1. Giao tiếp qua điện thoại là gì?
Về tổng quan, giao tiếp qua điện thoại là cách thức nói chuyện và trao đổi qua đường dây điện thoại. Để phục vụ công việc kinh doanh, các nhân viên trực điện thoại thường giao tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, chốt đơn bán hàng và giải đáp thắc mắc.
Ngoài ra, còn có một số công việc chăm sóc khách hàng 24/24 qua đường dây nóng, bao gồm: trực điện thoại cấp cứu bệnh viện, trực điện thoại cửa hàng sửa chữa điện nước, …những cuộc gọi sẽ hỗ trợ tư vấn nhanh và có thể kịp thời điều động nhân viên đến tận nhà khách hàng trong các tình huống đặc biệt.
Từ đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và gìn giữ nguồn khách hàng tiềm năng. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cần được đào tạo kỹ càng và đồng bộ để phù hợp với yêu cầu chung của doanh nghiệp, đảm bảo mang đến cho khách hàng những câu trả lời chính xác nhất về sản phẩm/dịch vụ.
2. Ưu, nhược điểm khi giao tiếp qua điện thoại
Để sử dụng thành thạo kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng thì bạn cần nắm rõ đâu là ưu điểm và nhược điểm của loại hình trò chuyện đặc thù này.
Với tính chất linh hoạt về không gian và thời gian, giao tiếp qua điện thoại mang đến sự thuận lợi cho cả nhân viên lẫn khách hàng:
- Nhân viên dễ dàng kết nối với khách hàng ở mọi nơi, kể cả là ở hai quốc gia khác nhau bởi giờ đây có thể gọi điện online qua mạng xã hội.
- Nhân viên có thể tiếp nhận phản hồi hoặc khiếu nại từ khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng.
- Trao đổi qua điện thoại giúp tiết kiệm thời gian đi lại của khách hàng. Ví dụ: khách hàng ở xa, không đến được trung tâm du học để nghe tư vấn thì có thể ngồi nhà gọi điện thoại và trao đổi với nhân viên.
- Khách hàng được giải đáp thắc mắc nhanh chóng mà không phải chờ lâu qua email hay tin nhắn điện tử.
- Bản thân doanh nghiệp có cơ hội mở rộng thị trường và đưa thương hiệu của mình đến nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, giao tiếp qua điện thoại còn để lại một số hạn chế:
- Khách hàng có thể cảm thấy phiền phức nếu như bị gọi đến vào lúc bận.
- Khách hàng chưa thể trực tiếp đánh giá và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
- Yêu cầu kỹ năng gọi điện thoại phải chuyên nghiệp, vừa cần giọng nói truyền cảm, vừa cần khả năng xử lý tình huống khéo léo.
- Nhân viên không thể nhìn thấy thái độ và cảm xúc của khách hàng nên khó tư vấn chi tiết.
3. Kỹ năng gọi điện thoại khi bạn là người gọi đi
Giới thiệu sơ lược về bản thân và mục đích cuộc gọi
Một lời chào hỏi lịch sự và thân mật sẽ luôn là cách hợp lý để mở đầu cuộc trò chuyện. Hãy để ý kỹ đến thông tin cá nhân của khách hàng để xưng hô đúng mực. Tiếp đó là giới thiệu danh tính của bản thân cũng như tên công ty sao cho cụ thể và ngắn gọn. Nhất định phải có tên nhân viên gọi điện tới khách hàng, giải thích rõ ràng về chức vụ và bộ phận chủ quản (Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh, Phòng Truyền thông…) thuộc công ty.
Sau khi người nghe tạm nắm được thông tin cơ bản thì bạn cần tiếp tục nói về mục đích cuộc gọi. Đây là cuộc gọi mời phỏng vấn dành cho ứng cử viên, cuộc gọi tiếp thị sản phẩm hay đơn giản là thông báo khuyến mãi? Nên hỏi trước là khách hàng có đang tiện nghe điện thoại hay không để thể hiện thái độ lịch sự, đồng thời thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng.
Chọn thời điểm gọi phù hợp
Chú ý gọi điện cho khách hàng vào 2 khung giờ vàng, dao động từ 10h đến 12h sáng hoặc 16h đến 18h chiều, tuyệt đối tránh gọi vào buổi tối vì đó là thời gian nghỉ ngơi riêng tư nhất. Về thời lượng cuộc gọi thì không nên kéo dài quá 10 phút. Ngoại trừ trường hợp khách hàng muốn được tư vấn kỹ càng thì nhân viên mới cần trò chuyện lâu hơn.
Có sự chuẩn bị về nội dung cần trao đổi
Biết chuẩn bị nội dung và số liệu trước khi gọi khách hàng là kỹ năng gọi điện thoại quan trọng bậc nhất. Các thông tin nên được sắp xếp theo trình tự nhất định để không chi tiết nào bị bỏ sót. Nhân viên còn có thể học thuộc kịch bản giao tiếp qua điện thoại để nói chuyện thêm trôi chảy. Cùng lúc đó, đừng quên xác nhận lại toàn bộ nội dung ở cuối đoạn hội thoại để đảm bảo khách hàng nhớ được hết thông tin.
Không ăn uống khi đang nghe máy
Ăn uống vô tư trong lúc trò chuyện điện thoại sẽ khiến cách làm việc của bạn trở nên thiếu chuyên nghiệp. Việc vừa ăn, vừa nói có thể làm giọng nói biến đổi hoặc tệ hơn là khiến bạn bị nghẹn trong họng. Từ đó làm cho cuộc gọi bị gián đoạn, ảnh hưởng nhiều đến KPI bản thân lẫn lợi ích tập thể. Phía khách hàng nghe điện thoại cũng sẽ đánh giá thấp thái độ chăm sóc khách hàng của công ty, cho rằng nhân viên không tôn trọng và có ý coi thường họ.
Tạm biệt trước khi cúp máy
Cuối cuộc gọi luôn cần nói lời tạm biệt để vẹn toàn câu từ. Có thể kết hợp sử dụng thêm một số câu chúc tốt lành hoặc lời cảm ơn chân thành tới những ai dành đủ thời gian nghe điện thoại. Vài lời cuối tuy nhỏ nhưng lại có khả năng gia tăng sự vui vẻ, bản thân người gọi đi cũng được đánh giá là lịch sự, khéo léo và chu đáo.
4. Kỹ năng gọi điện thoại khi bạn là người nghe
Tương tác với người gọi
Hãy tận dụng giọng nói và ngôn từ truyền cảm để cuộc nói chuyện không trở nên nhàm chán. Nhân viên có thể tương tác với khách hàng bằng những câu hỏi ngắn, chẳng hạn như: “Thế ạ?”, “Như vậy ạ?”, “Em có thể giúp gì ạ?”…kèm theo đó là cách nhấn nhá giọng nhẹ nhàng, không gồng quá mà cũng không điệu quá.
Phải chú ý lắng nghe câu chuyện từ đối phương để nắm chắc tâm lý. Rất nhiều nhân viên chuyên nghiệp chỉ cần gợi chuyện một chút thôi là đã hiểu ra ngay tính cách khách hàng. Vì vậy, hãy có thói quen giữ bên mình một cuốn sổ riêng để ghi chép hình mẫu khách hàng phổ biến. Phương pháp này giúp nhân viên tương tác nhanh nhạy và chân thật hơn.
Giữ thái độ lịch sự
Lời nói lịch sự sẽ tạo dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty. Nên đặc biệt sử dụng từ ngữ mang tính chất gần gũi, lịch sự nhưng chuyên nghiệp để khách hàng cảm nhận rõ sự tôn trọng. Hơn nữa, cố gắng duy trì thái độ nhiệt tình chính là kỹ năng gọi điện thoại cần thiết. Tránh tỏ ra thờ ơ hay sôi nổi quá mức mà chỉ nên vui vẻ vừa phải, hãy tưởng tượng rằng đang nói chuyện trực tiếp với khách hàng và nở một nụ cười thật tươi nhé! Một khi bạn hết lòng với khách hàng thì họ cũng sẽ đáp lại chân thành y như vậy.
Không gác máy đột ngột
Kết thúc cuộc trò chuyện là lúc thể hiện thái độ chuyên nghiệp thông qua lời chào, lời cảm ơn, lời chúc. Nhân viên nghe điện thoại không nên gác máy luôn mà phải đợi đầu dây bên kia tắt trước. Nếu gác máy đột ngột thì chẳng khác gì biến bản thân mình thành kẻ vô duyên, đồng thời ảnh hưởng mạnh đến văn hóa công ty. Hành động thiếu tôn trọng này sẽ khiến khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu và trong trường hợp xấu nhất thì người nhân viên còn bị khiếu nại ngược lại rồi bị cấp trên khiển trách.
