Lý thuyết chủ đạo đằng sau những chiến dịch, chương trình nâng cao sự trung thành của khách hàng rất đơn giản: Chăm sóc những khách hàng cũ sẽ làm tăng thêm doanh số. Một trong những ví dụ tiêu biểu là chương trình My Starbucks Rewards với việc hướng tới tri ân những khách hàng thân quen cùng rất nhiều ưu đãi kèm theo. Chương trình này thực sự đã góp phần lớn vào sự tăng trưởng của Starbucks: tăng 26% lợi nhuận và 11% tổng doanh thu trong quý II năm 2013 của Starbucks.
Một trong những doanh nghiệp bán lẻ lớn nhất thế giới – Best Buy cũng đã chuyển hướng sang những khách hàng trung thành sau khi nhận thấy tỉ lệ tăng trưởng trì trệ khi áp dụng mô hình bán hàng truyền thống. Để có thể theo kịp với những nhà bán lẻ lớn khác như Amazon và eBay, Best Buy đã tăng mức giảm giá từ 4% lên 5% cho lần thanh toán sau (đối với những người giao dịch bằng thẻ tín dụng) nhằm khuyến khích khách hàng quay trở lại. Kết quả là, chương trình này cùng với những thay đổi đáng kể khác đã giúp cổ phần Best Buy tăng hơn hai lần kể từ năm ngoái.
Dù với mục đích duy trì tăng trưởng hay thoát khỏi tình trạng tăng trưởng trì trệ, những chương trình tri ân khách hàng trung thành dường như đã trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với những doanh nghiệp lớn. Vậy còn những doanh nghiệp nhỏ? Báo cáo của Manta’s and BIA/Kelsey’s joint chỉ ra rằng 64% những chương trình tri ân sự trung thành của khách hàng là hiệu quả, việc chi tiền ra để duy trì lòng trung thành của khách hàng thấp hơn rất nhiều so với số tiền thu được. Thực tế đó đã chứng minh một điều rất quan trọng, đó là ngay cả đối với một doanh nghiệp nhỏ, lòng trung thành của khách hàng là điều mà họ luôn luôn phải để tâm tới, duy trì và thu lợi từ nó. Thậm chí, một chiến dịch hay một chương trình duy trì sự trung thành của khách hàng hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và vươn tới một tầm cao mới.
Dưới đây là những lý do vì sao lòng trung thành của khách hàng luôn có ý nghĩa với một doanh nghiệp nhỏ:
Khách hàng cũ thường có xu hướng mua và mua hàng của bạn
Việc thực hiện một chương trình khách hàng trung thành có thể làm tăng số lượng khách hàng cũ, hay nói cách khác là làm tăng doanh thu của bạn. Cũng theo một báo cáo của Manta and BIA/Kelsey, một khách hàng cũ thường chi tiêu 67% hơn một khách hàng mới. Như vậy, khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng được chăm sóc tốt hơn vì chi phí bỏ ra để giữ chân họ thấp hơn nhiều so với chi phí mang về một khách hàng mới. Không những vậy, bằng những chương trình khách hàng trung thành, doanh nghiệp nhỏ không chỉ nói lời cảm ơn tới những khách hàng đã luôn đồng hành cùng doanh nghiệp mà còn có thể khuyến khích họ trở thành những đại sứ thương hiệu cho mình. Họ có thể truyền đi thông điệp về doanh nghiệp tới những người thân, họ hàng, bạn bè qua mạng xã hội, từ đó tăng thêm số lượng khách hàng nhanh chóng.
Vượt lên trên đối thủ cạnh tranh
Sẽ là rất khó cho một doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với một doanh nghiệp lớn khi doanh nghiệp lớn chiếm lĩnh hầu hết thị phần cùng với những chương trình marketing trị giá hàng triệu đôla cũng như khả năng giảm giá thành sản phẩm theo quy mô. Tuy nhiên, một chương trình khách hàng trung thành hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp nhỏ thể hiện được nét riêng của mình, đồng thời cạnh tranh tích cực trên cả những thị trường bị doanh nghiệp lớn chiếm giữ.
Ví dụ như khách hàng có thể không thực sự yêu thích hương vị của một thương hiệu cà phê lớn nhưng họ vẫn tiếp tục mua hàng bởi vì những chương trình điểm thưởng, chính sách giảm giá, tiết kiệm trong tương lai. Tương tự, một công ty bán cà phê nhỏ cũng có thể cạnh tranh một cách dễ dàng bằng những chính sách như vậy cho dù chất lượng cà phê không vượt trội hơn.
Lòng trung thành của khách hàng không cần tiêu tốn nhiều tiền
Chương trình khách hàng trung thành không hề vắt kiệt ngân sách của doanh nghiệp nhỏ như mọi người vẫn lầm tưởng. Trong khi những công ty lớn sẵn sàng chi trả hàng triệu đôla thì những doanh nghiệp nhỏ không cần thiết phải bỏ ra số tiền lớn như vậy mà vẫn có thể đạt được kết quả tương tự. Trong kỉ nguyên di động ngày nay, chương trình tri ân khách hàng trên điện thoại có thể đạt được hiệu quả như nhau cho dù được thực hiện bởi doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Belly, một ứng dụng trên điện thoại, cho phép khách hàng của doanh nghiệp nhỏ có thể kiếm được điểm thưởng nhờ việc mua hàng bằng cách sử dụng smartphones. Tương tự là những dịch vụ như PunchTab và Perkville với mức đăng ký dưới 50 đôla/tháng. Như vậy, doanh nghiệp nhỏ không cần phải tốn thời gian, tiền bạc vào những việc như in bưu thiếp, mua mực in trong khi họ hoàn toàn có thể sử dụng những ứng dụng công nghệ để thực hiện những chương trình tri ân khách hàng. Thời kì của những tấm bưu thiếp chất thành đống đã thực sự kết thúc.
Những chương trình hướng tới khách hàng không chỉ dành riêng cho những thương hiệu lớn. Doanh nghiệp nhỏ có thể dễ dàng thu lợi, tăng doanh số, tăng lợi thế cạnh tranh và hơn hết phát triển một mối quan hệ bền vững, tốt đẹp với khách hàng – ngày nay với sự xuất hiện của những tiến bộ công nghệ càng có thể thực hiện dễ dàng hơn.
Bài liên quan:
- “Hô biến” khách hàng giận dữ thành khách hàng trung thành qua Live Chat
- Những yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng
