Telesales (kinh doanh qua điện thoại) là một hình thức bán hàng thực hiện giao dịch dựa trên trao đổi qua điện thoại, hai người không gặp mặt trực tiếp như bán hàng trực tiếp.
Vậy ưu điểm và nhược điểm của telesales so với bán hàng trực tiếp là như thế nào?
Ưu điểm thứ nhất là việc bạn có thể tiếp cận khách hàng ở khắp mọi nơi, không cố định ở một nơi hay một khu vực trong thời gian nhất định.
Thứ hai là bạn có thể tự nhiên giao tiếp mà không chịu “áp lực” mặt đối mặt, do hầu như việc tiếp cận khách hàng qua kênh này chủ yếu chỉ nghe và nói, khách hàng không thấy bạn nên bạn sẽ tự tin “chém gió” với khách hàng hơn.
Còn về nhược điểm thì sao?
Đầu tiên phải kể đến đó là việc giải thích dịch vụ sản phẩm cho khách hàng hiểu, đơn giản là khách hàng chưa thấy sản phẩm của chúng ta, vậy nên người telesales phải trình bày được sản phẩm của mình. Lưu ý là phải ngắn gọn và đứa con nít cũng phải hiểu là bạn đang nói về gì, không ai dành 15 phút chỉ để nghe bạn luyên thuyên về một thứ mà họ không hiểu hay không quan tâm.
Tiếp đó phải kể đến việc tạo niềm tin của khách hàng về sản phẩm của mình. Giải thích cho khách hàng hiểu dịch vụ là một chuyện, khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ hay sản phẩm là một chuyện khác nữa.
Vậy thì sau một khoảng thời gian tôi từng làm telesales, tôi có rút ra một vài kinh nghiệm nhỏ về việc gọi telesales như sau:
1. Phải hiểu rõ sản phẩm bạn đang bán
Như tôi đã chia sẻ ở trên, nhân viên telesales phải giải thích cho khách hàng hiểu về sản phẩm. Việc nhân viên không hiểu rõ hay hiểu hời hợt sản phẩm sẽ dẫn đến khách hàng không hiểu nhân viên đang nói gì. Tệ hơn là mất khách hàng hay tạo ấn tượng xấu sản phẩm mình đang cung cấp.
2. Lên danh sách và tìm hiểu thông tin về khách hàng trước khi gọi điện
Đây là một bước khá quan trọng, ông bà ta đã đúc kết “biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng”. Thật vậy, khi bạn biết khách hàng của bạn là ai, nam hay nữ, họ muốn gì thì việc đáp ứng nhu cầu của họ trở nên dễ dàng hơn việc bạn gọi cho một người xa lạ và… không biết nói gì.
3. Thời điểm gọi điện hiệu quả
Tùy vào mặt hàng, khách hàng của bạn thì hãy chọn thời gian gọi điện phù hợp để đạt hiệu quả tốt nhất. Đối với tôi, tôi thường gọi vào thời điểm từ 9h đến 11h sáng và từ 2h đến 4h chiều . Giải thích một chút là đây là thời gian tôi áp dụng ở TP. Hồ Chí Minh, ở đây thường các công ty, cơ quan làm việc bắt đầu từ 8h sáng đến 5h30 chiều. Thường khi khách hàng làm việc lúc 8h sáng thì họ sẽ mất tầm 1 giờ cho các công việc tồn đọng hay trả lời email, việc gọi vào thời gian này đôi khi sẽ làm khách hàng khó chịu. Và hiển nhiên khách hàng khó chịu thì tỉ lệ chốt đơn hàng sẽ thấp hơn phải không nào.
4. Lên kịch bản nói trước khi gọi
Điều này dành cho những bạn chưa kinh nghiệm dày dặn. Các bạn nên ghi ra những đoạn hội thoại cơ bản mà mình sẽ nói với khách hàng. Bật máy ghi âm và bấm thời gian lại. Nghe đi nghe lại để chỉnh nhịp điệu cũng như ép thời gian nói. Đồng thời đưa cho đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm để họ góp ý.
5. Hãy gọi thật nhiều
Hiển nhiên rồi, hãy đặt mục tiêu gọi điện 50 đến 100 cuộc gọi mỗi ngày. Đừng ngại ngùng gì cả, người ta có thấy mình đâu. Gọi càng nhiều, tỉ lệ có đơn hàng càng cao.
6. Lắng nghe khi đồng nghiệp làm việc
Lắng nghe ở đây là khi đồng nghiệp bạn đang gọi điện cho khách hàng. Xem thử họ nói cái gì, hiểu quả không? Ghi lại ra giấy và phân tích nó. Học từ những sai lầm của đồng nghiệp sẽ giúp bạn tránh những sai lầm như vậy trong tương lai.
