Tất nhiên cũng không tránh khỏi trường hợp sẽ có một số khách hàng, ở vị trí nào đó họ rời đi. Thế nhưng yếu tố này có ảnh hưởng gì tới hiệu suất kinh doanh không? Chắc chắn là có rồi.
Thông thường, lượng khách hàng rời đi hoàn toàn có thể ngăn chặn được. Phần khó nhất là khiến khách hàng quyết định thực hiện giao dịch với thương hiệu. Một khi họ đã đồng ý thiết lập mối quan hệ với bạn, theo lẽ tự nhiên, họ sẽ quay lại khi cần nâng cấp hoặc đổi sang sản phẩm mới.
Vì vậy, nếu họ quyết định rời đi và lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn thì điều đó cũng đồng nghĩa đã có yếu tố gì tác động khiến họ thay đổi. Đó cũng chính là lý do, để luôn đứng đầu về tỷ lệ giao dịch cũng như ngăn chặn việc khách hàng rời đi, hãy đặc biệt lưu ý các yếu tố dưới đây:
Dịch vụ khách hàng xuất sắc và chủ động
1. Dịch vụ khách hàng xuất sắc, phản hồi nhanh chóng
Một lý do khiến phần lớn khách hàng rời đi là do dịch vụ khách hàng chưa tốt. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Oracle, 89% khách hàng chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh do trải nghiệm về dịch vụ khách hàng với thương hiệu ban đầu quá kém. Khách hàng khi liên hệ mong muốn được thương hiệu lắng nghe, vì vậy hãy chứng minh với họ rằng nhu cầu, mong muốn của họ đang được đáp ứng.
Hãy chủ động hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ xuất sắc. Đồng thời, đừng chỉ chờ đợi đến khi khách hàng khiếu nại nhưng vẫn phản hồi họ một cách nửa vời, thiếu tận tình. Nếu thương hiệu bản nâng cấp sản phẩm hoặc nếu bạn phát hiện ra rằng có một lỗi nhỏ mới phát sinh đối với sản phẩm họ đã mua, hãy tiếp cận riêng họ để hỗ trợ và chia sẻ thông tin.
Họ sẽ đánh giá cao thời gian bạn dành để hỗ trợ – đặc biệt là khi họ thậm chí không biết rằng mình cần nó. Nếu khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, lo lắng thay vì chỉ là một phương tiện để bán hàng, mức độ trung thành của họ với thương hiệu sẽ cao hơn hẳn.
2. Cung cấp thêm những giá trị khác ngoài việc hoàn thành đơn hàng
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ xuất sắc và chủ động, vẫn còn có nhiều cách khác để cung cấp thêm giá trị cho khách hàng hiện tại và ngăn họ rời đi. Chẳng hạn như làm thế nào để khách hàng cảm thấy thương hiệu không chỉ cung cấp một sản phẩm, đáp ứng duy nhất một nhu cầu duy nhất mà họ đang cần. Thay vào đó, hãy cho khách hàng thấy doanh nghiệp của mình đang cung cấp những giá trị vô song.
Đó có thể là gửi các bản tin hàng ngày hoặc hàng tuần, chia sẻ với họ các bài đăng trên blog có liên quan hoặc cập nhật với khách hàng về các sự kiện, chương trình ưu đãi sắp tới. Khuyến khích họ đăng ký nhận bản tin qua email để dần quen với việc nhìn thấy tên thương hiệu trong hộp thư đến cũng như có cảm giác mong ngóng cập nhật thêm nhiều thông tin từ doanh nghiệp vào những khoảng thời gian cố định trong tuần.
Bằng cách chia sẻ các bài đăng trên blog có liên quan đến trải nghiệm hoặc sản phẩm họ đã mua, khách hàng sẽ cảm thấy hãnh diện khi bạn nhớ và nghĩ về họ. Đồng thời, những nội dung giá trị này sẽ tiếp tục cải thiện trải nghiệm cuộc sống của họ, nhắc nhở họ về lý do tại sao mình chọn doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu.
Cá nhân hóa trải nghiệm từng khách hàng
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Như đã nói, khách hàng muốn được đối xử theo những cách thật đặc biệt và cá nhân hóa. Trên thực tế, họ biết bạn có hàng trăm, hàng ngàn và thậm chí hàng chục ngàn khách hàng khác nhưng trong trái tim, họ vẫn mong muốn được đối xử theo cách mình quan trọng và được nhớ tới. Đây cũng chính là lý do tại sao khách hàng rất phấn khích khi được xướng tên tại các nhà hàng, quán bar và cửa hàng yêu thích của họ.
Tương tự, mỗi một khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đặc biệt đối với bạn bởi vì họ vốn dĩ đã là một cá thể độc nhất! Không có niềm tin với thương hiệu, sẽ chẳng có ai quyết định hoàn thành giao dịch. Do đó, cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng là điều đặc biệt quan trọng.
Gửi email hàng loạt rất dễ, nhưng cũng rất dễ để khách hàng nhận ra rằng nội dung này được dùng để gửi cho tất cả khách hàng và không có sự cá nhân hóa. Nếu không thể viết tay từng email cho mỗi khách hàng, hãy thử nhóm các khách hàng lại với nhau dựa trên yếu tố nhân khẩu học nhất định hoặc theo các sản phẩm họ đã mua để cá nhân hóa trải nghiệm của họ nhiều hơn. Đây là bước bổ sung cần thiết để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cũng có thể là yếu tố quyết định để họ ở lại lâu hơn.
4. Phân tích lý do khiến khách hàng rời đi
Một cách tuyệt vời để hiểu những gì đang khiến một số khách hàng phải rời đi là hãy khéo léo hỏi họ. Mỗi thương hiệu nên có kế hoạch khảo sát một số khách hàng khó tính để hiểu lý do tại sao họ bỏ bạn và lựa chọn một thương hiệu khác.
Đồng thời, những phân tích chi tiết về dữ liệu có thể giúp bạn đi đến một số kết luận quan trọng về những thay đổi mà thương hiệu cần thực hiện để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Sau khi đã có danh sách những thay đổi cần thực hiện, hãy nhanh chóng bắt tay vào việc điều chỉnh, cho dù nguyên nhân là thiếu kênh giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng chậm, sản phẩm bị lỗi, v.v, điều quan trọng là phải xem xét cách thương hiệu có thể tận dụng để nhận được những phản hồi tốt hơn.
Đặt mục tiêu hoàn thành việc thay đổi và lên kế hoạch, chiến thuật cụ thể có thể giúp nhóm bán hàng hoàn thành mục tiêu. Phân tích kết quả sau điều chỉnh bằng cách so sánh tốc độ mới với tỷ lệ ban đầu để tiếp tục điều chỉnh.
Có những chương trình riêng cho khách hàng trung thành
5. Tập trung sự chú ý vào các mối quan hệ khách hàng mạnh nhất
Đôi khi bạn có thể dự đoán khi nào khách hàng đang chuẩn bị rời đi: họ ngừng thả tim các bài đăng trên mạng xã hội, hủy đăng ký nhận bản tin qua email, v.v. Khi hoảng sợ, bạn có thể quyết định dùng tất cả tài nguyên của mình để cố gắng cứu vãn mối quan hệ khách hàng đó. Nhưng hãy thật lý trí, khách hàng sẽ nghĩ gì khi được “tắm” trong rất nhiều ưu đãi nhằm giữ chân họ ở lại, nhất là khi họ lại là khách hàng mới?
Để đi đường dài, hãy tận dụng thời gian để tập trung nhiều vào khách hàng trung thành. Cách này có thể khiến tỷ lệ khách hàng rời đi tăng lên khi khách hàng trung thành cảm thấy họ đột nhiên không quan trọng bằng khách hàng mới. Vì họ đã trung thành với thương hiệu của bạn một thời gian nên rất nhiều doanh nghiệp rơi vào bẫy tâm lý: “Tôi không phải cố gắng giao tiếp với những khách hàng này vì tôi biết, họ sẽ luôn gắn bó.” Nhưng, giống như trong bất kỳ mối quan hệ nào, nếu ai đó cảm thấy mình đang bị lợi dụng hoặc trở thành “người cũ”, họ sẽ nhanh chóng rời đi.
Đừng để khách hàng tốt nhất, trung thành nhất chia tay với bạn và đừng bao giờ thiếu quan tâm tới những khách hàng đã luôn đồng hành cùng bạn qua những giai đoạn khó khăn. Bởi, họ mới chính là những người bạn nên tập trung và đem lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với một khách hàng mới – xét về lâu dài.
Theo Swetha Amaresan
Bài liên quan:
- Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách mới quan trọng hơn?
- Tôi học được gì từ những khách hàng đã ra đi?
