Theo một nghiên cứu của Bain & Company, chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 đến 1/6 so với chi phí để thu hút khách hàng mới. Khách hàng cũ không chỉ mang lại doanh thu ổn định hơn mà còn giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng. Bài viết này sẽ chia sẻ một số cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, có thể hữu ích với bạn.
Các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Khách hàng cũ là ai? Lợi ích của chăm sóc khách hàng cũ
Khách hàng cũ là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đã có trải nghiệm với chúng. Tuy nhiên, nếu bạn không đủ sức giữ chân họ, họ có thể trở thành khách hàng “một lần” và không quay lại với bạn.
Khách hàng cũ là ai? Lợi ích của chăm sóc khách hàng cũ là gì?
Trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của nhiều doanh nghiệp hiện nay, chăm sóc khách hàng cũ là một chiến lược ưu tiên hàng đầu, vì nó mang lại nhiều lợi ích doanh nghiệp:
Tăng doanh số: Theo một nghiên cứu của Gartner, khách hàng trung thành chi tiêu trung bình nhiều hơn khoảng 33% so với khách hàng mới. Một nghiên cứu khác của Bain & Company cũng chỉ ra rằng, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể dẫn đến tăng trưởng doanh số từ 25% đến 95%.
Tiết kiệm chi phí: Cũng theo Bain & Company, chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 đến 1/6 so với chi phí để thu hút khách hàng mới.
Tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng cũ tốt có thể khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu của Invesp, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu cao hơn 31% so với khách hàng mới.
Phát triển thương hiệu: Theo một nghiên cứu của Nielsen, 92% khách hàng dễ bị ảnh hưởng bởi những đánh giá tích cực từ bạn bè và người thân, trong khi chỉ có 33% khách hàng tin tưởng quảng cáo trực tuyến. Điều này cho thấy sự quan trọng của việc khách hàng cũ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình để thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng, khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên và góp phần đẩy mạnh tiếp thị cho doanh nghiệp.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Theo nhận định của Forrester Research, với mỗi lượt phản hồi và góp ý về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, thì sản phẩm và dịch vụ đó sẽ trở nên tốt hơn so với chất lượng ban đầu của nó. Nhận định này cho thấy rằng phản hồi từ khách hàng cũ có thể giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng và tăng khả năng cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường.
Xem thêm: Để khách hàng cũ tiếp tục “mở hầu bao”
Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Các doanh nghiệp cần phải tìm ra cho mình những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất. Sau đây là một số cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả :
Phân nhóm khách hàng cũ để gửi thông điệp phù hợp, đúng thời điểm
Việc phân nhóm khách hàng cũ là một trong những chiến lược quan trọng để tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp phù hợp và đúng thời điểm, từ đó tạo ra sự quan tâm và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.
Có nhiều cách để phân nhóm khách hàng cũ, và đây là một số cách phổ biến:
Phân theo giới tính: Đối với các shop bán sản phẩm cho cả nam và nữ, việc phân nhóm khách hàng theo giới tính là cần thiết để gửi thông điệp phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng.
Việc phân nhóm khách hàng theo giới tính là cần thiết
Ví dụ, shop bán quần áo có thể phân loại khách hàng theo giới tính, gửi thông điệp khác nhau đến các nhóm khác nhau. Ví dụ, gửi email cho nhóm khách hàng nữ với chủ đề “Thời trang mới nhất dành cho nữ giới”, còn đối với nhóm khách hàng nam có thể gửi email với chủ đề “Cập nhật bộ sưu tập nam mới nhất”.
Phân theo sản phẩm/loại sản phẩm đã mua: Việc phân loại khách hàng theo sản phẩm đã mua giúp doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin, tư vấn và khuyến mãi cho sản phẩm tương tự mà khách hàng đã mua trước đó.
Ví dụ, một cửa hàng bán đồ gia dụng có thể phân loại khách hàng theo các sản phẩm đã mua. Nếu khách hàng đã mua máy hút bụi, cửa hàng có thể gửi email với chủ đề “Phụ kiện cho máy hút bụi: Khuyến mãi đặc biệt”. Hoặc nếu khách hàng đã mua máy xay sinh tố, cửa hàng có thể gửi email với chủ đề “Các công thức nấu ăn ngon miệng với máy xay sinh tố”.
Phân theo mức tiền đã chi tiêu: Phân nhóm khách hàng cũ theo mức chi tiêu của họ giúp doanh nghiệp có thể xác định được mức độ thân thiết của từng khách hàng và đưa ra chính sách ưu đãi phù hợp để giữ chân khách hàng.
Ví dụ, một cửa hàng thời trang có thể phân loại khách hàng theo mức chi tiêu. Nếu khách hàng đã chi tiêu từ 5 triệu đồng trở lên thì xếp vào nhóm khách hàng thân thiết. Nếu khách hàng đã chi tiêu từ 10 triệu đồng trở lên thì thuộc nhóm khách hàng trung thành. Các chương trình marketing/ chăm sóc khách hàng dành cho 2 nhóm này sẽ có sự khác nhau.
Chia theo lần mua cuối cùng: Việc phân nhóm khách hàng cũ theo thời điểm mua hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, giảm chi phí và tăng hiệu quả.
Ví dụ, nếu là một shop bán đồ skincare, sau 1 tuần có thể nhắn tin chăm sóc khách hàng, hỏi thăm xem họ dùng sản phẩm như thế nào, sản phẩm có phù hợp không, có bị kích ứng không, sử dụng cùng với các sản phẩm nào để shop tư vấn thêm. Sau 1 tháng, thời điểm mà sản phẩm sắp được sử dụng hết nếu sử dụng đều đặn, doanh nghiệp có thể gọi điện hỏi thăm tình hình, tư vấn khách hàng mua lại hoặc mua thêm sản phẩm khác. Việc chăm sóc khách hàng như vậy giúp tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng lần tiếp theo.
Ngoài ra, còn rất nhiều cách phân nhóm khác như phân theo độ tuổi, khu vực địa lý, sở thích, nhu cầu sử dụng sản phẩm, thời gian mua hàng,…
Lợi ích của việc chia nhóm
Việc chia nhóm khách hàng là một trong những cách quan trọng để xác định khách hàng mục tiêu và hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của họ. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến dịch remarketing và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng, tăng cơ hội tăng doanh số và lợi nhuận.
Bằng cách xác định các nhóm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung quảng cáo phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ và tăng khả năng tương tác của khách hàng với chiến dịch.
Nếu thiếu các khâu chăm sóc khách hàng cũ thì doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng chỉ mua hàng một lần và sẽ chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu họ không được quan tâm đúng mức. Nếu sản phẩm và giá cả tốt, khách hàng có thể mua lại, nhưng tần suất mua hàng sẽ rất thấp. Doanh nghiệp khó nắm bắt được tần suất mua hàng của khách hàng và sẽ không có cơ hội tăng doanh số và lợi nhuận. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ thường xuyên.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là một bước quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sau khi phân nhóm khách hàng, việc thiết kế kế hoạch chăm sóc sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
Để lên được kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, đầu tiên cần xác định các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sau đó, cần lựa chọn kênh gửi tin nhắn/ gọi điện chăm sóc phù hợp với từng sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, nếu sản phẩm là mỹ phẩm thì kênh gửi tin nhắn qua Facebook hoặc Zalo có thể sẽ hiệu quả hơn so với gọi điện. Ngoài ra, cần xác định thời điểm thích hợp để gửi tin nhắn hoặc gọi điện chăm sóc, như sau khi khách hàng mua sản phẩm, sau khi trải nghiệm sản phẩm trong một tuần hoặc một tháng…
Sau khi xác định được kênh và thời điểm phù hợp, cần lên ý tưởng cho nội dung và hình ảnh trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Nội dung cần gửi phải phù hợp với từng sản phẩm/dịch vụ cụ thể, hướng đến giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Hình ảnh cũng cần được thiết kế sao cho thu hút sự chú ý của khách hàng.
Doanh nghiệp cần lên sẵn nội dung hoàn chỉnh cho kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Điều này sẽ giúp cho việc triển khai kế hoạch trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Sau đây là một số nội dung có thể triển khai để chăm sóc khách hàng cũ :
- Hỏi thăm tình hình sử dụng và xin ý kiến feedback về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp
- Ưu đãi- giảm giá cho khách hàng cũ có thể khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng cũ có thể kích thích sự tò mò và nhu cầu của khách hàng giúp tăng trưởng doanh số bán hàng.
- Gửi cho khách hàng các thông điệp tương tác như chúc tết, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng sự kiện tùy đối tượng (8/3, 20/10, 20/11, các kỳ nghỉ lễ…)
- Tổ chức các chương trình referral marketing để khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân, bạn bè.
- Mời khách hàng đến các sự kiện tri ân hoặc ra mắt sản phẩm mới, tạo cơ hội cho khách hàng gặp gỡ, giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm với nhau.
Tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng cũ
Tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng cũ là một trong những cách hiệu quả để tiết kiệm thời gian và tăng tính hiệu quả. Bằng cách sử dụng phần mềm, các doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn tự động đến khách hàng cũ theo thời gian đã cài đặt.
Phần mềm cũng giúp bạn tự động gửi thông điệp vào các ngày nghỉ như dịp lễ tết hay sự kiện đặc biệt mà không cần sắp xếp nhân sự hay lo lắng về việc quên lịch. Điều này đặc biệt hữu ích khi bạn có một lượng lớn khách hàng cần được chăm sóc.
Masterskills – Giải pháp chăm sóc khách hàng cũ tự động
Masterskills là một phần mềm bán hàng đa chức năng, hỗ trợ hầu hết các khâu trong quy trình bán hàng như: thu hút khách hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng, quản lý đơn hàng, phân bố hội thoại cho nhân viên, thống kê báo cáo… Trong đó, tương tác khách hàng là một trong những tính năng nổi trội.
Masterskills – Giải pháp chăm sóc khách hàng cũ tự động
Masterskills giống như một trung tâm tương tác khách hàng. Chỉ trên một màn hình Masterskills, bạn có thể nhận và trả lời cuộc gọi/ tin nhắn/ bình luận từ tất cả các kênh bán hàng bao gồm: website, fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài. Khi bạn tương tác với khách hàng, hồ sơ khách hàng cũng tự động hiện ra, bạn có thể dễ dàng xem và chỉnh sửa thông tin, gắn tag khách hàng để tiện cho quá trình phân loại khách hàng.
Tương tác đa kênh kết hợp với tính năng tệp khách hàng giúp bạn có thể tự động chăm sóc khách hàng cũ ngay trên Masterskills, cụ thể:
- Phân nhóm khách hàng: theo giới tính, theo tag, theo kênh tương tác, theo địa chỉ…
- Tạo chiến dịch chăm sóc khách cũ: gọi điện/ nhắn tin/ gửi email theo thời gian đã cài đặt
Masterskills giúp bạn chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tự động và tối ưu quy trình chăm sóc.
Duy trì và cải thiện mối quan hệ tốt với khách hàng luôn là một trong các nhiệm vụ quan trọng của các doanh nghiệp. Triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng cũ chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng tệp khách hàng trung thành.
Xem thêm:
Cách giữ chân khách hàng cũ – Tạo khách hàng trung thành
Giữ Chân Khách Hàng: Tại Sao Khách Hàng Cũ Tốt Hơn Khách Hàng Mới?
