Trong một nghiên cứu của PWC về trải nghiệm khách hàng, 80% người tham gia khảo sát đánh giá sự hài lòng của mình với một thương hiệu trong quá trình từ lúc mới tiếp xúc, tư vấn cho đến khi trở thành khách hàng thông qua các yếu tố sau:
- Tốc độ
- Sự tiện lợi
- Kiến thức hữu ích
- Dịch vụ thân thiện
- Ứng dụng công nghệ mới
Điểm thú vị là, dù ở bất kỳ quốc gia nào, ‘tốc độ’ luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để mang tới sự thỏa mãn dưới góc độ khách hàng. Một cách đơn giản, tốc độ có thể biểu hiện qua dịch vụ chăm sóc, tư vấn tức thì khi khách hàng liên hệ qua các nền tảng giao tiếp. Phức tạp hơn, đó có thể là tốc độ chuyển phát nhanh sau khi đặt (ví dụ Tiki Now). Và tất nhiên, 40% trong số họ sẵn sàng trả thêm để nhận được sản phẩm/ dịch vụ ngay.
Ngoài ra, khách hàng cũng kỳ vọng vào tính ứng dụng của công nghệ để giúp họ mang đến những trải nghiệm thuận tiện và liền mạch hơn (bảo mật hơn với Face ID hay thanh toán dễ dàng hơn qua ví điện tử…); họ muốn website và ứng dụng điện thoại phải được thiết kế tối ưu UI, UX… Tuy nhiên tất cả đều vô nghĩa nếu những điều họ trông chờ không được cung cấp vào đúng thời điểm.
Do đó để tối ưu trải nghiệm khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần đảm bảo được 2 yếu tố: tính nhanh chóng và sự tiện lợi. Đây cũng là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp đang hướng tới:
- Xây dựng những hệ thống quản trị thông tin giúp hỗ trợ giúp đưa đúng nội dung, thông tin hỗ trợ đến đúng người đúng lúc. Chẳng hạn sử dụng hệ thống automation để hướng dẫn và phản hồi nhanh khi khách hàng liên hệ đồng thời tự động phân công nhân viên phù hợp để tư vấn; hoặc tự động gửi email hỗ trợ dựa trên hành vi của khách hàng!
- Tích hợp các nền tảng tương tác về một giao diện để cùng lúc có thể phản hồi nhanh chóng khi khách hàng liên hệ bất kể từ đâu (website, social, hay gọi điện…). Đồng thời, triển khai hệ thống lưu giữ thông tin – ví dụ CRM – nhằm giúp nhân viên tư vấn truy xuất lịch sử tương tác nhanh chóng để đảm bảo nội dung giao tiếp diễn ra liền mạch với những trao đổi trước đó.
- Thiết kế quy trình hoạt động tinh gọn giúp giảm thời gian chờ giữa các bước từ lần đầu tiếp xúc cho đến khi giao dịch, nhận hàng.
Những khoảng chênh giữa kỳ vọng khách hàng và trải nghiệm thực tế
Từ kỳ vọng của khách hàng cho tới những trải nghiệm thực tế vẫn luôn còn những khoảng trống mà nếu khai thác hiệu quả, doanh nghiệp sẽ tiến một bước dài bỏ xa đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là khoảng chênh trong từng ngành mà bạn có thể cân nhắc nếu đang hoạt động trong lĩnh vực tương quan:
Đó là lý do khi tham gia vào cuộc chiến CX, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ càng không chỉ về những ứng dụng công nghệ giúp đem lại cảm xúc tích cực cho đối tượng hướng tới, mà còn cần đào tạo đội ngũ nhân viên để mang tới những trải nghiệm nhất quán. Suy cho cùng, phần lớn khách hàng cảm nhận thương hiệu của bạn qua những trao đổi với nhân viên và các chính sách hỗ trợ!
3 gợi ý giúp doanh nghiệp bứt lên trong cuộc đua CX
Thu hẹp khoảng chênh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế
Như đã đề cập ở phần trước, hiện nay, khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và những trải nghiệm thực tế trong quá trình trao đổi vẫn khá lớn:
- 46% khách hàng từ bỏ thương hiệu nếu nhân viên tư vấn không thực sự am hiểu về chuyên môn và lĩnh vực tư vấn
- Chỉ 38% người tiêu dùng nhận định nhân viên tư vấn thấu hiểu thực sự về nhu cầu của họ – nói cách khác 62% còn lại thì không!
Thế nên bên cạnh quá trình đào tạo, doanh nghiệp cũng nên xây dựng các hệ thống thông tin để nhân viên tư vấn có thể truy cập nhanh những dữ liệu cần thiết về chuyên môn, sản phẩm/dịch vụ hay thậm chí dữ liệu khách hàng để tối ưu quy trình tư vấn thay vì ứng phó qua kinh nghiệm hay những lời lẽ nước đôi, mập mờ.
Cân bằng giữa yếu tố con người và công nghệ
Chatbot, workflow là những ứng dụng giúp thương hiệu hỗ trợ khách hàng 24/7 về những câu hỏi chung chung. Tuy nhiên, dù ứng dụng các hệ thống CRM vào tự động hóa quy trình là cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng hiện tại tuy nhiên doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ kịp thời bởi ‘con người’ vào đúng thời điểm họ cần.
Sở dĩ như vậy là bởi khách hàng vẫn muốn tương tác với người nhiều hơn cho những câu hỏi chatbot chưa thể giải đáp. Trong một cuộc khảo sát về việc “để mang lại trải nghiệm tối ưu, liệu công nghệ có thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người hay không?”, 43% người tham gia trên toàn thế giới phủ nhận điều này.
Bởi vậy như đã đề cập trước đó, thay vì dùng công nghệ và các hệ thống tự động thay thế hoàn toàn con người, doanh nghiệp nên sử dụng các hệ thống hỗ trợ như CRM để mang đến những trải nghiệm liền mạch, cân bằng giữa máy-người trong quá trình chăm sóc.
Loại bỏ những yếu tố khiến khách hàng rời xa thương hiệu
Giá tiền và chất lượng sản phẩm là 2 lý do hàng đầu khiến người tiêu dùng lựa chọn thương hiệu đối thủ: 72% từ bỏ bạn vì truy cầu mức giá tốt hơn, 52% rời bỏ bạn vì chất lượng sản phẩm. Đôi lúc đây là những lý do bạn khó có thể thay đổi tức thì, nhưng đối với một vài nhân tố khác, có lẽ giải pháp lại đơn giản hơn!
Dưới đây là những nguyên nhân khiến ‘khách hàng thay lòng đổi dạ’ mà bạn nên cân nhắc:
