Hãy xem 4 những lý do phổ biến nhất khiến khách hàng quyết định bỏ giỏ và cùng Masterskills thảo luận về cách chương trình khách hàng trung thành có thể hạn chế việc khách hàng quyết định phải chạy trốn:
1. “Tôi không thích đăng ký làm thành viên”
Đăng ký thành viên để tích điểm là nỗi ám ảnh của tới 39.1% khách hàng, nhất là khi bạn chỉ muốn mua một sản phẩm nhanh nhất thì mở thẻ khách hàng thân thiết đòi hỏi phải thực hiện quá nhiều thao tác. Vì vậy, đối với tình huống này, thương hiệu cần phát triển các chiến dịch thu hút khách hàng chủ động đăng ký, chẳng hạn như chương trình tri ân khách hàng thân thiết.
Đăng ký thành viên để nhận ưu đãi lớn từ thương hiệu
Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để tri ân những khách hàng đăng ký thẻ thành viên khi họ có thể tích điểm đổi quà. Đồng thời, nó cũng giúp giảm bớt thao tác nhập dữ liệu và giữ chân khách hàng.
2. “Phí vận chuyển quá cao”
Theo Business Insider, 23,5% khách hàng bỏ giỏ hàng sau khi biết được mức phí vận chuyển cho đơn hàng của mình.
Về mặt thiết kế, sẽ thuận tiện nếu thương hiệu hiển thị phí vận chuyển sớm hơn trong quá trình thanh toán – giải pháp này sẽ giúp giảm bớt tình huống bỏ giỏ vì phí vận chuyển. Tuy nhiên, dù hiển thị chi phí vận chuyển ở đâu, hãy tư duy rằng đây như một cơ hội để tri ân khách hàng.
Miễn phí vận chuyển cho lần mua đầu tiên với khách hàng đăng ký thẻ thành viên là cách ít tốn kém nhất và một khi họ đã đăng ký thành viên, thương hiệu sẽ có những cơ hội mới để giữ liên lạc để giới thiệu những sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu của họ.
Một số trang thương mại điện tử lớn như Amazon Prime hoặc Bloomingdales miễn phí vận chuyển với tất cả các đơn hàng của khách hàng trung thành. Đây thực sự là một combo tuyệt vời, đánh trúng insights của khách hàng khi vừa tiện lợi để mua sắm lại không phải tốn thêm các chi phí phát sinh.
Miễn phí vận chuyển cho tất cả các đơn hàng – áp dụng với khách hàng thân thiết
3. “Mức giá của sản phẩm cao hơn ngân sách hiện có”
Tương tự phí vận chuyển, một số khách hàng bỏ giỏ vì khi đến bước thanh toán họ nhận ra giá của sản phẩm cao hơn mức mong đợi.
Giao diện dễ nhìn và dễ tiếp cận chính là chìa khóa với tình huống này. Hãy xem những gì West Elm – nhà bán lẻ đồ trang trí và nội thất gia đình đang làm với khách hàng của họ.
Trước hết, West Elm cho phép khách hàng biết chính xác họ có thể tiết kiệm được bao nhiêu với chương trình khách hàng thân thiết, bằng ngôn ngữ hết sức đơn giản.
Chương trình khách hàng thân thiết của West Elm
Tiếp theo, họ quảng cáo chương trình khách hàng thân thiết ở những vị trí thông minh và thu hút sự chú ý của khách hàng nhất. Ví dụ, ngay bên cạnh kết quả tìm kiếm sản phẩm. Nếu bạn đặt các ưu đãi của mình cùng với những sản phẩm bán chạy nhất thì đây thực sự là một bất ngờ thú vị khó có thể bỏ qua.
Nhận 25$ cho mỗi đơn hàng trị giá 250$
4. “Tôi chỉ đang nghiên cứu về sản phẩm”
Đây là một tình huống rất phổ biến khi mọi người có xu hướng lên mạng để tìm kiếm ưu đãi tốt nhất. Một bước trong quá trình tìm kiếm là họ sẽ thực hiện gần như toàn bộ quá trình thanh toán, để đảm bảo nắm rõ tất cả các chi phí liên quan.
Đây có lẽ là nhóm khó khăn nhất nhưng thật may, chúng ta có thể biết chắc chắn rằng: họ đã hoặc đang quan tâm sản phẩm và đang tìm kiếm mức giá tốt nhất, vì vậy, ưu đãi tốt nhất sẽ khuyến khích họ ra quyết định mua. Đồng thời, hãy chắc chắn rằng bạn đã chia sẻ về chương trình khách hàng thân thiết ở những vị trí thu hút sự chú ý nhất, bao gồm cả trang sản phẩm và thanh toán. Đừng quên hiển thị rõ ràng một số ưu đãi hoặc link đến chương trình khách hàng thân thiết trên trang chủ.
Đặc biệt, khai thác chương trình khách hàng thân thiết để nhận được nhiều đánh giá liên quan tới các chủ đề mà khách hàng đang tìm kiếm.
Chương trình khách hàng thân thiết được phát triển dựa trên insights từng nhóm khách hàng của Lancome
Làm thế nào để tăng lượng khách hàng tiến tới trang thanh toán?
Tập trung khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu người mới thay vì dồn tiền vào quảng cáo tới tập khách hàng quá rộng. Tất nhiên chúng ta sẽ không dừng tất cả các mẫu quảng cáo, bởi đây là một cách tuyệt vời để nâng cao nhận diện thương hiệu và tiếp cận tới những người đang quan tâm.
Mục đích của việc làm này là trong một mức chi phí ít tốn kém hơn, tập trung vào những người khách hàng hiện tại của bạn và bạn bè của họ chúng ta có thể nhanh chóng tăng lượng khách hàng thực sự có nhu cầu.
Tạo cho người mua hàng hiện tại động lực để giới thiệu thông qua chương trình khách hàng thân thiết: thưởng cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu những ưu đãi phù hợp. Bởi, chính những người được giới thiệu này có nhiều khả năng lại trở thành thành viên trung thành và giới thiệu thiệu nhiều khách hàng hơn.
Theo Jessica Mizerak
Bài liên quan:
- Giảm tỉ lệ bỏ giỏ hàng: Có còn là bài toán hóc búa?
- Tám sai lầm khiến khách hàng thay đổi quyết định ở phút 89
