Cải thiện quan hệ khách hàng – thương hiệu nhờ mạng xã hội

Trước đây, khi Facebook ra mắt, một số người cho rằng Facebook chẳng chóng thì chầy cũng sẽ lỗi thời. Tuy nhiên thực tế đã chứng minh, ở thời điểm hiện tại, các thương hiệu đang phải cạnh tranh với nhau để được khách hàng nghĩ tới và tương tác trên trang cho dù có rất nhiều nền tảng truyền thông xã hội.

Mạng xã hội là một kênh đã được công nhận hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng. Đây có thể là một lựa chọn góp phần gia tăng hình ảnh thương hiệu – nếu làm đúng, nhưng cũng rất dễ “được cả thế giới” nhớ tới những sai lầm mà mình mắc phải.

Vì vậy, đối với mạng xã hội, thương hiệu cần phải có sự đầu tư và tiếp cận nó theo cùng một mức độ quan tâm tương tự với bất kỳ kênh nào khác đang được sử dụng để phát triển doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do tại sao các thương hiệu không nên đánh giá thấp sức mạnh của mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng trên mạng xã hội.

Thách thức của việc chăm sóc khách hàng trên xã hội

Mọi người thường nhắc tới lợi ích của việc chăm sóc khách hàng trên xã hội bởi vì chúng mang lại hiệu quả rất khác biệt. Những khách hàng mà bạn tương tác, hỗ trợ trên mạng xã hội được thống kê có mức chi tiêu trung bình cao hơn tới 20% – 40%.

Đồng thời, mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong kế hoạch tiếp thị của hầu hết các doanh nghiệp vì mang lại rất nhiều lợi ích trong khi chi phí bỏ ra lại vừa phải. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng với kênh chăm sóc khách hàng quan trọng này, nếu sai lầm xảy ra, tất cả danh tiếng thương hiệu xây dựng bấy lâu rất dễ bị đổ xuống sông xuống bể.

Sai lầm dễ bị lan truyền nhanh chóng

Cho dù bạn tự chịu trách nhiệm, giao cho một thành viên trong nhóm xử lý hay thuê dịch vụ từ bên ngoài, sai lầm vẫn hoàn toàn có thể xảy ra.

Với những tương tác trực diện, những sai lầm thường mắc phải có thể được giải quyết nhanh chóng và tình hình được cứu vãn. Tuy nhiên, trên phương tiện truyền thông xã hội, cần lưu ý rằng chỉ cần một lượt bình luận, chia sẻ hoặc đăng lại bởi đúng một người, câu chuyện có thể sẽ lan truyền với tốc độ chóng mặt.

Dù vậy, khách hàng có thể phẫn nộ, sẽ phản ứng gay gắt nhưng đó không phải là lý do thương hiệu nên biện hộ cho hành động của mình. Sẽ tốt hơn nếu phản hồi một cách trung lập hoặc tạm thời bỏ qua. Bởi, nếu trong lúc tâm lý căng thẳng dẫn tới xử lý không khéo, hình ảnh thương hiệu đã được xây dựng bấy lâu rất dễ bị đem ra để đánh cược.

Không phải tất cả bình luận xấu đều ảnh hưởng

Có vô số yếu tố đầu vào khi nói đến danh tiếng của một thương hiệu. Trong đó, một số yếu tố sẽ đặc biệt quan trọng.

Dù vậy cũng cần lưu ý rằng, trên mạng xã hội sẽ có rất nhiều cuộc trò chuyện đề cập tới thương hiệu của mình, tuy nhiên, không phải tất cả những bình luận xấu đều ảnh hưởng đến danh tiếng tổng thể của thương hiệu.

Nội bộ cần hiểu rõ chiến lược chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên là làm rõ chiến lược của bạn. Tất cả những người liên quan nên biết cách thương hiệu của bạn sẽ nói chuyện, cách xử lý các tình huống cụ thể và khi nào cần báo cáo. Bạn cũng nên hiểu cặn kẽ các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng và cách họ sẽ phản ứng với các tình huống nhất định. Điều này cho phép nhân sự của doanh nghiệp có định hướng rõ ràng và tự tin đưa ra giải pháp hỗ trợ trong các tình huống ít gặp.

Hãy nhớ rằng chiến lược chăm sóc khách hàng của thương hiệu phải được thông báo và là yếu tố bổ sung cho các nguyên tắc xây dựng thương hiệu.

Cách xử lý phản hồi tiêu cực

Bạn sẽ nhận được nhiều phản hồi tiêu cực hơn khi thương hiệu ngày càng phát triển. Điều quan trọng là phải có nguyên tắc rõ ràng trước khi gặp phải những tình huống đó để nhanh chóng đưa ra những phản hồi phù hợp. Dưới đây là một số lưu ý:

• Mọi người muốn được lắng nghe. Không có gì tệ hơn việc bị phớt lờ bởi một doanh nghiệp mà bạn phải trả tiền để sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm. Ngay cả khi phản hồi đó không phải là điều bạn dự định thực hiện – chẳng hạn, hoạt động của một tính năng – hãy cố gắng hiểu góp ý của khách hàng.
• Mọi người sẽ khó chịu nếu không được hỗ trợ nhanh chóng. Vấn đề sẽ luôn ở đó nếu không xử lý triệt để. Hãy phản hồi kịp thời và chuyên nghiệp đối với những phản hồi tiêu cực.
• Bỏ qua những lời bỡn cợt, xúc phạm. Không phải tất cả các phản hồi đều đáng được ghi nhận. Bạn không phải là một chiếc thùng rỗng. Nếu người đó đang xúc phạm, bạn chỉ cần phớt lờ họ.

Cách xử lý phản hồi tích cực

Đây có vẻ là một điều kỳ lạ để lập kế hoạch, nhưng nó cũng quan trọng như lập kế hoạch cho những nhận xét tiêu cực. Hai phần ba các công ty hiện nay chủ yếu cạnh tranh dựa trên trải nghiệm của khách hàng, vì vậy, nếu phản hồi tiêu cực là cơ hội để xoay chuyển tình thế thì phản hồi tích cực là cơ hội để cá tính thương hiệu tỏa sáng và lan tỏa công việc bạn đang làm tới nhiều người hơn.

Bạn chắc chắn không muốn trở nên thiếu chân thực trong khi cố gắng làm nổi bật sản phẩm, dịch vụ của mình. Khi trả lời phản hồi tích cực, bạn có thể trò chuyện thoải mái, thân mật hơn. Hãy nghĩ về cốt lõi của tính cách thương hiệu của bạn và chia sẻ nó với mọi người.

Chọn nền tảng phù hợp

Bạn không nhất thiết phải hiện diện ở khắp mọi nơi cùng một lúc – đặc biệt khi là một thương hiệu nhỏ. Trên thực tế, nó có thể tạo bất lợi khi bắt đầu chiến lược chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Nếu chưa có kinh nghiệm hoặc hệ thống trước đó, bạn có thể cân nhắc việc phải dàn trải để cố gắng theo kịp khách hàng.

Khi đã chọn được nền tảng phù hợp, hãy điều chỉnh thông điệp và thái độ cho phù hợp với nền tảng đó. Đây là một dạng phân đoạn tâm lý học xem xét thái độ của những người mà bạn đang tương tác.

Điều chỉnh thông điệp không có nghĩa là thay đổi giọng điệu hoặc tính cách thương hiệu của mình. Nó có nghĩa là bạn tuân theo các tiêu chuẩn của nền tảng và khéo léo kết hợp tính cách thương hiệu của mình trong đó.

Ví dụ: nếu nền tảng bạn chọn thích hợp với việc sử dụng tin nhắn dạng dài, thì bạn nên sử dụng tin nhắn dạng dài. Nếu trả lời ngắn, nhanh là tiêu chuẩn, thì bạn cũng sử dụng các tin nhắn ngắn, nhanh.

Cuối cùng, bạn có thể không cần nhiều tài khoản xã hội. Điều quan trọng hơn là chọn đúng nền tảng và điều chỉnh thông điệp của mình sao cho phù hợp. Làm điều này thành công bằng cách nghiên cứu các tiêu chuẩn của nền tảng truyền thông xã hội mà bạn muốn sử dụng trước khi cam kết 100%.

Theo Forbes.com

Bài liên quan:

• 4 kĩ năng cần thiết chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
• Tối ưu tương tác mạng xã hội bằng tâm lý học