Hiện nay việc bán hàng không chỉ dừng lại đơn thuần ở hình thức đứng quầy thống nữa. Việc bán hàng qua điện thoại đang rất được ưa chuộng và dần trở thành xu hướng cho tương lai. Tuy nhiên việc này gặp khá nhiều rắc rối vì khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị làm phiền hoặc sợ lừa đảo. Vậy làm thế nào để trở thành 1 telesale thu nhập “khủng”? Đọc ngay: 5 bước trong quy trình bán hàng qua điện thoại, có trong tay data khách hàng tiềm năng cùng những kịch bản tele ưng ý.
Bán hàng qua điện thoại là gì?
Bán hàng qua điện thoại (hay còn gọi là telemarketing) là hình thức sử dụng điện thoại tới khách hàng của doanh nghiệp để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chất lượng nhằm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, tư vấn thuyết phục mua hàng và chốt đơn hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Việc bán hàng qua điện thoại này ngày càng trở nên phổ biến và chiếmvị trí vô cùng quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ. Nhân viên telesale cũng có thu nhập tương đối khá và linh động về thời gian hơn so với nhân viên bán hàng tại quầy.
Đặc điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại
Ưu điểm
– Đối với doanh nghiệp:
Hình thức này là tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mà không cần gặp mặt trực tiếp. Thay vì bị giới hạn về không gian, khoảng cách địa lý thì chỉ cần ngồi một chỗ Telesale sẽ thực hiện kỹ năng telesale hiệu quả để trò chuyện khách hàng trên mọi miền đất nước, thậm chí là cả quốc tế. Đồng thời cũng tiết kiệm chi phí công sức đi lại thay vì sale truyền thống. Mặt khác, đội ngũ telesale không cần chú trọng tới ngoại hình. Thế mạnh của bạn là giọng nói dễ nghe, ngọt ngào và sự nhiệt tình sẽ trở thành thế mạnh để bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng trên điện thoại.
Điển hình như trong khi Covid thì các doanh nghiệp của Callio vẫn hỗ trợ cho hàng ngàn doanh nghiệp thực hiện bán hàng trên điện thoại từ xa mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.
Ứng dụng phương pháp này nhiều nhất là các doanh nghiệp như bất động sản, bảo hiểm, giáo dục vì có chi phí thấp mà kết quả mang lại tức thì. Trong 1 cuộc gọi vài phút, nhân viên có thể nhận được phản hồi và tương tác ngay lập tức từ khách hàng khá cao (từ 30 – 35%). Với phương pháp này doanh nghiệp sẽ tiếp cận hàng trăm khách hàng mỗi ngày, đưa cho họ các thông tin chi tiết và cá nhân hóa về sản phẩm. Từ đó giúp tăng tỷ lệ chốt đơn cao hơn so với quảng cáo thông thường.
Đặc biệt, khi cần truy vấn lại lịch sử cuộc gọi để đánh giá chất lượng tư vấn cũng rất đơn giản. Với các phần mềm dịch vụ tổng đài ảo kết hợp quản lý CRM sẽ lưu trữ các cuộc gọi trên hệ thống. Điều này sẽ giúp các telesale hiểu mình đã từng tư vấn gì, phản hồi và yêu cầu của khách ra sao. Có cần điều chỉnh cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại không? Từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
So với các kênh tìm kiếm và tiếp cận khách hàng khác, kênh Telesale có khả năng đem về nguồn khách hàng tiềm năng nhất và chất lượng trung thực nhất, gia tăng doanh thu và tiết kiệm được nhiều thời gian hơn trong công việc.
Đối với khách hàng:
Nếu phát sinh vấn đề với sản phẩm/dịch vụ mà không có tổng đài telesale thì thông tin sẽ mất nhiều thời gian để truyền tải. Khi có số hotline, khách hàng được trao đổi tư vấn trực tiếp với nhân viên bán hàng, có thể giải đáp mọi nhu cầu và thắc mắc ngay lập tức. Trong quá trình mua và sau mua, họ chỉ cần làm việc trực tiếp với 1 nhân viên bán hàng/telesale duy nhất. Quá trình mua bán và các vấn đề phát sinh cũng được giải quyết nhanh gọn, chuyên nghiệp hơn.
Nhược điểm bán hàng qua điện thoại
– Đối với doanh nghiệp: Việc đầu tư cho phòng telesale sẽ phát sinh các chi phí hàng tháng như lương, cước gọi điện thoại, phí mua và lắp đặt thiết bị, phí duy trì dịch vụ tổng đài (nếu dùng tổng đài thường) hoặc phí thuê tổng đài nếu dùng các dạng tổng đài thông minh 4.0. Ngoài ra cần một không gian đủ rộng để nhiều nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể gọi cho khách hàng cùng lúc. Đồng thời phải mất thời gian đào tạo sale đến khi thành thạo và tự tìm được khách hàng tiềm năng.
– Đối với khách hàng: Nhược điểm của hình thức này là đôi khi cuộc gọi của bạn có thể như đang làm phiền khách, hoặc bị hoài nghi lừa đảo. Điều này dẫn đến khả năng khách từ chối qua điện thoại khá cao,…
Quy trình bán hàng qua điện thoại
Để triển khai một cuộc gọi điện bán hàng thành công, người tổng đài/tư vấn viên phải qua 5 bước sau :
Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi
Nhiều người thường bỏ qua bước này nhưng chính nó lại có vai trò quyết định giúp cuộc gọi tới khách hàng có thành công hay không. Trước khi gọi, nhân viên telesale cần tìm hiểu, nắm rõ ít nhất những thông tin cơ bản về khách: tên, tuổi, nghề nghiệp, nơi cư trú, số điện thoại,.. Sau đó tra cứu trên phầm mềm CRM xem lịch sử khách hàng, lịch sử cuộc gọi để nắm bắt được phần nào nhu cầu và tâm lý khách hàng.
Bước 2: Đặt mục tiêu
Bạn cần xác định rõ mục đích cuối cùng của cuộc trò chuyện để tránh dẫn dắt mọi thứ đi quá xa. Cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, mời khách hàng tham dự hội thảo hay bán hàng chốt đơn? Điều này cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới thu nhập của bạn tháng này, vì thế xác định rõ mục tiêu cho cuộc gọi trước khi nhấc máy.
Bước 3: Chuẩn bị kịch bản mẫu bán hàng qua điện thoại
Không cần chuẩn bị quá cầu kỳ vì bạn không thể biết 100% khách sẽ hỏi bạn câu gì. Nhưng hãy lược ra các bước tiến hành cuộc gọi và một số câu trả lời sẵn về thông tin sản phẩm/dịch vụ, vấn đề thường gặp, các giải pháp hỗ trợ khách tốt nhất,… Các bước để xây dựng kịch bản telesale bao gồm:
- Lời chào với khách hàng: Hãy sử dụng lời mở đầu chuyên nghiệp, rõ ràng, minh bạch thông tin để khách an tâm, cởi bỏ tâm lý đề phòng để bước vào trò chuyện.
- Xác định thông tin khách hàng: Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề bạn nên cho khách hàng thấy rằng mình là chuyên gia trong lĩnh vực, tạo thái độ cởi mở, thân thiện để họ dễ dàng cởi mở hơn.
- Xác định vấn đề của khách hàng và gợi ý giải pháp: Đây là phần mấu chốt của cuộc gọi điện.
- Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng và tạm biệt khách/hẹn cuộc gặp.
Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Việc theo dõi đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp bạn điều chỉnh kịp thời ngôn ngữ giao tiếp, cảm xúc và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Điều này tăng cường trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp nhất quán được các điểm tiếp xúc trong các trành trình của khách hàng.
Các nhà quản lý nên tiến hành phân tích các cuộc gọi một cách tập trung nhằm nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên và đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy tắc chăm sóc tư vấn khách hàng đã đề ra trước đó.
Bước 5: Nâng cao hiệu suất của cuộc gọi
Sau khi đánh giá, đo lường cuộc gọi thì doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi bán hàng phù hợp.
Trên đây là những thông tin về bán hàng qua điện thoại, định nghĩa, đặc điểm và quy trình. Chắc hẳn qua bài viết này bạn cũng đã hiểu được về phương pháp tiếp thị này. Chúc bạn thành công.
