Dịch vụ khách hàng tốt giúp marketing truyền miệng mạnh mẽ
Một nghiên cứu vào năm 2013 được thực hiện bởi Dimensional Research đã thu được kết quả như sau: với mô hình B2B*, 62% khách hàng mua nhiều hơn sau khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, con số này với mô hình B2C* là 42%. Mặt khác, một khảo sát tương tự cho thấy 95% người tiêu dùng có trải nghiệm không tốt với hệ thống mua sắm của họ, trong khi chỉ có 87% có trải nghiệm tích cực.
Vậy làm cách nào để cải thiện dịch vụ khách hàng? Dưới đây là 6 cách gợi ý cho bạn:
1. Thực sự lắng nghe. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp, nhưng phải đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết lắng nghe chứ không phải chỉ biết nói. Dịch vụ tuyệt vời không chỉ hạn chế trong một chiến lược không phù hợp với khách hàng. Hãy cố gắng cân bằng giữa việc làm một chuyên gia biết lắng nghe và việc đáp ứng chính xác cho nhu cầu của khách hàng.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong dịch vụ khách hàng
2. Nhanh nhạy. Khách hàng nào cũng muốn một dịch vụ nhanh chóng. Ngay cả nếu bạn không thể đưa ra câu trả lời đầy đủ ngay lập tức, hãy email lại; trả lời yêu cầu chat… cho họ nội trong ngày hôm đó. Luôn giữ khách hàng cuốn theo việc mua hàng và khiến họ nghĩ rằng vấn đề của họ sẽ được đảm bảo giải quyết một cách triệt để và nhanh gọn.
3. Giúp đỡ khách hàng. Thật không may, khách hàng cũng thường “bỏ bom” chẳng khác nào các công ty. Thỉnh thoảng có người sẽ gọi điện vào lúc muộn và đôi khi một số còn không chịu cung cấp đủ thông tin để nhân viên hỗ trợ cho chính họ.
Bởi rất dễ để khiến mọi việc thêm trầm trọng, điều quan trọng là bạn phải dàn xếp ổn thỏa cho mọi nhu cầu của khách hàng. Ghi nhớ rằng mỗi một khách hàng đều có thể là một “đại sứ hình ảnh” cho thương hiệu của bạn, đồng nghĩa với việc mọi giao dịch giữa bạn và họ đều có thể là lợi điểm bán hàng hoặc rào cản cho việc kinh doanh của bạn.
4. Xây dựng niềm tin. Mối liên hệ giữa công ty và khách hàng không nhất thiết phải quá khách sáo. Hãy tiến xa hơn, thể hiện sự nhiệt huyết để khách hàng có thể tin tưởng vào một mối quan hệ lâu dài.
5. Tạo dựng “giá trị thương hiệu”. Để đảm bảo một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, công ty của bạn cần phải biến nó thành một “giá trị văn hóa”. Khi xây dựng nét văn hóa của công ty, những quy tắc chuẩn mực hay một tuyên ngôn sứ mệnh, luôn luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong đó. Biến dịch vụ khách hàng thành một nét văn hóa thiết yếu sẽ khiến nhân viên ý thức hơn về giá trị của công ty trong cung cách ứng xử của mình, từ đó sẽ cho kết quả dịch vụ chăm sóc tốt hơn.
6. Đừng phát triển quá nhanh. Không bao giờ đánh đổi chất lượng lấy sự phát triển. Những khách hàng hài lòng với sản phẩm thường giới thiệu sản phẩm đến người khác và tạo nên một ấn tượng tích cực về nhãn hiệu, hình ảnh và danh tiếng của công ty bạn. Sự phát triển hữu cơ và ổn định này mới chính là thứ tạo nên sự vững mạnh của một công ty.
Dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu của bất kì một công ty lớn mạnh nào. Và cách tốt nhất để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời đó là lắng nghe, xây dựng niềm tin và nhanh nhạy với nhu cầu của khách hàng. Hãy nhớ, dịch vụ khách hàng luôn có sức mạnh biến khách hàng thành “người hâm mộ”,và người mua hàng trở thành “đại sứ thương hiệu” cho công ty của bạn.
Ghi chú:
* B2B (Business To Business): mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau.
* B2C (Business To Customer): Thương mại điện tử B2C là chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng.
Bài liên quan: Tạo sự hài lòng với khách hàng như thế nào?
