Ứng dụng Social Listening – lắng nghe người dùng trên mạng xã hội để tạo dấu ấn với khách hàng
Quan hệ giữa phản hồi trên mạng xã hội và lượng khách hàng rời đi
Thương hiệu lãng bỏ qua việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội có thể thấy ngay tỷ lệ khách hàng rời đi tăng đáng kể, bởi hầu hết các “thượng đế” đang sử dụng mạng xã hội và ai cũng mong nhận được phản hồi nhanh chóng về các vấn đề mình quan tâm.
Đặc biệt, với đa dạng lựa chọn mua trong khi điểm khác biệt giữa các đối thủ không quá nhiều, giảm tỷ lệ khách hàng rời đi đã trở thành một trong những mối quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp nhất là khi thống kê cho thấy, sau khoảng 5 năm có tới 50% khách hàng bỏ bạn mà đi. Và một số nhân tố “góp phần” đuổi khách hàng đi phải kể tới:
- Khâu tiếp thị yếu
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng nghèo nàn
- Dịch vụ khách hàng yếu kém, võ đoán
- Thiếu công cụ, nội dung thu hút sự tương tác
- Kỹ năng bán hàng chưa hiệu quả, chủ yếu tập trung tìm cách ra đơn
Nghiên cứu cũng cho thấy, giá cả hay chất lượng sản phẩm chưa khi nào là nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng rời đi mà lý do quan trọng nhất đến từ việc họ cảm thấy chưa được thương hiệu đánh giá cao hay trân trọng. Vậy ứng dụng social listening sẽ giúp thương hiệu hiểu mối quan tâm thực sự của khách hàng theo nhiều chiều thay vì từ một phía:
- Kiểm tra tất cả các kênh mạng xã hội, phân tích đối thủ cạnh tranh, các vấn đề về sản phẩm và bất kỳ từ khóa nào có liên quan đến thương hiệu
- Xử lý thông tin và tìm ra giải pháp hành động.
Có thể bạn sẽ thấy social listening nghe qua khá giống với social monitoring – giám sát trên mạng xã hội. Nhưng về bản chất các công cụ này hoàn toàn khác biệt, giám sát thiên về theo dõi các lượt đề cập, cuộc trò chuyện trong khi lắng nghe trên mạng xã hội sẽ giúp bạn có được các hành động, phản ứng phù hợp, tìm ra nguyên nhân gốc rễ đằng sau các cuộc trò chuyện và thực hiện thay đổi chiến lược mang tính dài hạn.
Social listening và vai trò kết nối, mở rộng quan hệ với khách hàng
Nếu bạn không sử dụng social listening trong chiến lược tiếp thị rất có thể bạn đang bị lầm tưởng về những gì khách hàng đề cập tới thương hiệu – cho dù điều đó tích cực hay tiêu cực.
Không những thế, là chủ doanh nghiệp trong thời đại số, chắc chắn bạn sẽ rất quan tâm đến khách hàng của mình. Điều đó cũng đồng nghĩa khi chủ động có trong tay thông tin, insights do social listening trả về – thay vì bị động giải quyết hậu quả sẽ giúp thương hiệu đi trước một bước so với đối thủ.
Durex tạo sự hào hứng với khách hàng với những phản hồi “chất như nước cất”
1. Tương tác với khách hàng
Với sự trợ giúp của các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội, phản hồi của thương hiệu trong các cuộc trò chuyện; chia sẻ về mức độ hài lòng của dịch vụ; sự phù hợp của sản phẩm; trải nghiệm nghỉ dưỡng của bạn bè, v.v sẽ giúp khách hàng nhớ đến bạn nhiều hơn.
Không những thế, khách hàng còn đặc biệt hào hứng khi thương hiệu tham gia thảo luận, phản hồi ý kiến, bình luận của họ theo những cách sáng tạo nhất. Theo thống kê của Sprout Social, 83% người dùng đặc biệt thích việc thương hiệu tham gia cuộc trò chuyện trên mạng xã hội. Social listening cho phép doanh nghiệp tạo hiệu ứng thông qua các phản hồi, từ đó giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
2. Phản hồi theo thời gian thực
Không chỉ dừng lại ở khả năng tương tác, lắng nghe trên mạng xã hội cho phép bạn nhanh chóng phát hiện những thay đổi về cảm xúc (tích cực – tiêu cực) của khách hàng, từ đó dự đoán được diễn biến của câu chuyện (đặc biệt theo chiều hướng tiêu cực) và có được phương án xử lý tốt nhất. Điểm này cũng tương tự khi bạn đã phản hồi hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng thì ngay sau đó, bạn có thể đánh giá liệu họ có hài lòng hay không.
Bằng cách xem xét tất cả các phản hồi và nhận xét của khách hàng, bạn có thể dễ dàng phân tích hiệu quả của những chiến dịch truyền thông đã – đang triển khai được đón nhận thế nào cũng như thương hiệu hỗ trợ theo cách nào sẽ hiệu quả. Chưa hết, nhanh chóng phản hồi khách hàng trên mạng xã hội cũng giúp thương hiệu có thể thu hút sự chú ý, ghi điểm trong mắt khách hàng tiềm năng – người có thể chưa tương tác với bạn nhưng lại là bạn bè hay đang follow khách hàng của bạn.
3. Hiểu thêm về insights khách hàng
Khái niệm social listening không chỉ giúp thương hiệu hiểu hơn về những gì khách hàng cảm nhận mà còn hạn chế tối đa đánh giá chủ quan, võ đoán từ phía doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là công cụ giúp bạn tìm hiểu đối thủ đang làm gì: chuẩn bị tung ra sản phẩm mới, định hướng phát triển các chiến dịch tiếp thị v.v. Về cơ bản, social listening có thể giúp bạn tìm thấy cơ hội và phát hiện các mối đe dọa trước khi chúng xảy ra, từ đó tạo cho bạn có được sự chủ động trong khâu lập kế hoạch và đưa ra phản hồi phù hợp!
Phần mềm quản lý truyền thông mạng xã hội Sprout Social
Một số công cụ social listening hiệu quả
1. Sprout Social – Phần mềm quản lý truyền thông mạng xã hội này sẽ giúp cải thiện tương tác của bạn với khách hàng hiện tại cũng như tập khách hàng tiềm năng. Sprout cho phép đưa ra phân tích chuyên sâu, hợp lý hóa, mở rộng các nỗ lực tương tác, từ đó thương hiệu dễ dàng đưa ra các quyết định sáng suốt về chiến lược, nội dung triển khai và phát hiện xu hướng và insights để thay đổi chiến lược. Đồng thời, tính năng giám sát theo thời gian thực cho phép theo dõi tin nhắn và nội dung xung quanh từ khóa liên quan tới thương hiệu.
2. Hootsuite – Nền tảng lắng nghe và giám sát mạng xã hội thú vị này sẽ giúp bạn xây dựng và phát triển mối quan hệ với những người đang tương tác trên mạng xã hội. Điều này cũng đồng nghĩa bạn có thể xem nội dung các tin nhắn, bình luận và đề cập tới thương hiệu trên bất kỳ mạng xã hội nào và nhanh chóng phản hồi thông qua một bảng điều khiển thông minh.
Chưa hết, Hootsuite sẽ đưa ra các phân tích liên quan đến những thảo luận về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh và tổng quan về thị trường. Nhờ đó, bạn sẽ có cái nhìn tổng quát và dễ dàng hơn trong tìm kiếm các giải pháp và chiến lược phù hợp với nhu cầu kinh doanh.
3. HubSpot – HubSpot cho phép tối ưu tương tác trên mạng xã hội và kết nối nhanh chóng với khách hàng tiềm năng khi hoạt động hoàn hảo như một giải pháp một cửa để tạo các chiến dịch tiếp thị, chia sẻ nội dung bao gồm bài đăng blog và landing pages tới một loạt các kênh vào thời điểm thích hợp. Một tính năng vượt trên cả social listening chính là phần mềm inbound marketing toàn diện có khả năng hỗ trợ thương hiệu trên nhiều khía cạnh.
Tham khảo cách Dell và Nescafe ứng dụng social listening
Đối với một thương hiệu lâu đời như Dell, việc sử dụng một công cụ duy nhất không tạo quá nhiều khác biệt, vì vậy “ông lớn” này đã quyết định kết hợp các nền tảng social listening phổ biến để tạo một sản phẩm được tối ưu theo nhu cầu mang tên Idea Storm.
Thêm vào đó, Dell đã sớm quyết định thành lập Trung tâm chỉ huy truyền thông mạng xã hội của riêng mình để lắng nghe phản hồi của khách hàng ngay sau khi mua sản phẩm. Đã có thời điểm, cuốn sổ tay mã nguồn mở do Dell xuất bản gây ra rất nhiều phản ứng tiêu cực. Với sự giúp đỡ của Idea Storm, công ty đã có thể ngay lập tức khắc phục tình trạng này, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với thương hiệu.
Một ví dụ khác phải kể tới Nescafe. Thương hiệu này đã hợp tác với một agency về tiếp thị số để phát triển một chiến lược nội dung trực quan trên mạng xã hội với mục tiêu là tăng lượng tương tác. Chỉ sau một thời gian ngắn, với sự trợ giúp của nhiều công cụ lắng nghe trên mạng xã hội, họ đã có thể tạo ra một lịch xuất bản nội dung phù hợp với insights khách hàng. Cyndi Chin – giám đốc thương hiệu của Nescafe chia sẻ: chỉ trong ba tháng, lượng tương tác trên Instagram đã tăng gấp 4 lần, lượng theo dõi, đề cập tới thương hiệu đều tăng 8 lần so với trước đó.
Kết luận
Chưa khi nào vai trò của khách hàng trong thiết kế kịch bản tăng trưởng của thương hiệu lại rõ ràng hơn bao giờ hết. Điều này cũng đồng nghĩa với việc duy trì trải nghiệm khách hàng và người dùng vượt trội trong một thế giới với quá nhiều lựa chọn là điều tối quan trọng. Hy vọng bạn có thể hình dung vai trò của ứng dụng social listening để có được những chiến lược đúng đắn, chiếm trọn trái tim khách hàng.
Theo LivechatInc
Bài liên quan:
- Thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Lý do khách hàng không hài lòng và cách khắc phục
