Chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường có thể là một nhiệm vụ khó khăn. Nếu không nhìn thấy khuôn mặt của họ và ngôn ngữ cơ thể bị hạn chế, thông điệp có thể trở nên lộn xộn và ý nghĩa bị hiểu sai.
Để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của bạn, hãy đảm bảo nắm vững các yếu tố mấu chốt sau:
Trả lời điện thoại nhanh chóng
Giả sử bạn gọi đến công ty nào đó và phải đợi sau nhiều hồi chuông mới có người nhấc máy, chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy thất vọng phải không? Đừng để khách hàng của bạn có cảm giác như vậy.
Thời gian có ảnh hưởng rất lớn, thế nên tránh để chuông reo trong thời gian dài. Tốt nhất là nên trả lời điện thoại sau hồi chuông thứ hai hoặc thứ ba để giảm bớt sự khó chịu của người gọi.
Giới thiệu ngay về bản thân
Sau khi nhấc điện thoại, bạn nên giới thiệu về bản thân. Trong các cuộc gọi cá nhân, chỉ cần bắt đầu bằng “Alo” và để người gọi tự giới thiệu trước. Tuy nhiên, ở vị trí chăm sóc khách hàng, bạn cần cho người gọi biết liệu họ có nhầm số hay không cũng như họ đang nói chuyện với ai.
Cách tiếp cận đơn giản như “Xin chào quý khách!” hoặc “Cảm ơn quý khách đã gọi!”. Tiếp theo là tên của bạn và tên công ty (hoặc bộ phận). Và cuối cùng là lời đề nghị giúp đỡ “Tôi có thể giúp gì cho bạn?”.
Thể hiện thái độ tích cực
Bạn không bao giờ biết khi nào khách hàng có một ngày tồi tệ. Khi ai đó thô lỗ với bạn qua điện thoại, phản ứng tức thì của bạn có thể tỏ ra khó chịu. Tuy nhiên, trước tiên, hãy dành một chút thời gian để đứng ở vị trí của họ và nhận ra lý do tại sao họ lại có thái độ như vậy.
Vấn đề là khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, phải luôn giữ thái độ tích cực và thân thiện, đặc biệt là khi đối mặt với những điều tiêu cực. Sự lạc quan của bạn có thể đủ để xoay chuyển một tình huống khó khăn. Hãy nhắc nhở bản thân rằng không khách hàng nào muốn dành cả buổi sáng để nói chuyện điện thoại với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, bạn cần thực hiện cuộc gọi đó tốt nhất và điều này có thể tạo ra một khách hàng trung thành trọn đời.
Đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu
Nhiều nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng không đặt đủ câu hỏi để thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng hoặc họ không hỏi những câu hỏi đúng. Ngay cả khi đã chắc chắn hiểu tình huống của khách hàng, việc hỏi ít nhất một hoặc hai câu hỏi làm rõ và lắng nghe cẩn thận có thể giúp đảm bảo không có sự hiểu lầm và khách hàng sẽ thấy rằng bạn đang cố gắng hỗ trợ họ.
Hơn nữa, đặt câu hỏi còn giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Vì vậy, ngay cả khi bạn có tất cả thông tin cần thiết, việc đưa ra câu hỏi như “Bạn có thể nói thêm một chút về điều này được không?” hay “Điều bạn quan tâm nhất trong vấn đề này là gì?” vẫn có thể nâng cao đáng kể nhận thức của khách hàng về dịch vụ của bạn.
Tránh các từ và cụm từ gây khó chịu
Hết sức cẩn thận tránh những từ và cụm từ có thể khiến khách hàng khó chịu hoặc bực bội ngay lập tức. Thông thường những lời này nhằm mục đích cho khách hàng biết họ sẽ không đạt được những gì họ muốn hoặc bạn không có trách nhiệm giúp đỡ họ, chẳng hạn như “Chúng tôi không thể làm điều đó”, “Đây là chính sách của chúng tôi” hoặc “Đó không phải là nhiệm vụ của bộ phận chúng tôi”. Những cách trả lời này thông báo với khách hàng rằng bạn không cố gắng làm mọi thứ có thể để giải quyết nhu cầu của họ.
Ngay cả khi đúng là bạn không thể làm chính xác những gì khách hàng mong muốn, hoặc họ đã gọi nhầm bộ phận, bạn vẫn nên tập trung vào những gì bạn có thể làm như “Rất tiếc, bộ phận của tôi không xử lý việc này, nhưng tôi có thể chuyển máy để bạn gặp người thích hợp”.
Luôn xin phép khi ngưng kết nối
“Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nếu phải chuyển họ cho một cá nhân hoặc bộ phận khác, hãy luôn yêu cầu sự cho phép trước khi ngưng kết nối.”
Việc nói ra, “Vui lòng chờ một chút” sau khi khách hàng nói lên những lo ngại của họ được cho là thô lỗ. Thay vào đó, hãy nói điều gì đó như, “Cảm ơn bạn đã nêu chi tiết về vấn đề của mình, tôi biết chính xác người có thể giúp bạn làm việc này, bạn có thể đợi một giây trong khi tôi chuyển máy không?”.
Nói rõ ràng, dễ hiểu
Bất cứ khi nào giao tiếp qua điện thoại, hãy nói rõ ràng. Phát âm đúng và sử dụng từ ngữ đơn giản đồng thời tránh dùng từ vựng hoặc biệt ngữ quá phức tạp, bởi điều bạn không nên làm là khiến khách hàng bối rối hoặc tự ti.
Ngoài ra, cũng cần lưu ý về chất lượng giọng nói của bạn trong suốt cuộc gọi. Cố gắng kiểm soát cao độ, âm sắc và giữ tốc độ nói từ 130 đến 150 từ mỗi phút. Nếu nói nhanh hơn, bạn sẽ khiến khách hàng khó theo kịp trong khi chậm hơn tạo ấn tượng rằng bạn chậm chạp và lười biếng.
Tránh tiếng ồn khó chịu
Ống nói của điện thoại là một micrô khuếch đại âm thanh ở đầu người nhận. Vì vậy, trong khi gọi điện, không ăn, uống, ngâm nga hoặc nhai kẹo cao su để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của bạn.
Sử dụng tên của khách hàng
Ngay sau khi bạn biết được tên của khách hàng, hãy sử dụng nó. Sử dụng tên của khách hàng làm cho bầu không khí trở nên thư giãn và thân thiện hơn. Mặc dù vậy, đừng lạm dụng. Hãy nhắc đến tên của họ một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện.
Kết thúc với sự hài lòng
Để có được một kết thúc tuyệt vời cho một cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cần đảm bảo rằng người gọi hiểu thông tin bạn đã giải thích trước khi gác máy. Hãy hỏi khách hàng, “Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?” và trả lời bất kỳ câu hỏi cuối cùng nào mà họ có thể có để đảm bảo họ đã thông suốt và hoàn toàn hài lòng. Ngoài ra, bạn cũng nên cung cấp bất kỳ thông tin nào mà khách hàng có thể cần trong tương lai. Nếu họ cần gọi lại, hãy chia sẻ thời gian liên lạc tối ưu và người mà họ nên gọi.
Khi tất cả thông tin cần thiết đã được chia sẻ, hãy kết thúc cuộc gọi một cách thân thiện bằng cách nói “Chúc một ngày tốt lành” hoặc, “Cảm ơn vì đã gọi cho chúng tôi”. Điều này sẽ cho khách hàng biết rằng bạn vui vẻ giúp đỡ họ và sẵn sàng hỗ trợ họ một lần nữa trong tương lai.
Kết thúc cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách tích cực có thể biến cuộc gọi phàn nàn thành một trải nghiệm thú vị cho khách hàng, khuyến khích họ quay trở lại và thậm chí giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp.
Huỳnh Trâm
