Trong quá trình triển khai, có vẻ như nhiều doanh nghiệp cũng không hề biết rằng họ “chưa đi đến nơi về đến chốn” trong cung cấp dịch vụ. Nghe có gì đó ngạc nhiên nhỉ? Liệu bạn có đang cung cấp một dịch vụ nghèo nàn tới khách hàng của mình ? Dưới đây, Masterskills xin giới thiệu 5 cách khách hàng có thể ngay lập tức tạm ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên bạn…
1. Bắt họ phải đợi quá lâu trên điện thoại
Ngay từ những năm 1978, tất cả khách hàng đều cho rằng đợi chờ qua điện thoại là điều tồi tệ nhất. Theo một khảo sát gần đây, 25% khách hàng sẵn sàng kết thúc cuộc gọi bởi vì họ quá mệt mỏi khi bị bắt phải chờ hoặc lắng nghe những câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn. Và chắc chắn bạn có thể hiểu lý do tại sao – hãy thử tưởng tượng mình đang bị cúm, rất khó chịu nhưng có ai đó cứ lải nhải bên tai, lặp đi lặp lại một câu không cảm xúc: “Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi. Cảm ơn bạn đã chờ đợi.”
Bắt khách hàng chờ đợi qua điện thoại là điều tồi tệ nhất
Tip: Một cách nghiêm túc, đừng bắt khách hàng phải chờ đợi qua điện thoại. Tập trung vào cách thiết kế, bố trí thông tin trên site sao cho hạn chế tối đa trường hợp này bằng cách đảm bảo website của bạn cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng và đi kèm một lựa chọn tự phục vụ thân thiện. Kết quả sẽ được cải thiện đáng kể nếu doanh nghiệp đầu tư phát triển một giải pháp hỗ trợ trực tuyến. Nền tảng này sẽ giúp nhân viên của bạn có thể nhanh chóng xử lý nhiều truy vấn cùng một lúc.
2. Lãng quên khách hàng trên mạng xã hội
Trước tiên, hãy cùng chúng tôi xem qua một số thống kê dưới đây: Trên 50% người dùng Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – thấp hơn rất nhiều so với những gì doanh nghiệp đang hỗ trợ. 57% khách hàng phải rời web sử dụng điện thoại để có được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang vì thế cũng tăng tới 15%. Trong khi đó, xu hướng khách hàng sử dụng mạng xã hội để tiếp cận với doanh nghiệp ngày càng tăng để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. Nếu là bạn, bạn nghĩ sao?
Tip: Cách làm khá đơn giản – giữ thông tin liên lạc trong vùng thoải mái của khách hàng. Nếu họ đã lựa chọn liên hệ qua mạng xã hội, tận dụng kênh đó để phản hồi. Và nếu bạn đang lo lắng về việc bỏ lỡ inbox, comment… hãy đầu tư một công cụ giám sát mạng xã hội. Masterskills chắc chắn nó sẽ giúp bạn gia tăng sự hài lòng của khách hàng!
3. Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
“Umm … xin lỗi … Tôi thật sự không biết, vui lòng chờ trong giây lát để tôi liên hệ với chuyên viên phụ trách …”- Cách làm này chỉ đổi lại khách hàng của bạn phải nghiến răng để không thốt ra những lời bực tức. Bạn có muốn biết tần suất nhân viên dịch vụ khách hàng không trả lời được thắc mắc của khách hàng? Xin thưa là 50% thời gian (Theo một nghiên cứu gần đây của Harris). Tương tự như bạn, khách hàng liên lạc bởi họ muốn biết thêm thông tin, không phải để tốn 10 phút chỉ để nghe những âm thanh của “uhm”/ “ah”…
Tip: Đừng để nhân viên và doanh nghiệp của bạn bị đánh giá thấp hay coi thường! Nhưng để hạn chế tối đa những khoảnh khắc lúng túng “Tôi không biết”, bạn cũng có thể thử câu trả lời định tính dựa trên óc phán đoán. Cùng với kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả, xây dựng quy trình hợp lý để yêu cầu hỗ trợ của bạn tự động gửi tới đúng người với kiến thức phù hợp cũng là cách giảm tối đa khó chịu của khách hàng.
4. Quá nhiều người quyết định vấn đề
Bạn có biết điều gì tăng thêm sự thất vọng của một khách hàng vốn không hài lòng? Phải chờ đợi quá lâu! Khách hàng đã dành thời gian liên hệ và đương nhiên họ muốn tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi vấn đề được giải quyết. 67% tỉ lệ thoát trang có thể sẽ không còn nếu thắc mắc được giải quyết nhanh chóng, ít nhất trong lần tương tác đầu tiên. Và nếu bạn ngay lập tức xóa những hiểu lầm về quyền lợi khách hàng, 70% trong số họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Tip: Hãy khuyến khích và trao quyền cho nhân viên! Chẳng hạn, tại một doanh nghiệp đồ điện tử, quản lý cửa hàng có quyền chi tiêu tới 10 triệu để giải quyết khiếu nại của khách hàng, mà không cần phải xin phép “ở trên”. Bằng cách đó, họ ngăn chặn “sự không hài lòng của khách hàng” từ “trong trứng nước” và giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn.
5. Biến họ thành con vẹt
Hãy tưởng tượng một khách hàng liên hệ tới trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn… Họ đã phải chờ đợi, nghe những câu thoại vô hồn từ tổng đài và cuối cùng gặp được nhân viên hỗ trợ. Tiếp theo, mất vài phút giải thích vấn đề của mình – chỉ mong được chuyển tới đúng người … những người mà họ phải lặp lại vấn đề ít nhất hơn một lần nữa… Chỉ đọc thôi bạn đã thấy khó chịu đúng không? Và dù khó tin, thống kê vẫn cho thấy, có tới 72% khách hàng của bạn kết luận đây là một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Tip: Thực hiện chuyển đổi sang một trung tâm liên lạc đa kênh, bạn không chỉ tự bước ra khỏi sự phụ thuộc vào chi phí điện thoại, mà còn giúp khách hàng tránh được vấn đề của việc phải lặp đi lặp lại câu chuyện đến phát bực. Lúc này, sử dụng phần mềm live chat bạn có thể dễ dàng tìm kiếm vấn đề họ đang gặp phải thông qua từ khóa tìm kiếm và tất cả những thông tin khách hàng sẽ được ghi lại trên ticket để thôi biến họ thành con vẹt.
Chuyển đổi sang một trung tâm liên lạc đa kênh để giảm sự phụ thuộc vào chi phí điện thoại, giúp khách hàngkhông phải lặp đi lặp lại vấn đề của họ.
Đọc đến đây, liệu bạn có dám khẳng định dịch vụ khách hàng của mình là hoàn hảo? Trong bối cảnh, 89% doanh nghiệp lên kế hoạch cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng trong , liệu bạn đã sẵn sàng cho cuộc chơi?
Bài liên quan: Dịch vụ khách hàng 2016: Điều gì đang chờ bạn?
