, khi đưa ra lựa chọn đều dựa trên những đánh giá của những khách hàng trải nghiệm trước đó. Do đó, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng luôn phải có thái độ
- Kiên nhẫn khi phục vụ khách hàng
- Không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc
- Vui vẻ, nhiệt tình
- Lịch sự
- Biết quan sát, tinh tế và chu đáo
- Có trách nhiệm, trung thực
Thái độ chuyên nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng cũ
3. Có những chiến lược chăm sóc lại khách hàng cũ, chăm chỉ tương tác với khách hàng
Thật sai lầm khi doanh nghiệp của bạn cho rằng chỉ cần bán hàng cho khách hàng xong là không cần quan tâm đến họ nữa. Do đó, khách hàng khi mua hàng xong thường bị lãng quên. Nhưng bạn đâu biết, nếu muốn tạo ra sự uy tín và tiếng vang cho thương hiệu thì doanh nghiệp không nên bỏ qua bước chăm sóc khách hàng sau mua.
Do đó bước này cực kỳ quan trọng và cần có những chiến lược cụ thể để chăm sóc khách hàng cũ để luôn có những tập khách hàng trung thành.
ĐÁNG ĐỂ ÁP DỤNG: AI hội thoại – Giải pháp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Giữ chân khách hàng bằng với những chiến lược chăm sóc lại khách hàng cũ, chăm chỉ
Vậy một trong những cách giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng, tạo sự tương tác qua lại với khách hàng cũ thì đây là một trong những cách bạn nên áp dụng ngay:
– Hãy xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng càng chi tiết càng tốt.
Ví dụ: Khi khách hàng mua bên bạn một máy lọc nước. Thì bạn nên có những chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán như sau:
- Các bạn nên gọi điện hỏi thăm về quá trình lắp đặt có điều gì khiến khách hàng không hài lòng không. Nhận góp ý và cảm ơn một cách tích cực. Đặc biệt đưa thêm những lưu ý khi sử dụng, nếu có ưu đãi riêng cho khách thì nên nhắc lại một lần nữa
- Sau 3 tháng sử dụng bạn nên gọi điện hỏi thăm về hiệu quả sử dụng cũng như có khó khăn gì khi dùng. Đồng thời nhắc khách hàng chuẩn bị đến đợt thay lõi lọc ( thông thường khoảng 3 đến 4 tháng các bạn nên thay lõi lọc một lần.)
- Trong trường hợp bên bạn có nhận thay lõi lọc thì đề xuất chương trình thay lõi lọc với gói ưu đãi bên bạn nếu có. Ngược lại hãy gợi ý, đề xuất khách hàng nên chọn dịch vụ của bên A để đảm bảo hàng chính hãng và giá tốt nhất
– Đẩy mạnh nhiều chương trình tri ân khách hàng: Bạn hãy tận dụng tối đa những dịp lễ để đẩy mạnh nhiều chương trình xúc tiến đến cho khách hàng. Bên cạnh đó bạn có thể thu hút khách hàng cũ tham gia các mini game như: rút thăm trúng thưởng, vòng quay may mắn, mã giảm giá,… để thu hút sự chú ý của họ.
– Sử dụng phương pháp chăm sóc khách hàng cũ bằng gửi tin nhắn SMS, Email,…: Hiện nay đã có tin nhắn chăm sóc khách hàng có hiển thị tên thương hiệu, nhanh chóng qua SMS Brandname, hay tin nhắn qua Zalo ZNS. Do đó, những chương trình tri ân, khuyến mãi, tặng quà hay chúc mừng sinh nhật,… được gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng với một chi phí khá rẻ.
Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành bằng sms, Email
Tóm lại, việc giữ chân khách hàng cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Do đó, hãy có những chiến dịch cụ thể để biến những khách hàng của bạn thành những khách hàng trung thành nhất.
XEM THÊM: Định hướng khách hàng – Chiến lược Marketing hiệu quả
