15 kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng và cách cải thiện – P1

Mải mê giữa vòng xoáy của những lần hỗ trợ không ngừng nghỉ, chúng ta quên mất rằng khái niệm “dịch vụ ấn tượng” đã trở nên thực tế hơn, không còn là cụm từ của bí ẩn và ma thuật. Thay vào đó, nó phát sinh từ một tập hợp các năng lực cốt lõi nhất định.

Nhưng kỹ năng gì sẽ là quan trọng nhất và làm thế nào để có thể đưa đội ngũ nhân sự của mình lên một tầm cao mới, tiệm cận hơn với những khách hàng luôn hài lòng trong mọi lần tương tác?

Dưới đây sẽ là chuỗi các bài viết chia sẻ về 15 kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng cùng với hướng dẫn chi tiết, cụ thể nhất về cách cải thiện từng kỹ năng:

1. Sự đồng cảm chính là nền tảng

Khả năng thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc của người khác theo quan điểm của họ chính là nền tảng của mọi sự hỗ trợ, nền tảng của tất cả các mối quan hệ. Rất may, sự đồng cảm có thể bẩm sinh nhiều bạn đã có hoặc nếu chưa có thì hoàn toàn có thể học được hay cải thiện dần khi chúng ta lớn lên, va vấp nhiều hơn.

Và cho dù có thể chúng ta không thực sự trải nghiệm những gì mà khách hàng đang trải qua nhưng sự đồng cảm sẽ cho phép các agent hiểu hơn về phản ứng cảm xúc của họ trong một tình huống cụ thể.

Là nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, nhất là ở thời điểm mới bước chân vào nghề, các agent thường vẫn giữ thói quen tập trung vào những gì mình sẽ nói tiếp theo mà bỏ lỡ cơ hội lắng nghe thực sự. Đây là một tình huống phổ biến, đặc biệt là một số khách hàng gặp trải nghiệm khách hàng tiêu cực hay những khách hàng có thói quen đòi hỏi.

Tuy nhiên cần lưu ý rằng, trên hết, mọi người –  ai cũng như ai, đều muốn được thấu hiểu, tôn trọng và được hỗ trợ.

Các bước để phát triển sự đồng cảm

• Dành thời gian với những người có quan điểm khác mình

Tiếp xúc với quan điểm đối lập chính là cách nhanh nhất để tăng thêm sự đồng cảm nhưng cần nhớ, mục đích của chúng ta là rèn khả năng thấu hiểu chứ không phải phân định đúng sai. Hãy trò chuyện với một người có quan điểm đối lập tại nơi làm việc và tự hỏi làm thế nào để bắt đầu cuộc trò chuyện?

• Nhận bộ thẻ Câu hỏi và Đồng cảm

Được phát triển cùng chuỗi video về Sự đồng cảm của thương hiệu Sub Rosa, mỗi thẻ sẽ chứa một câu hỏi kích thích tư duy, khơi dậy những cuộc trò chuyện có ý nghĩa. Đây là cách tuyệt vời để xây dựng đội ngũ có những bước tiến vượt bậc.

• Tham gia một lớp học diễn xuất

Không có công việc nào trên thế giới kêu gọi “đi đôi giày của khách hàng” hiệu quả và nhanh hơn là diễn xuất. Tham gia lớp học dành cho người mới bắt đầu tại một câu lạc bộ hoặc các trường đại học là một cách tuyệt vời để học cách làm điều đó.

• Kiểm tra trí tuệ cảm xúc EQ của mình

Những bài kiểm tra trực tuyến ngắn để đánh giá mức độ đọc được cảm xúc của người khác qua biểu cảm trên khuôn mặt xuất hiện khá nhiều trên mạng, bạn hoàn toàn có thể tìm kiếm và luyện tập.

2. Sử dụng ngôn từ tích cực trong mọi tình huống

Một trạng thái tinh thần lạc quan có chủ ý, tin vào những điều tích cực thay vì nhất định làm rõ trắng – đen và thể hiện qua những từ ngữ tích cực chính là mục tiêu của phần này.

Vậy, làm thế nào để trở nên tích cực hơn? Tích cực không đề cập nhiều đến quan điểm của mỗi cá nhân về cuộc sống mà là ngôn ngữ bạn sử dụng. Vì vậy, hãy đưa ra một lựa chọn có ý thức để thay thế các từ tiêu cực bằng các từ tích cực – cả lời nói và tinh thần của mình.

Để hiểu sức mạnh của ngôn ngữ tích cực, hãy nghĩ về những từ ngữ tiêu cực không ai thích nghe và các phản ứng kéo theo sau đó:

• “Đó không phải lỗi của chúng tôi. Chính bạn đã gây ra lỗi đó”
• “Bạn không thể làm điều đó”
• “Bình tĩnh”
• “Không”

Các bước để thực hành tích cực

• Lập danh sách các cụm từ tiêu cực trong hỗ trợ khách hàng

Bắt đầu với danh sách ngắn và phổ biến ở trên, chọn ra năm cụm từ dịch vụ khách hàng nên tránh bằng mọi giá. Hoặc nếu có thể, viết ra các phiên bản trả lời yêu – ghét của riêng mình.

• Tìm những lựa chọn tích cực để điều chỉnh lại

Chẳng hạn, chuyển từ “Tôi không biết” sang “Tôi sẽ kiểm tra lại với bộ phận liên quan và phản hồi lại sớm nhất có thể” hoặc từ “Hãy bình tĩnh” sang “Tôi xin lỗi. Tôi hiểu. Tôi cũng thất vọng. Đây thực sự là tình huống khó khăn và cần được giúp đỡ”

• Viết lại các câu trả lời bạn thường gửi đi

Lướt qua các mẫu email, tin nhắn và FAQs mình thường xuyên sử dụng và chú ý tới những cụm từ tiêu cực thường được sử dụng sau đó viết lại chúng theo cách mềm mỏng hơn.

3. Luyện tập sự kiên nhẫn

Kiên nhẫn chính là chấp nhận hoặc chịu đựng sự chậm trễ, khó chịu và thất vọng mà không phát triển các phản ứng phản tác dụng như tức giận hoặc cáu kỉnh.

Dịch vụ khách hàng không phải là một công việc dễ dàng khi có những tình huống khách hàng sẽ tức giận vô cớ hoặc họ sẽ cần để ý thêm với những thao tác rất cơ bản, hiển nhiên. Cho dù vấn đề có là gì, điều tồi tệ nhất bạn có thể làm trong bất kỳ tình huống nào là mất bình tĩnh.

Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn đem đến dịch vụ tốt hơn mà nghiên cứu từ Đại học Toronto cho thấy, thiếu kiên nhẫn cản trở khả năng tận hưởng cuộc sống và khiến chúng ta trở nên tồi tệ hơn khi làm những việc khó khăn. Một số nghiên cứu cũng bổ sung rằng những người kiên nhẫn có xu hướng khỏe mạnh, hạnh phúc và thành công hơn.

Cách cải thiện sự kiên nhẫn

• Hiểu bản chất gây nghiện của tức giận, cáu kỉnh và phẫn nộ

Càng dễ thấy những cảm xúc tiêu cực này bạn càng có nhiều khả năng tiếp tục cảm nhận chúng. Và thiếu kiên nhẫn thì lại càng củng cố các trạng thái cảm xúc ngăn chúng ta trở nên hữu ích.

• Điều chỉnh thái độ với sự khó chịu và đau đớn

Khi cảm thấy sự kiên nhẫn của mình sắp cạn, hãy tự nhắc nhở mình “đây là điều không thoải mái, không thể chịu đựng được nhưng cũng sẽ vượt qua thôi”. Hơn nữa, đau khổ là cơ hội lớn nhất để học hỏi, hãy nắm lấy nó.

• Chú ý ngay khi bắt đầu thiếu kiên nhẫn

Tạo một danh sách các tình huống dẫn đến sự thiếu kiên nhẫn của bản thân. Đồng thời, chú ý những phản ứng cơ thể như nghiến răng hoặc nắm đấm để có thể sửa trước khi quá muộn.

4. Làm rõ tình huống trước khi thuyết phục

Việc loại bỏ sự mơ hồ khi giao tiếp, tạo sự rõ ràng để mọi người hiểu tình huống, bối cảnh sẽ giúp mọi người nhanh bị thuyết phục nhất. Làm rõ vấn đề không chỉ quan trọng để khách hàng cảm thấy tự tin và được trao quyền mà còn có thể tạo ra một tác động lớn đến lợi nhuận của thương hiệu.

Điều gì sẽ xảy ra nếu có thể gửi ít email hơn, không còn phải đôi co qua lại khi đã làm rõ vấn đề khách hàng thắc mắc ngay trong lần tương tác đầu tiên? Giả sử bạn có thể gửi ít hơn trung bình 300 email/ một tuần thì cũng đồng nghĩa với việc bạn có thể tiết kiệm thời gian gửi 15.600 email trong một năm để làm rất nhiều việc khác. Hoặc, ngay cả khi bạn gửi ít hơn 0,25 email trung bình, một năm bạn vẫn có thể gửi ít hơn 3.900 email.

Làm thế nào để đạt được sự rõ ràng khi thuyết phục khách hàng

• Xác định thuật ngữ chuyên ngành

Đừng ngại sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khi cần thiết. Trên thực tế, hãy cân nhắc việc tạo ra một bảng gồm 10-15 từ khó liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và giải thích cũng như lặp lại nhiều lần để khách hàng quen dần.

• Đừng bao giờ nghĩ rằng “họ đã đọc nó”

Đây không chỉ là một câu chuyện về ai đó đang đọc email hoặc đoạn chat hỗ trợ của bạn mà trong suốt quá trình hỗ trợ phải đảm bảo khách hàng hiểu và hiểu đúng những gì bạn chia sẻ.

• Đặt thông tin quan trọng nhất ở vị trí đầu tiên

Nếu có một thứ gì đó mà người dùng cần phải biết trước khi tham gia vào quá trình hành động, hãy chuyển nó lên vị trí đầu tiên họ nhìn thấy.

• Viết theo thứ tự thời gian

Đảm bảo thứ tự các bước trong quy trình hỗ trợ có ý nghĩa. Một bài tập tuyệt vời là viết ra các hướng dẫn để làm bánh sandwich.

Ở phần tiếp theo của chuỗi bài viết, chúng ta sẽ cùng thảo luận về 10 kỹ năng dịch vụ quan trọng cùng hướng dẫn chi tiết để rèn luyện để bất cứ agent nào cũng có thể sáng tạo trải nghiệm khách hàng ấn tượng trong mỗi tương tác với khách hàng! Hãy cùng đón đọc nhé!

Theo Erika Trujillo

Bài liên quan:

• Dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ: 3 tip để phản hồi nhanh và hiệu quả
• Ứng dụng dữ liệu: Từ nghệ thuật tới khoa học trong tiếp cận khách hàng