“Hãy tương tác thật tốt với khách hàng của mình trong mọi trường hợp, bằng cách đem đến cho họ một trải nghiệm tuyệt vời, thông qua dịch vụ khách hàng, đóng gói, vận chuyển,v.v và họ sẽ không có lí do gì không giới thiệu dịch vụ của bạn tới bạn bè của mình.”- Kim Lawler, giám đốc công ty trang sức và nội thất Finest Imaginary chia sẻ.
Nếu bạn là người mới tham gia vào môi trường này, chắc chắn, bạn sẽ tự hỏi những điều trên ảnh hưởng như thế nào tới công việc kinh doanh của mình – như thế nào được coi là đem đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất và bằng cách nào có thể làm điều đó?
Dịch vụ khách hàng là cách hiệu quả để bạn tồn tại sâu trong tâm trí khách hàng
Bài chia sẻ này Masterskills tổng hợp từ kinh nghiệm và những lời khuyên hữu ích từ các nhà điều hàng những website thương mại điện tử nổi tiếng. Đây sẽ là một hướng dẫn đầy đủ nhất về một dịch vụ chăm sóc khác hàng hoàn hảo cho những người mới bắt đầu!
1. Hãy chủ động và tích cực
Chủ động và tích cực giúp bạn làm chủ cuộc chơi
Mua hàng trực tuyến luôn khiến người mua phải cân nhắc nhiều hơn, nhất là khi khách hàng ghé website bạn lần đầu tiên. Làm sao để khách hàng cảm thấy thân thiện và tin tưởng? Những tips sau sẽ hữu ích với bạn:
- Đầu tiên, cố gắng giữ gian hàng của mình gọn gàng, thu hút bằng cách liệt kê danh sách hàng mới và thay thế những mặt hàng đã xuất hiện ở trang chủ quá lâu. Hãy nhớ rằng, nếu bạn không có hàng mới, bạn cũng có thể thay đổi bằng cách sắp xếp lại thứ tự ưu tiên cho chúng. Đặc biệt, nếu bạn bán đa ngành hay nhiều sản phẩm thì nên tập trung những mặt hàng nổi bật ở vị trí “đắc địa” nhất.
- Chia sẻ trên mạng xã hội một cách sáng tạo về website của mình, cũng là cách để khách hàng có cơ hội tiếp cận với bạn nhiều hơn.
- Tận dụng công cụ Live Chat để có thể tương tác với khách hàng một cách tức thời và chủ động. Tiếp nhận yêu cầu, giải quyết một cách kịp thời là cách hiệu quả nhất để khách hàng ấn tượng về bạn.
- Nếu email và thông báo đơn hàng quá nhiều, tốt nhất, hãy thiết lập một tài khoản email hoặc thư mục dành riêng cho việc bán hàng trực tuyến (trong trường hợp bạn phải tiếp nhận quá nhiều email transcript về các cuộc trao đổi với khách hàng).
- Trong trường hợp bạn đang ở xa và không thể thực hiện đơn đặt hàng hay trả lời email, hãy thông báo để khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Có thể là dòng thông báo trên thanh live chat mà khách hàng vẫn thường sử dụng để liên hệ với bạn, hoặc chế độ trả lời email tự động khi khách hàng gửi tin nhắn qua công cụ chat…
- Kiểm tra lại những mặt hàng cùng được liệt kê vào mục Sản phẩm Bán chạy, đặc biệt nếu bạn bán nhiều mặt hàng có chức năng tương tự nhau.
- Hãy cố gắng liệt kê càng nhiều chi tiết về các sản phẩm trong mục Mô tả và đưa thêm hình ảnh về chúng để khách hàng cảm thấy tin tưởng về mức độ thực tế của sản phẩm! Chẳng hạn như kích thước, chức năng, dụng cụ sửa chữa hay mặt sau của sản phẩm, v.v.
2. Giao tiếp với khách hàng của bạn
“Động lực lớn nhất đối với chúng tôi chính là từ khách hàng của mình, đó cũng là lý do tại sao chúng tôi luôn nỗ lực hết mức có thể để tương tác hiệu quả với khách hàng” – Lost Kind chủ một cửa hàng đồ da trên Folksy chia sẻ.
Tương tác với khách hàng là cách hóa giải phần lớn các vấn đề
Khách hàng có thể vì quá mong chờ sản phẩm của mình mà sinh ra lo lắng, cho dù thông tin bưu kiện trong quá trình vận chuyển luôn được cập nhật trên bao bì, ngoài ra còn có chữ kí của nhân viên trong từng chặng. Nếu sản phẩm của bạn chưa có bản mô tả ở bên ngoài hoặc nếu có, chưa chắc mọi người đã đọc, vì thế, để hạn chế tranh cãi, bạn nên lặp đi lặp lại điều này. Ngoài ra, bạn cũng có thể gửi cho khách hàng một email cá nhân để xác nhận về đơn đặt hàng của họ cùng với thông tin thêm về đơn hàng mà bạn nghĩ rằng có thể sẽ cần thiết.
Khi nhận được một đơn đặt hàng, bạn cũng nên gửi email cho người mua để cảm ơn họ và ước tính thời gian vận chuyển. Cố gắng dự đoán bất kỳ câu hỏi mà họ có thể đưa ra về việc vận chuyển và bổ sung thêm rằng nếu họ có bất kỳ thắc mắc hoặc vấn đề với đơn đặt hàng, họ hoàn toàn có thể cho bạn biết thông qua email.
Cố gắng trả lời thắc mắc của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể, chậm nhất là 24 giờ sau khi nhận được. Nếu phải chờ đợi quá lâu, họ có thể hủy đơn hàng, hoặc tồi tệ hơn, họ sẽ lan truyền sự không chuyên nghiệp này tới những người khác nữa.
“Tuy nhiên, cũng đừng spam khách hàng! Hãy thông báo cho khách hàng biết nếu có bất kỳ sự chậm trễ trong quá trình vận chuyển hoặc những chú ý khác mà họ cần phải biết nếu như những thông tin này chưa được thông báo hoặc không có trong chính sách của bạn”– Lời khuyên từ công ty Gốm sứ HB.
3. Phát triển thêm một bậc nữa
Nếu bạn có thể thiết kế sản phẩm theo yêu cầu cụ thể của khách hàng, hay đơn giản chỉ là thêm một dòng lưu ý cho bưu kiện hoặc thay đổi màu sắc, từ ngữ theo ý khách hàng. Điều đó thực sự tuyệt vời!
“Tôi thực sự muốn tất cả khách hàng của mình hài lòng với những trải nghiệm mua hàng, do đó, nếu tôi có thể nhanh chóng thực hiện đơn hàng theo yêu cầu của họ, hoặc, nếu họ muốn thay đổi màu sắc ở chỗ nào đó trên sản phẩm, tôi sẽ luôn cố gắng để làm điều đó. Mọi người chắc chắn sẽ rất ấn tượng và chia sẻ với bạn bè, người thân của mình những điều tuyệt vời về cửa hàng của bạn”- Chatty Nora, chủ một cửa hàng sản phẩm nghệ thuật chia sẻ.
4. Đóng gói và vận chuyển đơn đặt hàng
Bao bì đơn đặt hàng cũng là một cách đơn giản và hiệu quả để người mua cảm thấy thực sự đặc biệt và nhớ đến bạn trong những lần mua sắm tới! Dưới đây là một số ý tưởng rất đơn giản:
- Thiết kế bao bì độc đáo và kèm theo một bản viết tay hay đóng dấu những dòng cảm ơn.
- Thêm địa chỉ email và thông tin liên lạc của bạn trên hóa đơn hoặc bao bì đóng gói để người mua có thể liên hệ với bạn một cách nhanh chóng khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra.
- Dán thêm một hoặc hai tấm bưu thiếp ấn tượng của công ty bạn ở ngoài bao bì – có lẽ người mua sẽ muốn giữ chúng cho bản thân, chụp ảnh hay chuyển chúng tặng cho bạn bè!
- Một số người bán hàng thêm những món quà nhỏ như một huy hiệu (những thứ có giá thành sản xuất thấp và cũng không tăng quá nhiều trọng lượng cho các bưu kiện), hoặc Voucher giảm giá cho những lần mua hàng tiếp theo… cũng là một ý hay.
Cuối cùng, đánh dấu đơn đặt hàng càng sớm càng tốt ngay sau khi chúng được gửi đi bằng cách cập nhật trạng thái đơn hàng. Khi đó, email thông báo cho người mua sẽ được gửi đi và họ biết rằng họ sắp được nhận sản phẩm của mình.
Sản phẩm của bạn chính là một món quà. Hãy tận dụng!
“Hãy chắc chắn rằng bao bì của bạn thực sự hiệu quả để giới thiệu sản phẩm bên trong. Có rất nhiều cách không quá tốn kém để xây dựng thương hiệu thông qua bao bì của riêng bạn: in nhãn của riêng bạn tại nhà hoặc thiết kế một con dấu cho thuận tiện. Và cũng đừng bỏ qua Pinterest- một nơi tuyệt vời để tìm ý tưởng đóng gói quà độc đáo” – Melanie Commins, Beledien Handmade bật mí.
5. Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả
Mặc dù bạn đã rất nỗ lực nhưng sai sót là không thể tránh khỏi! Trước tiên, đừng hoảng sợ, đây là điều có thể xảy ra với bất cứ ai! Thêm nữa, nếu bạn xử lí vấn đề hoặc sai sót một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, rất có thể khách hàng của bạn không khó chịu mà còn đánh giá cao dịch vụ bạn đang sở hữu!
Hãy xin lỗi khi bạn cần phải làm thế.
- Hãy nhớ rằng tất cả mặt hàng bạn đang bán nên áp dụng chính sách vận chuyển hàng đi tỉnh và bạn phải tuân thủ chúng. Quy định này bao gồm các chi tiết quan trọng về việc sửa chữa, trả lại sản phẩm, và hoàn tiền.
- Thêm nữa, nên chắc chắn rằng bạn nhận thức được đầy đủ nghĩa vụ pháp lý của mình cũng như quyền lợi của người mua. Hướng dẫn về những quy định này có ở hầu hết website Thương mại điện tử.
- Nếu khách hàng của bạn đang tức giận, hãy luôn bình tĩnh, lùi lại một bước và cố gắng không đưa ra một lời bình luận mang tính cá nhân nào. Sau đó, yêu cầu họ giải thích hoặc làm rõ vấn đề càng chi tiết càng tốt. Một khi bạn có tất cả những thông tin cần thiết, hãy thông báo thời gian và cách thức xử lý chuyện đó lại với họ. Và nếu như người mua có quyền sửa chữa, trả lại hoặc yêu cầu hoàn lại tiền, cũng đừng ngụy biện!
- Trong trường hợp khách hàng có nghĩa vụ trả lại hàng cho bạn trước, hãy lịch sự giải thích điều này với họ. Cũng đừng ngại gửi email thông báo nếu như bạn đã chờ đợi quá lâu – điều có thể giúp bạn biết rằng họ đã quyết định không ý kiến thêm về sản phẩm, đồng thời thể hiện bạn thật sự quan tâm đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Cố gắng gửi thông báo cho khách hàng về tiến độ và thời gian dự kiến trong mọi trường hợp. Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp này của bạn!
6. Lắng nghe ý kiến phản hồi
Nếu bạn nhận được thông tin phản hồi trong đó nói rằng khách hàng cảm thấy thất vọng với những gì bạn có, đừng nản! Thậm chí thông tin phản hồi có thể cũng hữu ích, bởi vì, trong hầu hết các trường hợp, sẽ có những ý tưởng tốt giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ. Có lẽ phí vận chuyển bưu chính quá cao (hãy thử tính cả chi phí vận chuyển và đóng gói vào giá thành sản phẩm, hoặc giảm chi phí bao bì), nhất là với những tỉnh xa. Cố gắng xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của bạn và đề phòng trường hợp sản phẩm có thể bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Luôn luôn cảm ơn khách hàng về ý kiến phản hồi của họ và chia sẻ với họ rằng bạn đang cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy thiện chí lắng nghe của bạn và họ sẽ có nhiều thiện cảm hơn để mua hàng trong những lần tới. Hoặc, bạn có thể tặng họ một mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Bài liên quan: Lợi thế từ phản hồi tích cực của khách hàng
7. Hãy lịch sự!
Điều này không cần nói ra, nhưng trên tất cả, hãy luôn tỏ ra lịch sự và tôn trọng. Như FionaT từng nói : “Những mặt hàng mà họ đang mua từ bạn thường do tâm lý hơn là thấy cần thiết”. Nhớ tận dụng điều này!
“Hãy trò chuyện với mọi người, và khi bán hàng, đừng quên nói lời cảm ơn. Nếu bạn chỉ cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ, họ sẽ đáp lại bằng cách trở lại mua hàng”- Angie Spurgeon gợi ý.
“Nhớ rằng, khách hàng luôn là “Đại sứ tuyệt vời nhất” của bạn” – Jeff Soan
Bạn có bí quyết nào cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo không? Hãy cùng chia sẻ với Masterskills ở phần bình luận phía dưới nhé!
Bài liên quan: Cẩm nang xây dựng mối quan hệ thành công với khách hàng
Nguồn: folksy.com
