Bạn có chắc rằng mình đã thấu hiểu nghệ thuật giao tiếp với khách hàng?

Người làm kinh doanh vẫn luôn tuân theo tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giải quyết mọi khiếu nại và chăm sóc khách hàng bằng những phương pháp và phong cách hết sức chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng không chỉ dừng lại ở câu chuyện “bán sản phẩm/ dịch vụ” mà còn là một “mắt xích” quan trọng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với nhiều khách hàng. Họ đôi khi không phải là “thượng đế” đầy quyền uy mà đơn giản chỉ là một người bạn rất đỗi thân thiết .

1. Lắng nghe khách hàng như một người bạn

Trong mọi trường hợp giao tiếp, lắng nghe luôn đem lại một cảm giác, một ấn tượng rất tuyệt vời và đầy thiện cảm đối với đối phương. Dù bạn là người làm chủ cuộc trò chuyện hay không cũng cần phải biết lắng nghe đối tác của mình. Bạn không nên dành nói quá nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến của đối phương để biết họ nghĩ gì, muốn gì. Bên cạnh đó, đôi khi khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ những quan điểm, câu chuyện của riêng họ, và điều họ cần chính là sự lắng nghe và thấu hiểu từ phía đối phương. Lắng nghe khách hàng không chỉ thể hiện bạn là người lịch sự, tôn trọng đối tác mà còn giúp bạn “thu lượm” được những thông tin quý giá về khách hàng để có sự đánh giá và lựa chọn những dịch vụ khách hàng khiến họ cảm thấy tin tưởng và hài lòng. Trong cuộc hội thoại với khách hàng, “tối kỵ” việc hối thúc hay cắt ngang lời khách hàng mà phải luôn đặt mình vào vị trí của đối tác.

2. Chia sẻ những câu chuyện đời thường của cuộc sống

Nếu như trong cuộc sống thường nhật, bạn sẵn sàng mở lòng, “trút bầu tâm sự” với những người bạn tốt của mình, thì trong kinh doanh bạn cũng hoàn toàn có thể trở nên cởi mở với chính những đối tác hay khách hàng của mình. Ngoài những vấn đề công việc, việc giao tiếp với khách hàng không chỉ đơn thuần là đi “sales” hay đi tiếp thị, bạn cần phải tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua những cuộc trò chuyện thực sự chân thành. Đó có thể là một câu chuyện đời thường hài hước và bình di, cũng có thể chỉ là một vài lời bình luận về một vấn đề đang “nổi cộm” trên thị trường chứng khoán, những bài báo đưa tin “nóng bỏng” về những vấn đề mà cả ạn và khách hàng cùng quan tâm. Đôi khi, bạn có thể chủ động chia sẻ một phần nào đó về hoàn cảnh và định hướng cá nhân, thể hiện sự chân thành với khách hàng của bạn.

3. Giữ thái độ tích cực trong giao tiếp với khách hàng

Trong một cuộc giao tiếp, việc giữ thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay ở giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Khi trò chuyện hay trao đổi công việc với đối tác và khách hàng, điều bạn cần làm là thể hiện sự tinh tế và khéo léo của mình trong từng chi tiết nhỏ như ngữ điệu, hành vi hay thái độ. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.

4. Tránh gây khó hiểu cho khách hàng với những ngôn ngữ đặc thù

Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó, như vậy bạn sẽ giao tiếp hiệu quả hơn và có khả năng bán được hàng hơn. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa các bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.

5. Giữ gìn mối quan hệ thân thiết bằng những quan tâm, chăm sóc tinh tế

Trong dịch vụ khách hàng thì chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là những phương pháp được lập trình sẵn và có đôi chút “máy móc” mà còn là sự linh hoạt và hết sức khéo léo, tinh tế trong từng trường hợp khác nhau. Khách hàng sẽ rất ấn tượng và không tiếc lời “review” đối với những doanh nghiệp quan tâm họ đến từng chi tiết nhỏ như gửi email thư chúc mừng sinh nhật, gửi quà tặng những dịp lễ lớn hay thậm chí là những chế độ đãi ngộ đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, theo dõi và cập nhật các hoạt động của đơn vị đối tác, thăm hỏi và chúc mừng khi doanh nghiệp đạt được thành tựu nào đó,…

6. Tận tâm và hào phóng với khách hàng của mình

Bằng sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người làm kinh doanh sẽ thấu hiểu được đa phần những nhu cầu, nguyện vọng và thậm chí cả phong cách, tâm lý của từng đối tượng khách hàng. Thông qua đó, bạn sẽ xây dựng những chiến lược về dịch vụ khách hàng, tạo trải nghiệm với chất lượng tốt nhất dành cho họ. Để đạt được điều này, chắc chắn ràng người làm kinh doanh phải thực sự tận tâm trong cách làm việc với khách hàng, tạo ấn tượng tốt về phong cách phục vụ/ cung cấp dịch vụ nhiệt tình, chu đáo. Bên cạnh đó, những quyền lợi đặc biệt dành cho khách hàng như các chương trình giảm giá, khuyến mãi, nâng cấp thẻ thành viên,… cũng khiến cho họ cảm nhận được điểm khác biệt về văn hóa doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng mà bạn đã góp phần mang lại, khẳng định vị thế và tạo niềm tin, xu hướng lựa chọn của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.

Bài liên quan:

• Dịch vụ khách hàng độc đáo của 2 “ông lớn” Facebook và Google
• Duy trì thái độ tích cực khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng