Chẳng hạn, theo một báo cáo mới đây của eMarketer, hầu hết các giám đốc điều hành đặc biệt lưu tâm đến những thông số như tỉ lệ nhấp chuột, chuyển đổi, lượt chia sẻ cũng như lưu lượng truy cập – nhưng những con số nói trên chưa hẳn đã đánh giá toàn diện mức độ tương tác của mỗi khách truy cập cũng như sự hài lòng với dịch vụ họ nhận được.
Trên thực tế, hãy xem cách nhà tiếp thị quan tâm tới thay đổi chung của ngành dịch vụ khách hàng qua bảng dưới đây:
Nghiên cứu trên 150 nhà tiếp thị đến từ những doanh nghiệp tầm cỡ cho thấy khả năng tiếp cận và tương tác khách hàng đã thay đổi rất nhiều trong 5 năm qua
Gần một nửa số người được hỏi cho rằng họ thực sự thấy cần phải ngồi lại với đội kinh doanh và chăm sóc khách hàng để tạo những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Nhưng chính xác là họ sẽ làm gì khi đó? Phân tích ba số liệu được quan tâm hàng đầu trong bảng chắc chắn bạn sẽ phát hiện ra những “sự thật ngầm hiểu” khi nói đến yếu tố cá nhân hóa, tìm kiếm cũng như thu thập thông tin về khách hàng (cũng như thông tin mà họ lựa chọn chia sẻ).
Tỉ suất tín hiệu tạp âm (SNR)*
Thông số nói trên chính là minh chứng hoàn hảo chứng tỏ rằng khách hàng thân thiện và cởi mở hơn bao giờ hết trong việc tiếp nhận thông tin. Nhưng đối với với những doanh nghiệp chưa biết đến khái niệm này, cụm từ trên không đơn giản là “sử dụng tất cả loại hình quảng cáo có thể để giăng bẫy sau đó ngồi chờ xem khách hàng cắn câu hay không”. Không riêng người dùng mà chính chúng ta chắc đều quá mệt mỏi vì bị trở thành đối tượng của những tiếp thị thiếu sự đầu tư thay vì làm thế nào để tạo dấu ấn doanh nghiệp rõ ràng. Khách hàng đơn giản chỉ muốn chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời của mình với bạn bè trên mạng xã hội hay say sưa bàn tán về giao dịch mới nhất/dịch vụ tuyệt vời mà họ đã trải nghiệm.
NHƯNG – Chắc chắn không ai muốn bị kè kè như những đứa trẻ: nhắc đi nhắc lại chuyện review về một chú mèo vừa mua. Họ cũng không muốn đâu đâu cũng nhìn thấy quảng cáo về quyển sách họ vừa mới xem…Thay vào đó, thông tin về những lựa chọn phù hợp, mang tính cá nhân hóa phù hợp với thị hiếu và ít gây nhiễu chắc chắn sẽ được quan tâm hơn.
(*) Signal-to-Noise Ratio, thường được viết là S/N hay SNR là chỉ số biểu thị cường độ tương đối của tín hiệu so với nhiễu nền trong kênh truyền dữ liệu, tín hiệu hay thiết bị số. Trong Marketing đó chính là tỉ suất giữa thông tin phù hợp với thị hiếu, mang tính cá nhân hóa so với lượng thông tin gây nhiễu khổng lồ mà họ nhận được.
Kỳ vọng – Thực tế
Trong dịch vụ khách hàng, rất nhiều hoạt động tập trung vào giải thích (cũng như tìm cách để tạo ra) “những khoảnh khắc đáng nhớ”. Đó chính là lúc trải nghiệm mua sắm của khách hàng rất tốt/kịp thời/giá cả phải chăng mà họ không bao giờ quên.
Điều quan trọng cần lưu ý rằng họ – khách hàng sẽ không chỉ có được những dấu ấn đáng nhớ trong từng lần mua sắm. Hãy chú ý tới những trải nghiệm (cùng mức độ quan trọng tương ứng) để học cách thiết lập và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Khách hang rất sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm của mình về doanh nghiệp, đặc biệt nếu nó gây cho họ cảm giác khó chịu
Thử tưởng tượng trong lần mua sắm đó, nếu kỳ vọng của bạn ở mức thấp, chỉ quan tâm liệu sản phẩm đáp ứng nhu cầu với mức giá vừa phải hay không mà thôi. Tuy nhiên, khi đến cửa hàng, bạn không chỉ được chăm sóc, tư vấn kỹ lưỡng lại được ưu đãi dù là lần mua sắm đầu tiên, chắc chắn bạn sẽ rất ấn tượng phải không? Ngược lại, nếu kỳ vọng cao, trải nghiệm thấp bạn cũng sẽ nhớ và chia sẻ cho bạn bè và đồng nghiệp của mình trong bức xúc…
Và việc có thể xác định chính xác vị trí trong mỗi tương tác khách hàng với doanh nghiệp; cũng như làm thế nào để chúng luôn ở mức đáng nhớ – theo nghĩa tích cực – đều thực sự cần thiết với doanh nghiệp dù bạn kinh doanh gì đi nữa.
Yếu tố vật lý – Cảm xúc
Có rất nhiều yếu tố vật lý tác động tới quá trình mua hàng cho dù họ có đang dự định mua gì đi chăng nữa:
- Chức năng (dự định cần mua )
- Thời gian (dễ dàng cài đặt /sử dụng)
- Mức độ cuốn hút
- Môi trường (không khí của các cửa hàng/website )
Thật may, những yếu tố kể trên bạn có thể kiểm soát, ít nhất là ở một mức độ nào đó. Đồng thời bổ sung thêm nhân tố cảm xúc chắc chắn sẽ nâng cao sự hài lòng trong từng giai đoạn mua sắm của khách hàng. Chẳng hạn, bạn sẽ có được câu trả lời thích thú – khó chịu ngay khi bước vào cửa hàng Hollister: với ánh sáng vàng dịu ngọt, âm nhạc du dương, hương thơm nhẹ nhàng, cuốn hút…
Tất nhiên chúng tôi không nói rằng tất cả những trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc 100% vào cảm xúc. Nhưng làm cho họ tìm được điểm kết nối khi mua sắm trực tuyến (chẳng hạn: phấn khích khi nhận được một gói đồ mang nhãn hiệu Amazon.com), chắc chắn sẽ gia tăng mức độ hài lòng khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Yếu tố cảm xúc có tác động rất lớn tới hành trình mua hàng của mỗi cá nhân
Nâng cao trải nghiệm khách hàng để đo lường mục tiêu
Thực tế đặt ra: Làm thế nào để cân đong đo đếm những điều tưởng vô hình như trải nghiệm khách hàng? Những số liệu nói trên là một tiền đề tốt để bắt đầu để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng – nhưng nó lại không giúp bạn vẽ nên một bức tranh toàn cảnh.
Mục đích quan trọng nhất khi phân tích trải nghiệm khách hàng tổng thể đó chính là tìm ra những thông số có thể cải thiện được – chẳng hạn:
- Liệu có thể cải thiện để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin trên site
- Làm thế nào nhanh chóng giúp đỡ khách hàng khi cần
- Bằng cách nào có thể thu thập và tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng
- Hướng đi mới để sáng tạo nội dung hấp dẫn, cuốn hút
Những gợi ý trên đây giúp bạn có thể cải tiến từng chi tiết trong mục tiêu tổng thể hướng tới sáng kiến thu hút khách hàng. Đồng thời, những cột mốc cụ thể để bạn tiếp tục cải thiện quá trình kể trên cũng sẽ được đánh dấu. Tất nhiên, thay đổi không chỉ đến trong chốc lát, nhưng về lâu dài, bạn có thể tác động mạnh mẽ theo hướng tích cực đến chỉ số như thời gian trên trang, tỷ lệ thoát thấp, mức độ chia sẻ trên mạng xã hội cũng như khác biệt trong những điểm đo lường khác.
Và nếu bạn chưa nhận được kết quả như kỳ vọng, đừng ngại thay đổi, thay đổi. Khách hàng đang chờ đợi rất nhiều từ doanh nghiệp mà họ trung thành nhất, nhưng doanh nghiệp cũng đừng ngủ quên trong chiến thắng hay ngại bước ra khỏi vùng an toàn mà tiến thêm những bước cao hơn về định hướng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ một cách tối đa nhất.
Lợi nhuận luôn tìm cách xuất hiện khi bạn tận dụng được dữ liệu sẵn có. Chúng ta đều là con người và đôi khi không thể dự đoán với những gì thực sự muốn từ một thương hiệu, thế nên đừng cố bám riết lấy một kết luận đã lỗi thời.
Theo kết quả một cuộc khảo sát tháng 8 năm 2015 của Ovum và Opinium Research LLP, gần 81% khách hàng được hỏi cho rằng vấn đề (cung cấp trải nghiệm tích cực nhất với một thương hiệu) chỉ đơn giản là thắc mắc được giải đáp. Liệu bạn có ngạc nhiên khi mong muốn đó chắc chắn không quá cao với doanh nghiệp? Khách hàng thiết lập kỳ vọng cực kỳ thấp – tạo cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp thông minh để không chỉ đáp ứng mà còn khiến họ hài lòng.
Đọc đến đây, liệu bạn còn thấy vướng mắc để nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng? Doanh nghiệp của bạn đã có những bước tiến lớn và đang tìm cách tiến xa hơn về mảng này? Hãy chia sẻ cùng Masterskills nhé!
Bài liên quan:
- Hành trình tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
- Khiến khách hàng ngay lập tức phẫn nộ, bạn có muốn thử?
