Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat

Sẽ là một sai lầm lớn nếu bạn cho rằng một nhân viên tư vấn điện thoại tốt sẽ có thể thực hiện công việc tư vấn cho khách hàng tốt qua live chat. Nhân viên tư vấn qua điện thoại đòi hỏi phải có tính kiên nhẫn, vui vẻ và chịu áp lực tốt. Ngược lại những người phụ trách live chat phải có am hiểu công việc của nhiều bộ phận liên quan, đòi hỏi kĩ năng đặc biệt hơn để có thể trong một lúc xử lí nhiều cuộc trò chuyện một cách hiệu quả và làm khách hàng hài lòng hơn. Vì vậy, trong bài viết này, Masterskills chia sẻ một số cách để bạn có thể rèn luyện cách giao tiếp với khách hàng qua live chat.

1. Sử dụng từ ngữ và ngữ điệu phù hợp

Bạn sẽ không có được một cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng, do đó bạn hãy làm tốt nhất ở lần đầu tiên nhé. Mặc dù khách hàng có thể không nhìn thấy hay nghe thấy nhưng thái độ và giọng điệu của bạn có thể đóng vai trò lớn trong cách họ cảm nhận được bạn. Tương tự như vậy, từ ngữ bạn sử dụng để giao tiếp có thể truyền đạt rất nhiều ý nghĩa.

Dưới đây là một số điều bạn nên lưu ý khi trò chuyện với khách hàng:

• Hãy vui vẻ và lịch sự. Khi bạn có tâm trạng không tốt thì không nên “giận cá chém thớt” lên khách hàng nhé. Hãy tạo những tin nhắn có hướng tích cực và lịch sự, vì khi khách hàng đang có vấn đề xảy ra thì thái độ tích cực của bạn có thể giúp làm giảm bớt lo lắng cho họ.
• Đừng châm biếm. Thậm chí nếu khách hàng rất khó tính, không thích đùa và dễ bị kích động thì bạn vẫn cứ tiếp tục duy trì thái độ giúp đỡ nhiệt tình nhé.
• Đừng sử dụng những câu cụt ngủn. Bạn nên sử dụng câu đầy đủ chủ vị ngữ, dấu chấm câu và cụm từ đầy đủ. Đừng rơi vào cái bẫy của câu trả lời “có” hoặc “tốt” cho câu hỏi của khách hàng. Hãy sử dụng câu trả lời đầy đủ ngay cả khi nó không phải là bắt buộc, khách hàng sẽ đánh giá cao nó.

Dĩ nhiên, bạn không bắt buộc phải tuân theo những quy tắc cứng nhắc của nghi thức giao tiếp truyền thống khi hỗ trợ. Chỉ là bạn nên chắc chắn rằng bạn đang thiết lập đúng ngữ điệu.

Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời của việc sử dụng sự hài hước và vô cùng sáng tạo trong dịch vụ khách hàng.

Bài liên quan: Thu hút khách hàng với lời mời chat ấn tượng

2. Sử dụng phong cách ngôn ngữ của khách hàng

Giữ một thái độ lạc quan là quan trọng, nhưng bạn nên sử dụng theo phong cách ngôn ngữ của khách hàng. Nếu khách hàng đang nói chuyện với kiểu nghiêm túc, trịnh trọng (“Xin chào, tôi cần giúp đỡ”), bạn nên hồi đáp lại theo phong cách trịnh trọng tương tự. Trong trường hợp, bạn đang chủ động giao tiếp với khách hàng thì bạn nên hỏi thăm khách hàng có khỏe không, đồng thời hỏi sự đánh giá của khách hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Việc này không chỉ giúp giảm bớt sự khó chịu khi sử dụng live chat, mà bạn có thể học hỏi được rất nhiều thứ từ những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp.

Dĩ nhiên, việc sử dụng phong cách ngôn ngữ của khách hàng có thể là một yêu cầu theo nghĩa đen. Có một cơ hội tốt ở phần lớn các khách hàng của bạn đến từ một phần khách hàng không biết sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh. Trong trường hợp này, bạn nên thuê các hỗ trợ viên đa ngôn ngữ (có thể chi phí sẽ cao) hoặc sử dụng một số loại công cụ dịch thuật tự động.

3. Không nên dùng thuật ngữ

Khi nói chuyện với khách hàng, nhiều người tư vấn phạm phải sai lầm nghiêm trọng khi cho rằng khách hàng hiểu biết rất rõ về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Bạn nên giả định khách hàng của mình đang hiểu biết rất ít về những gì mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Vì vậy, bạn nên tránh sử dụng thuật ngữ khi mô tả các tính năng và cách sử dụng. Thay vào đó, bạn hãy giải thích mọi thứ bằng cách sử dụng ngôn ngữ đơn giản, và đảm bảo khách hàng sẽ hiểu những gì bạn đang nói trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

4. Đừng trả lời như một con Robot

Để có thể ứng xử và giải quyết vấn đề tốt hơn, các doanh nghiệp thường tạo ra một cẩm nang hướng dẫn với những gợi ý về cách trả lời cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa dẫm quá nhiều vào ý tưởng này thì nó có thể sẽ biến bạn thành một con robot.

Vì hầu hết các doanh nghiệp đều nhận được những câu hỏi tương tự nên rất dễ rơi vào cái bẫy của những câu trả lời mẫu. Điều này sẽ rất hữu ích nếu khách hàng hỏi đúng như trong hướng dẫn, nhưng trong các trường hợp khác thì bạn nên cố gắng trả lời một cách linh hoạt các câu hỏi của khách hàng một cách hợp lí nhất, chứ không nên trả lời cứng nhắc như trong hướng dẫn. Ít nhất, bạn nên thay đổi mẫu câu trả lời trước khi gửi cho khách hàng.

Và hãy nhớ rằng, hãy giải quyết đúng vấn đề của khách hàng. Cẩm nang hướng dẫn có thể không luôn luôn có câu trả lời đúng.

Bài liên quan: Bí quyết để có một thư viện câu trả lời hiệu quả

5. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu

Thay vì chỉ đơn giản trả lời những câu hỏi của khách hàng như một con robot, thì bạn nên dành vài phút để đặt mình vào vị trí của khách hàng và xem xét vấn đề từ quan điểm của họ.

Ví dụ, khách hàng có thể quan tâm đến sản phẩm A, nhưng có lẽ sản phẩm B là phù hợp với nhu cầu của họ hơn. Thay vì liệt kê các tính năng cơ bản của cả hai sản phẩm thì bạn hãy thử hiểu nhu cầu của họ và làm nổi bật những lí do tại sao sản phẩm B là một lựa chọn tốt hơn.

Hãy nhớ rằng, khách hàng không quan tâm đến một danh sách các tính năng. Điều khách hàng muốn là một sản phẩm hoặc dịch vụ mà giải quyết vấn đề cụ thể của họ.

6. Hãy trung thực với câu trả lời cho khách hàng

Trong ví dụ trên, bạn nên giới thiệu sản phẩm B cho khách hàng bởi vì nó là là giải pháp tốt hơn. Nhưng nếu sản phẩm A là đắt tiền hơn và do đó nó sẽ mang về doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn?

Không có gì tồi tệ hơn là lừa dối và gây nhầm lẫn cho khách hàng, đặc biệt là nếu nó có mục đích không tốt khác. Bạn phải đưa ra ý kiến trung thực và rõ ràng, đặt ra tất cả sự thật cho khách hàng, để họ có thể đưa ra quyết định hợp lí.

Tương tự như vậy, nếu bạn không có câu trả lời cho một cái gì đó, thì cũng không nên nói dối. Đơn giản là chỉ cần nói với khách hàng là bạn không có các thông tin liên quan hoặc là bạn sẽ tìm ra. Một số nền tảng live chat thậm chí cho phép chuyển cuộc trò chuyện của bạn đến hỗ trợ viên có thể có câu trả lời.

7. Sử dụng công nghệ phù hợp

Hầu hết các nền tảng live chat đi kèm các tính năng tiện dụng như các phím tắt, các hành động tự động và các bộ phận. Vì vậy nó mang lại hiệu quả cực kì khi phục vụ khách hàng và có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhớ rằng live chat nhằm mục đích tạo ra sự kết nối cá nhân giữa bạn với khách hàng. Các công cụ bổ sung không phải là một thay thế cho giao tiếp thân thiện.

Vì vậy, trước khi sử dụng công cụ này, bạn hãy dành vài phút để suy nghĩ về việc họ sẽ tăng cường hội thoại của bạn hay chỉ làm cho mọi việc ở mức độ “hiệu quả hơn”. Ví dụ, khi tạo ra một hành động tự động, nó giúp đảm bảo quyền tham gia đặt của khách hàng chứ không phải là gọi tất cả mọi người.

8. Tìm hiểu lịch sử trò chuyện của khách hàng

Live chat có thể rất hiệu quả trong việc hướng đến khách hàng mục tiêu cụ thể. Hầu hết các nền tảng cung cấp rất nhiều thông tin về khách hàng và bạn nên sử dụng tất cả để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trước khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, bạn nên dành một ít thời gian để tìm hiểu lịch sử trò chuyện của khách hàng (nếu có) để tìm hiểu các vấn đề xảy ra trong quá khứ của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mua và cả tính cách của họ.

Ngay cả khi đó là cuộc trò chuyện đầu tiên của khách hàng, bạn vẫn có thể tìm ra nơi họ đang ở (địa chỉ IP) và những ngôn ngữ họ có thể sử dụng.

Sử dụng các điểm dữ liệu khác nhau, bạn có thể bắt đầu tham gia cuộc trò chuyện với khách hàng với một mức độ cá nhân phù hợp. Loại dịch vụ này thường gây ngạc nhiên cho khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp của bạn.

9. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Cuối cùng, một trong những lợi ích độc đáo của live chat là nó nắm bắt sự chú ý của khách hàng tức thì, không mất thời gian giống như email. Tuy nhiên, mặt trái là khách hàng trở thành được đào tạo để nhận dịch vụ lập tức và việc này sẽ mất một ít thời gian. Trong khi thực tế, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng: 60% khách hàng ghét chờ đợi lâu hơn một phút trước khi nhận được hỗ trợ.

Do đó, nếu bạn nhận được một yêu cầu trò chuyện, điều quan trọng là để đáp ứng càng nhanh càng tốt, và tốt nhất là trong vòng chưa đầy 60 giây. Việc bạn trì hoãn, bạn có thể mất sự quan tâm của khách hàng hoàn toàn.

Một khi bạn bắt đầu nói chuyện với khách hàng, bạn nên cố gắng trả lời các câu hỏi càng nhanh chóng càng tốt, mà không phải bắt khách hàng chờ đợi. Nhiều khách hàng có khả năng sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện nếu họ không nhận được dịch vụ như mong đợi.

Kết luận: Sự phổ biến của phần mềm live chat đang ngày càng gia tăng, vì vậy khách hàng bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc cá nhân lớn hơn khi được phục vụ. Vì vậy, việc lưu ý các điểm nêu trên là rất quan trọng, để đảm bảo bạn được chuẩn bị như một hỗ trợ viên qua live chat. Ngoài ra, bạn phải có khả năng hiểu được tâm lí khách hàng cũng như vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để cung cấp một giải pháp phù hợp.

Theo Kissmetrics

Bài liên quan:

• 6 lý do để bạn đưa phần mềm hỗ trợ trực tuyến vào website
• Sử dụng Live Chat để tăng khả năng chuyển đổi