Trong khi nhiều nhà bán lẻ nhận thấy: ở thời điểm này, website của họ đã trở thành cửa hàng duy nhất thì có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp các nhu yếu phẩm lại phải đối mặt với một loạt thách thức riêng. Đáng kể nhất phải kể tới: nhu cầu liên quan tới các mặt hàng như nước rửa tay tăng mạnh và bất ngờ, kết hợp với sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng, dẫn đến tình trạng hết hàng để bán. Hoặc, các giao thức an toàn trong giai đoạn giãn cách xã hội, bao gồm đóng cửa cửa hàng và thay đổi giờ hoạt động, v.v, cần phải được đưa ra và thông báo cho khách hàng.
Truy vấn về các sản phẩm còn hàng đã tăng 70% trong tuần cuối của tháng 3
Trong khi đó, về phía khách hàng họ lại muốn biết khi nào cửa hàng mở cửa trở lại và liệu việc họ quyết định ra khỏi nhà đi mua đồ có xứng đáng để mạo hiểm hay không. Dữ liệu của Google Tìm kiếm cho thấy, các truy vấn về các sản phẩm còn hàng đã tăng 70% và các tìm kiếm về việc đóng cửa hàng đã tăng trên toàn cầu hơn 300% trong tuần cuối cùng của tháng 3. Cụm từ “cửa hàng quần áo mở cửa” đã ghi nhận tăng 900% về nhu cầu tìm kiếm so với năm trước, cụ thể ở các tìm kiếm phổ biến như: “cửa hàng quần áo đang mở ở gần tôi” và “khi nào thì cửa hàng quần áo mở cửa”.
Với rất nhiều thay đổi mỗi ngày dẫn đến nhiều thắc mắc, không có gì lạ khi các cửa hàng bán lẻ đang phải đối mặt với lượng cuộc gọi không ngừng tăng lên mỗi ngày.
Một số nhà bán lẻ đang sử dụng các giải pháp cá nhân hóa thông điệp cùng hình thức liên lạc phù hợp để khách hàng nhanh chóng có được thông tin họ cần. Đồng thời, họ cũng đang triển khai những chiến lược để xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay khi đại dịch kết thúc.
Dưới đây là ba chiến lược giao tiếp với khách hàng mà các nhà bán lẻ đã sử dụng, với kết quả thu về khá tích cực và được coi là những giải pháp hữu ích cho bất kỳ nhà bán lẻ nào trước khi có thể mở cửa trở lại.
Hiển thị thông tin khách hàng muốn đọc nhất
Với lượng hàng tồn kho biến động nhanh chóng và các cửa hàng tạm thời đóng cửa, khách hàng cần thông tin theo thời gian thực mà họ có thể tin tưởng. Để đáp lại, rất nhiều thương hiệu đang hiển thị thông tin và những thay đổi quan trọng trên trang chủ của website, trong hồ sơ doanh nghiệp của họ trên Google và qua tin nhắn tại các trung tâm cuộc gọi.
Và khách hàng đang đánh giá cao việc làm này: Nghiên cứu mới đây cho thấy 50% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng thương hiệu có thể hữu ích nhất cho họ ở thời điểm này bằng cách đặt ra những kỳ vọng thực tế liên quan đến tính sẵn có hoặc tác động đến sản phẩm, dịch vụ của họ.
Chủ động hỗ trợ khách hàng trên các kênh mua sắm khác nhau
Ngoài sự sẵn có của các sản phẩm và dịch vụ, các nhà bán lẻ cũng nên có thông báo về cách họ sẽ phản ứng với những hình thức mua sắm khác nhau của khách hàng. 60% khách hàng nói rằng các cửa hàng có thể hữu ích bằng cách đầu tư vào các dịch vụ nhận và giao hàng ở lề đường. Đây cũng là lý do các tìm kiếm “đón ở lề đường” trên toàn cầu đã tăng hơn 3000% so với năm ngoái.
Do các cửa hàng đã bổ sung các giải pháp thay thế cho việc mua hàng tại cửa hàng, nên việc cập nhật thông tin là rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, đặc biệt là những người mua lần đầu tiên – hiện đang chiếm 15% trong số tổng lượng mua. Với các phương thức tiêu dùng thay đổi, khách hàng sẽ cảm ơn bạn nếu có những hình thức tương tác, hỗ trợ và cập nhật thông tin hiệu quả.
Xóa bỏ sự khó chịu nhờ trợ giúp từ xa
Khi khách hàng không thể tìm thấy thông tin họ cần trực tuyến, bước tiếp theo của họ thường là nhấc điện thoại. Theo nghiên cứu từ PwC, 80% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng tốc độ, sự tiện lợi, sự trợ giúp thông thái và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng. Và cũng có tới 80% khách hàng thừa nhận rằng rất khó để giao tiếp với một doanh nghiệp.
Với khối lượng cuộc gọi hiện không thể quản lý được, các nhà bán lẻ phải tìm cách mới để trả lời các câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng. Một cuộc gọi của khách hàng có thể khiến doanh nghiệp mất chi phí từ 100.000đ – 300.000đ, vì vậy việc chọn cung cấp dịch vụ khách hàng chủ yếu qua tin nhắn và live chat có thể giúp thương hiệu tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.
Nghiên cứu từ Deloitte Digital cho thấy 59% người tiêu dùng nói rằng việc nhắn tin cho một doanh nghiệp sẽ giúp họ nhận được phản hồi nhanh hơn so với các kênh tương tác truyền thống. Khi Safeway, một chuỗi cửa hàng tạp hóa lớn của Hoa Kỳ, nhận thấy số lượng cuộc gọi cao gấp 20 lần mức thông thường và người gọi đang phải chờ tới hai giờ, họ đã quyết định cung cấp cho khách hàng một cách khác để liên lạc.
Công ty đã phản hồi bằng cách triển khai Google Business Messages – một kênh trò chuyện trên thiết bị di động cho phép khách hàng kết nối trực tiếp với cửa hàng Safeway tại địa phương của họ thông qua Google Tìm kiếm và Google Maps thông qua nút “Nhắn tin”. Cách làm này đã giúp khách hàng nhanh chóng cập nhật về giờ mở cửa, các tùy chọn nhận và giao hàng, các biện pháp phòng ngừa COVID-19, v.v. Sau khi triển khai, lượng cuộc gọi tới tổng đài Safeway đã giảm xuống, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện đáng kể.
Cameron Craig, Phó chủ tịch thiết kế sản phẩm kỹ thuật số tại Albertsons, công ty mẹ của Safeway, nói rằng khách hàng thường chọn nhắn tin hơn là gọi điện thoại. Craig cũng cho biết, khách hàng không chỉ đánh giá cao thời gian giải quyết nhanh hơn mà phân tích kỹ thuật số sau đó được tạo ra bởi những tương tác này đang giúp công ty hiểu rõ hơn về ý định và mong muốn của khách hàng, điều này đã giúp Safeway phục vụ khách hàng của họ tốt hơn trên các kênh.
Cá nhân hoá trải nghiệm trong từng tương tác khách hàng
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
Ngày càng có nhiều người tương tác lần đầu với các thương hiệu, do vậy, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng bắt đầu bằng các giao tiếp khách hàng nhanh chóng, hữu ích, thân thiện và tùy chỉnh là đặc biệt quan trọng. Trên thực tế, khi khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân hóa, họ có khả năng mua lại cao hơn 44%, theo Forrester.
Các giải pháp trò chuyện cung cấp thông tin phù hợp, kịp thời là một trong những cách mà các thương hiệu như Safeway đang đạt được sự cá nhân hóa, đồng thời hợp lý hóa việc giao tiếp.
Việc cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần là yếu tố quan trọng để tạo nên sự hài lòng và duy trì việc ở lại lâu hơn của khách hàng. Cho dù trả lời câu hỏi về hàng tồn kho hay đảm bảo với khách hàng rằng các biện pháp an toàn được áp dụng, các chiến lược giao tiếp với khách hàng được phát triển trong giai đoạn Covid-19 có thể mang tới ý nghĩa rất sâu rộng.
Đồng thời, việc xây dựng lòng trung thành và lòng tin của khách hàng lâu dài phụ thuộc vào việc phát triển một chuỗi liên lạc hai chiều có thể mở rộng để đảm bảo khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ cần, bao gồm tất cả thông tin họ muốn tìm hiểu.
Theo Bart Jenniches
Bài liên quan:
- Trải nghiệm khách hàng trực tuyến giai đoạn sau mua
- [Infographic] Hành trình trải nghiệm khách hàng
