Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh dù là ở bất cứ lĩnh vực nào. Chính điều này đã hình thành nên khái niệm và chiến lược của việc lấy khách hàng là trung tâm. Vậy, Customer Centricity là gì? Tại sao doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trung tâm. Một số giải pháp hiệu quả giúp đạt được sự tập trung vào khách hàng. Cùng tìm hiểu bài viết dưới đây nhé.
Customer Centricity là gì?
Customer Centricity (nghĩa là lấy khách hàng làm trung tâm) là một trong những chiến lược kinh doanh khá hiệu quả. Khi tất cả mọi hoạt động, ý tưởng kinh doanh mới, những dự đoán trong tương lai đều xoay quanh mong muốn và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Customer Centricity là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm có thể được xem như một văn hóa trong kinh doanh. Theo đó, các doanh nghiệp luôn hướng theo một triết lý là luôn tin rằng khách hàng chính là nhân tố cốt lõi – lý do khiến họ tồn tại và phát triển. Nó đòi hỏi nhiều hơn là việc bạn phải thực sự hiểu khách hàng chứ không phải là việc bạn chỉ xem khách hàng là sự ưu tiên. Do đó, tốt hơn hết nếu bạn có thể tạo ra càng nhiều trải nghiệm tích cực, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, đặc biệt có thể tạo ra hệ sinh thái trải nghiệm khép kín trong doanh nghiệp.
Tại sao doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trung tâm?
Có rất nhiều lý do vì sao doanh nghiệp nên lựa chọn phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm đã được liệt kê cụ thể dưới đây:
Tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng chính là lý do cốt lõi để các doanh nghiệp duy trì vòng đời sản phẩm, phát triển sản phẩm mới hay thậm chí là ngừng kinh doanh sản phẩm,… Như vậy, khi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được áp dụng, doanh nghiệp có thể thực hiện những cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng của mình để cải thiện và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ/ sản phẩm được tốt hơn, hạn chế các rủi ro khác về sản phẩm có thể xảy ra.
Nâng cao trải nghiệm, dịch vụ khách hàng
Với dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng khi họ cần và hoạt động này vẫn còn khá hạn chế do phải bắt nguồn từ sự chủ động của khách hàng. Vì vậy, khi sử dụng kết hợp dịch vụ khách hàng với phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ được nâng cấp lên một tầm cao mới hơn. Bằng cách tạo ra con đường tương tác và trao đổi ý kiến giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ/ sản phẩm được tốt hơn hoặc những phản hồi liên quan khác đến quyền lợi riêng của khách hàng.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng và tạo tệp khách hàng trung thành
Tỷ lệ rời bỏ doanh nghiệp của khách hàng là một trong những nỗi lo hàng đầu mà họ luôn quan tâm tới. Do đó, khi sử dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể vừa nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, vừa xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành thông qua những tương tác và trao đổi thay vì cứ liên tục bỏ công sức, tài nguyên của doanh nghiệp ra để tìm kiếm những đối tượng khách hàng mới nhưng không mang lại hiệu quả nào cả.
Ngoài ra, khi áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cũng có thể đạt được những chỉ số về: tăng khả năng giữ chân khách hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng,…
Tại sao doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trung tâm?
Cải thiện doanh thu
Khi áp dụng chiến lược Customer Centricity, doanh nghiệp có thể thiết kế sản phẩm/ dịch vụ dựa trên nhu cầu cần thiết mới của khách hàng. Bạn có thể dễ dàng tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sắm để từ đó doanh thu sẽ được cải thiện cũng như mở rộng quy mô, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm
Hiểu rõ được sự khác biệt giữa việc lấy doanh số làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ lựa chọn được chiến lược tiếp cận tốt hơn khi xét trên nhiều phương diện để đảm bảo toàn bộ lợi ích của doanh nghiệp. Dưới đây chính là một số khác biệt cơ bản của 2 chiến lược kinh doanh này:
Với chiến lược lấy doanh số hay sản phẩm làm trung tâm, bạn có thể kỳ vọng và xác định được mục tiêu rõ ràng thông qua những con số cụ thể như bán ra được bao nhiêu sản phẩm trong 1 khoảng thời gian, tăng trưởng doanh thu là bao nhiêu % theo tuần/tháng/quý,… Thông thường, chiến lược này cũng chỉ tuân theo 1 chiều hướng nhất định đó chính là tăng trưởng doanh thu.
Còn đối với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ rất khó khăn trong việc xác định được mục tiêu cụ thể, bởi bạn sẽ không thể nào hiểu rõ được hoàn toàn những suy nghĩ, tâm tư và nguyện vọng của mỗi khách hàng. Hơn thế nữa, điều này sẽ càng trở nên khó khăn hơn khi mỗi cá thể đều có vô vàn những nhu cầu khác nhau mà bạn cần phải đáp ứng. Vì thế, bạn sẽ phải mất một khoảng thời gian khá lớn để tìm hiểu và nghiên cứu khách hàng, sau đó là phân tích và nghĩ chiến lược cho từng nhóm hay từng phân khúc khách hàng hoặc chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng tiềm năng cụ thể.
Sự khác biệt giữa lấy doanh số làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm
Từ biểu đồ trên, bạn có thể thấy được rằng 2 chiến lược lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm không hề có sự mâu thuẫn hay tác động lẫn nhau. Do đó, bạn vẫn có thể áp dụng 1 trong 2 chiến lược này đều được. Tuy nhiên, bạn có thực sự muốn doanh nghiệp của mình chỉ bán sản phẩm mà không quan tâm đến cảm nhận và mong muốn của khách hàng hay không? Liệu điều đó có giúp doanh nghiệp bạn phát triển theo hướng phát triển lâu dài?
Dưới đây là một số lý do liên quan đến khách hàng giúp bạn cân nhắc có nên áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm:
- Khách hàng trung thành của bạn có giá trị hơn gấp 10 lần so với khi họ mua hàng của doanh nghiệp vào lần đầu tiên.
- 3 trong số 5 người sẽ chấp nhận trải nghiệm thương hiệu của bạn khi họ nhận được dịch vụ khách hàng tốt.
- Bạn sẽ chi một khoản gấp 6 – 7 lần để thu hút một đối tượng khách hàng mới thay vì giữ chân khách hàng hiện tại.
- 62% khách hàng trên toàn cầu đã rời bỏ thương hiệu chỉ vì trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.
- Cuối cùng, lợi nhuận thu về khi bán hàng cho khách hàng hiện tại hay khách hàng trung thành cao gấp 14 lần so với bán cho một đối tượng khách hàng mới.
Một số giải pháp hiệu quả giúp đạt được sự tập trung vào khách hàng
Để chuyển đổi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thật sự không phải là một chuyện dễ dàng. Vì vậy, bạn có thể tham khảo một số giải pháp dưới đây để cải thiện chúng:
Lắng nghe và phản hồi khách hàng của bạn
Trước hết, để thực hiện thành công phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần phải lắng nghe khách hàng trước đã. Hãy thật tập trung và đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những suy nghĩ của họ. Vì, khi bạn đã thực hiểu những đề xuất, chia sẻ của họ thì bạn mới có thể phản hồi nó một cách có hiệu quả được.
Một lưu ý khác rằng bạn phải thực sự cân nhắc kỹ lưỡng trước những phản hồi dành cho khách hàng, nếu không sẽ gây phản tác dụng và điều đó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin mà khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Lập sơ đồ hành trình khách hàng
Khi chuyển sang áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ phải đặt mình vào tình huống của họ và điều này sẽ thực sự rất khó khăn nếu bạn không hiểu rõ về hành trình khách hàng. Do đó, thật cần thiết để bạn lập sơ đồ hành trình khách hàng và trải nghiệm sản phẩm của mình với tư cách là một “khách hàng”. Bạn sẽ có thể phát hiện ra những sai sót hoạt chi tiết lỗi trong sản phẩm cộng với những nhận xét khách quan từ phía khách hàng khác để từ đó cải tiến, thay đổi và phát triển sản phẩm được hoàn thiện và tốt hơn.
Hãy cho khách hàng thấy họ là một phần của giải pháp
Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp tạo ra các bảng khảo sát chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng rất vui lòng điền form đánh giá. Nhưng hầu hết họ vẫn không thấy bất kì phản hồi hay sự thay đổi gì từ phía doanh nghiệp. Điều đó sẽ dần dần thay đổi quan niệm, tâm lý trong khách hàng. Vì vậy, bạn hãy để tâm đến những góp ý của họ, hãy cho họ thấy họ chính là một phần rất quan trọng của giải pháp.
Cơ cấu, đào tạo nhân sự
Để thực hiện tốt chiến lược này, bạn cần phải thay đổi triết lý trong kinh doanh. Do đó, bạn sẽ cần rất nhiều thời gian để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp, đào tạo và định hướng nhân viên theo mô hình phát triển lâu dài.
Tóm lại, Customer Centricity sẽ là một chiến lược mà các doanh nghiệp sẽ hướng tới trong tương lai vì mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững – đặt khách hàng là nhân tố cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn.
