Tuy nhiên, không phải tất cả các doanh nghiệp đều để ý tới tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng mình đang cung cấp. Cụ thể tại Hoa Kỳ, thống kê cho thấy các doanh nghiệp đã để mất hơn 75 tỷ đô la mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém chất lượng.
Ngay cả đã hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng với mục tiêu kinh doanh, rất nhiều thương hiệu cũng vẫn mắc những lỗi cơ bản, phát triển nhiều điểm mù, tự mình tạo rào cản với khách hàng. Dưới đây là sáu điểm mù có thể đang gây cản trở mà thương hiệu chưa nhận ra và cách tốt nhất để khắc phục chúng:
Chỉ quan tâm tới việc tạo ấn tượng mà bỏ mặc khách hàng tự xoay sở cũng là yếu tố nhiều doanh nghiệp thường xuyên mắc phải
Chỉ tập trung vào việc gây ấn tượng ban đầu
Việc các thương hiệu tập trung toàn lực vào việc thu hút khách hàng mới là điều đương nhiên. Bởi, ấn tượng tốt ban đầu chính là nền móng quan trọng để bắt đầu mối quan hệ với khách hàng, xác định xem liệu họ có lựa chọn thương hiệu và có khả năng ra quyết định mua hay không?
Không có gì sai khi tạo được ấn tượng đầu tiên rất xuất sắc. Nhưng điều quan trọng hơn cả là nên để lại cho khách hàng ký ức tuyệt vời về thương hiệu, ngay cả khi họ đã trở thành khách hàng.
Để khắc phục điều này, hãy vạch ra toàn bộ hành trình của người mua, từ điểm tiếp xúc đầu tiên của họ với thương hiệu, cho đến khi họ mua hàng và xa hơn thế nữa. Tiếp theo, xác định tất cả các cơ hội cho dịch vụ khách hàng chủ động và bị động, trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến trong suốt hành trình đó. Nếu vai trò của đội ngũ hỗ trợ khách hàng đặc biệt quan trọng ở những giai đoạn bắt đầu hành trình mua hàng, thì hãy xem thương hiệu có thể làm gì để giữ cân bằng và duy trì vai trò đó trong suốt hành trình:
- Bạn có gửi email tự động để cảm ơn khách hàng đã mua hàng và thường xuyên giữ liên hệ với các ưu đãi và khuyến mại không?
- Bạn đã hướng dẫn cách khách hàng có thể liên hệ trong trường hợp gặp sự cố sau khi mua hay chưa? (ví dụ: chat bot, mạng xã hội, email, điện thoại)
- Bạn đã cung cấp nội dung hướng dẫn mọi người sử dụng sản phẩm hoặc thực hiện việc mua hàng nhanh chóng chưa? (ví dụ: hướng dẫn bằng video, bài đăng trên blog)
Không chăm chút từ những chi tiết nhỏ
Dịch vụ khách hàng tốt không phải chỉ tập trung tạo ra những cử chỉ, tương tác vĩ đại. Trên thực tế, khách hàng thường sẽ ấn tượng từ những chi tiết nhỏ, tỉ mỉ. Quá nhiều thương hiệu cố gắng cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhưng lại bỏ lỡ những ấn tượng tinh tế. Vì vậy, đừng bỏ qua những chi tiết dù là nhỏ nhất trong quá trình hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình, chẳng hạn như:
- Giọng nói của bạn – có thân thiện, hữu ích và đồng cảm không?
- Tính nhất quán – thương hiệu có đang cung cấp trải nghiệm liền mạch cả ngoại tuyến và trực tuyến trên toàn bộ website, mạng xã hội, quảng cáo và email hay không?
- Hỗ trợ được cung cấp – Bạn đã hướng dẫn khách hàng cụ thể các cách để tìm hỗ trợ chưa?
Phức tạp hoá quy trình hỗ trợ khiến khách hàng nhanh chóng rời đi
Phức tạp hoá quy trình hỗ trợ
Trọng tâm của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là đảm bảo khách hàng đạt được mục tiêu của mình trong thời gian nhanh nhất có thể. Điều này không chỉ giúp duy trì doanh thu mà còn khiến khách hàng hài lòng.
Nghe qua thì rất đơn giản nhưng việc phức tạp quá mức hành trình của khách hàng đã phát sinh rất nhiều tình huống “dở khóc dở cười”. Không những thế, nếu khách hàng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm chỉ trong một vài cú nhấp chuột, họ có thể sẽ thất vọng và nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh.
Để tránh điều này, hãy dành thời gian nghĩ về khách hàng mục tiêu và xác định mục tiêu trực tuyến của họ là gì. Sau đó, kiểm tra lại các mẫu quảng cáo, nội dung trên mạng xã hội, trên website và tự hỏi:
- Khách hàng có dễ đạt được mục tiêu hay không?
- Đã có CTA rõ ràng để nhấp vào trong suốt hành trình khách hàng không?
- Những rào cản nào đang ngăn cản họ đạt được mục tiêu?
- Có đủ thông tin về sản phẩm/ thương hiệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định không?
- Có dễ dàng tìm thấy những hỗ trợ phù hợp trên website không?
Khách hàng không phải là trung tâm
Khi sản phẩm hoặc dịch vụ mình đang bán là trung tâm trong thế giới của bạn và bạn đang bị hạn chế về thời gian, nguồn lực cũng như chưa thu được lợi nhuận, bạn có thể khó mà đặt khách hàng lên ưu tiên cao nhất. Nhưng nếu không đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, sẽ khó có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong suốt hành trình và cũng vì thế, doanh thu sẽ mãi giậm chân tại chỗ.
Để giải bài toán “con gà – quả trứng” này cần đảm bảo khách hàng luôn được ưu tiên và là trung tâm mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Hãy dành một chút thời gian để đóng vai khách hàng thực hiện “hoạt động mua sắm”, từ đó xác định mục tiêu, trở ngại mà khách hàng đang gặp phải và tự hỏi xem làm cách nào doanh nghiệp có thể đáp ứng những nhu cầu đó.
Quá nhiều kênh hỗ trợ trong khi nguồn lực không đủ
Tạo quá nhiều hoặc không đủ kênh hỗ trợ
Nếu muốn dịch vụ khách hàng là lựa chọn đầu tiên khách hàng nhớ tới thì hãy làm sao để khách hàng biết cách để liên hệ với doanh nghiệp ngay khi họ cần. Ngược lại, bạn có thể đang tự gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh về dịch vụ khách hàng cũng như thương hiệu nếu như cung cấp quá nhiều hoặc không đủ các lựa chọn hỗ trợ.
Với trường hợp cung cấp đa dạng tùy chọn hỗ trợ khách hàng, thương hiệu cần cân nhắc tới khả năng xử lý đa kênh, nếu không, một số truy vấn có thể bị chậm hoặc không được hỗ trợ kịp thời. Mặt khác, nếu không cung cấp đủ các hình thức liên hệ, đặc biệt là các lựa chọn mà tập khách hàng thường xuyên sử dụng thì bạn có thể bỏ lỡ cơ hội tiếp cận một số phân khúc mục tiêu của mình.
Do đó, để có được sự cân bằng và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu nên kết hợp các hình thức thông tin truyền thống và hiện đại, theo bốn hoặc năm tùy chọn liên hệ, chẳng hạn như:
- Qua email và hotline
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram
- Livechat hoặc bot trò chuyện trên trang web
Thiếu trách nhiệm
Khả năng thừa nhận và nói lời xin lỗi là dấu hiệu của một nhóm dịch vụ khách hàng tốt. Ngay cả khi không rõ ai là người phải chịu trách nhiệm, một lời xin lỗi đơn giản và hành động giải quyết nhanh chóng sẽ giúp khách hàng sẵn sàng đi cùng bạn trên một chặng đường dài.
Rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy: ngay cả khi khách hàng gặp sự cố, họ vẫn sẵn sàng mua lại từ thương hiệu sau khi nhận được lời xin lỗi chân thành. Do đó, chịu trách nhiệm cho một vấn đề là sự khác biệt giữa việc giữ chân hoặc để khách hàng bất mãn rời đi.
Mẹo quan trọng để có trách nhiệm là đảm bảo bạn bắt đầu giao tiếp – cho dù qua email, phản hồi dưới bài đánh giá hay trả lời một nhận xét trên mạng xã hội – với một lời xin lỗi ngắn gọn, chân thành về vấn đề này. Hãy tuân theo cách giải quyết nếu đó là cách khắc phục đơn giản hoặc hướng dẫn mọi người liên hệ qua email hoặc số điện thoại để được hướng dẫn cặn kẽ hơn.
Cách bạn đối xử với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại – của doanh nghiệp bạn. Chính điều này sẽ tạo ra sự khác biệt giữa việc người tiêu dùng gắn bó với bạn đủ lâu để chuyển đổi hay nếu họ mua hàng, liệu họ có tiếp tục mua hàng trong tương lai hay không.
Sẽ không dễ để khách hàng luôn tập trung 100% trong hành trình mua hàng, vì vậy, mọi công ty đều cần có những cải tiến liên tục để xác định tập hợp các điểm mù của riêng mình và tìm cách khắc phục trước khi đánh mất niềm tin quan trọng của khách hàng.
Theo Allbusiness.com
Bài liên quan:
- Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi?
- Trải nghiệm người dùng trong giãn cách xã hội thay đổi thế nào?
