Tuy nhiên, khi xét đến khía cạnh tăng trưởng trong kinh doanh, có thể nhiều người vẫn lầm tưởng rằng càng có thêm nhiều khách hàng mới, càng đảm bảo thành công cho doanh nghiệp nhưng nếu quan tâm tới định hướng phát triển lâu dài thì đây không hẳn là một lựa chọn tối ưu về chi phí và hiệu quả. Đó là bởi vì quá trình xác định, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và sau đó (hy vọng) chuyển đổi thành khách hàng trả phí đòi hỏi rất nhiều nguồn lực.
Vì vậy, thay vì chỉ tập trung thu hút thêm nhiều khách hàng mới để đạt mục tiêu tăng trưởng, hãy đầu tư thời gian để giữ lại các tài sản giá trị cao mà không tốn quá nhiều nguồn lực, đó chính là những khách hàng hiện tại, nhất là khi chi phí để có được khách hàng mới theo thống kê cao gấp từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Lợi ích của việc giữ chân khách hàng
Dưới đây là một vài lý do tại sao việc giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với thành công chung của doanh nghiệp:
- Chỉ 20% khách hàng hiện tại có khả năng tạo ra 80% doanh số
- Những khách hàng tiếp tục mua thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn
- Khách hàng ở lại lâu hay rời đi nhanh chóng phụ thuộc vào lòng trung thành của họ với thương hiệu. Không những thế, khách hàng trung thành chính là trung tâm những chiến dịch tiếp thị truyền miệng – cách hiệu quả để có thêm nhiều khách hàng tiềm năng sẵn sàng chuyển đổi.
- Tái cấu trúc khách hàng hiện tại giúp bạn tiết kiệm rất nhiều nguồn lực: một khi khách hàng đã mua, bạn chỉ cần mời họ quay lại và tiếp tục chuyển đổi thông qua nội dung, trải nghiệm thú vị.
Tiếp theo, chúng ta hãy xem sáu cách hiệu quả để có thể giữ chân khách hàng và phát triển lâu dài, nhất là khi những cách này có thể áp dụng cho hầu hết mọi loại hình kinh doanh:
Ưu đãi về giá với những khách hàng trung thành để thu hút khách hàng quay trở lại
1. Ưu đãi về giá để thu hút khách hàng quay trở lại
Doanh nghiệp nên cân nhắc tới việc điều chỉnh giá bán hợp lý để thu hút khách hàng hiện tại quay lại và tiếp tục thực hiện nhiều deal hơn. Chẳng hạn: tặng kèm mã giảm giá cho đơn hàng tiếp theo khi gửi hóa đơn các đơn hàng qua email cho khách hàng. Hoặc, miễn phí vận chuyển và trả hàng hay tặng kèm các đặc quyền bổ sung cho những khách hàng mua sắm thường xuyên.
Cuối cùng, bạn có thể cung cấp dịch vụ đăng ký thành viên để những khách hàng trung thành có cơ hội hưởng những đặc quyền cao nhất.
2. Triển khai các chương trình bán chéo và bán thêm
Triển khai các chiến lược bán chéo và bán thêm trên khắp website cũng như tất cả các kênh truyền thông của thương hiệu để đảm bảo mọi khách hàng khi thanh toán sẽ chọn thêm một món hàng khác nữa.
Bán thêm cho người mua tại một cửa hàng vật lý rất đơn giản – có thể đặt các sản phẩm liên quan cạnh nhau hoặc sử dụng các kỹ thuật bán hàng khác để thu hút sự chú ý, từ đó, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua.
Tuy nhiên, người mua trên các kênh trực tuyến thường bắt đầu hành trình mua bằng cách tìm kiếm một mặt hàng cụ thể, đó là lý do tại sao doanh nghiệp phải có chiến lược bán chéo và bán thêm phù hợp. Để phát triển những chiến lược hiệu quả, hãy dành thời gian nghiên cứu dữ liệu bán hàng và tự hỏi:
- Có hai hoặc nhiều mặt hàng nào khách hàng thường mua cùng nhau hay không?
- Những sản phẩm nào có thể bổ sung cho nhau hoặc hữu ích hơn khi ghép cùng nhau?
- Những mặt hàng nào có phiên bản nâng cấp đáng được đề cập?
Những chiến thuật này cũng có thể được thực hiện ở những cấp độ cơ bản hơn; ví dụ: miễn phí vận chuyển khi khách hàng chi tiêu tới một mức cụ thể.
Chương trình khách hàng trung thành
3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Thực hiện chương trình tri ân những khách hàng trung thành là một cách dễ dàng và hiệu quả để thắt chặt các mối quan hệ hiện có, đồng thời, những ưu đãi được cung cấp thường xuyên cũng tiếp thêm động lực để họ quay trở lại mua sắm.
Ví dụ: tặng ưu đãi đặc biệt cho 10% khách hàng mua sắm nhiều nhất trong tháng. Theo thời gian, bạn có thể xác định ưu đãi nào hiệu quả với từng nhóm khách hàng cụ thể: với một số khách hàng chỉ cần một email/ cuộc gọi cảm ơn; số khác có thể là miễn phí vận chuyển hoặc giảm giá 10%. Dần dần bạn sẽ hiểu hơn về nhân khẩu học, hành động và sở thích của khách hàng và dự đoán được mức chuyển đổi sau khi những ưu đãi này được đưa ra.
Hoặc, thương hiệu cũng có thể phát triển chương trình khách hàng thân thiết theo hệ thống tích điểm, tạo thêm các hoạt động cho phép khách hàng có thêm điểm thưởng như chia sẻ nội dung của thương hiệu trên mạng xã hội hoặc giới thiệu bạn bè mua hàng, v.v.
Điều quan trọng nhất cần nhớ khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là giữ cho chúng luôn đơn giản và dễ hiểu để có khách hàng có và áp dụng phần thưởng.
Cá nhân hóa hành trình mua hàng
4. Cá nhân hóa hành trình mua hàng
Một cách khác để giữ chân người mua là cá nhân hóa trải nghiệm của họ – điều này vừa giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn khi ở trên website của bạn, vừa khiến họ khẳng định được giá trị của bản thân.
Ví dụ: khuyến khích khách truy cập đăng ký thành viên (để nhận phiếu giảm giá, thông báo ưu đãi, cập nhật nội dung blog, v.v.) thông qua hình thức thông minh. Thu thập tên, email, ngày sinh của họ và tất cả những thông tin khác mà bạn nghĩ sẽ cho phép thương hiệu cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Sau đó, ở lần tiếp theo khi họ quay lại website, bạn có thể hiển thị “Chào mừng [Tên] đã trở lại,” trên trang web hoặc tự động hiển thị chính xác địa chỉ giao hàng dựa trên thông tin liên hệ mà bạn có được (cũng có thể được lưu trong CRM qua những lần liên hệ trước).
5. Cung cấp gói thuê bao định kỳ
Cung cấp chương trình đăng ký hoặc gói thuê bao là một cách đơn giản để tăng khả năng tỷ lệ trung thành khách hàng khi lựa chọn này đáp ứng mong muốn về sự thuận tiện, linh hoạt cho người mua (có thể cung cấp các gói theo tháng, quý hoặc năm).
Ngay cả khi không có sản phẩm nào có thể bán theo mô hình gói thuê bao (chẳng hạn như nghệ thuật), hãy xem xét việc bán các tiện ích bổ sung như bảo hiểm cho khách hàng.
6. Gặp gỡ khách hàng ở những nơi họ hiện diện
Khi thực sự hiểu khách hàng của mình – biết họ là ai, họ cần gì ở bạn, thách thức họ đang gặp phải là gì và họ dành thời gian hiện diện ở đâu – bạn hoàn toàn có thể gặp họ ở những nơi và theo khung thời gian họ xuất diện.
Thương hiệu cũng có thể sáng tạo các hình thức nội dung (ví dụ: blog, video) mà khách hàng muốn và cần, sau đó, chia sẻ nội dung đó mọi lúc mọi nơi (ví dụ: website, kênh truyền thông, mạng xã hội, v.v.).
Khi làm như vậy, bạn sẽ luôn giữ được tinh thần cao nhất, cung cấp hỗ trợ ngay cả khi họ có thể không nhận ra mình đang cần và cho khách hàng biết bạn hiểu và coi trọng họ như thế nào.
Theo Kristen Baker
Bài liên quan:
- 10 cạm bẫy nên tránh trong hành trình giữ chân khách hàng
- Làm sao để khiến khách hàng trở lại sau lần mua hàng đầu tiên?
