Slack dường như là cái tên đã quá quen thuộc đối với các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Giới thiệu ngắn gọn, Slack là một công cụ trực tuyến được các đội nhóm/doanh nghiệp sử dụng để giao tiếp và làm việc cùng nhau. Bài viết này sẽ dẫn bạn đọc xuyên suốt quá trình phát triển của “kỳ lân” này.
Slack là tên viết tắt của “Searchable Log of All Conversation and Knowledge”, tạm dịch là “Nơi mà bạn có thể tìm kiếm mọi cuộc hội thoại và thông tin kiến thức”.
Đúng như vậy, với Slack, bạn có thể giao tiếp, gửi, lưu trữ tài liệu, và tìm kiếm thông tin/ tài liệu đã được trao đổi; và tất nhiên chữ “mọi” chỉ đúng với các tài khoản trả phí, còn tài khoản miễn phí chỉ lưu trữ tới một lượng dung lượng nhất định thôi.
Trong bài viết này, chúng tôi giới thiệu những chiến lược của Slack về tối ưu trải nghiệm người dùng, tập trung vào chỉ số quan trọng nhất, cùng chiến lược giá tài tình đã giúp doanh nghiệp này đạt ngưỡng định giá 17 tỷ USD chỉ trong vòng 6 năm.
2009: NGUỒN GỐC – GLITCH
Có thể bạn chưa biết, Slack là sản phẩm được pivot từ một game nhập vai nhiều người chơi (MMORPG – Massively Multiplayer Online Role-Playing Game) có tên là Glitch.
Một trong những thành viên xây dựng nên tựa game này là Stewart Butterfield, cũng chính là co-founder của Flickr, nền tảng chia sẻ ảnh cực kỳ nổi tiếng hiện nay.
Hồi đó, Stewart Butterfield và công ty của mình, Tiny Speck, muốn xây dựng một tựa game thực tế mô phỏng cuộc sống, mà người chơi có thể như “đang sống” trong game vậy (bạn có thể liên tưởng đến game The Sims).
Phát hành vào 2009 và đã gọi được 16 triệu USD đầu tư, Glitch hướng tới việc chiếm lĩnh thị trường game MMORPG.
Tuy nhiên, tựa game này không nhận được sự hưởng ứng như kỳ vọng, và gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút người chơi mới do trải nghiệm trong game không thực tế, cũng như thiếu yếu tố bạo lực, nên không đáp ứng được thị hiếu người chơi vào thời điểm đó.
Và Glitch là một tựa game thất bại của Stewart Butterfield.
2013: CHUYỂN HƯỚNG MÔ HÌNH – SLACK RA ĐỜI
Trong quá trình làm việc, Tiny Speck lần lượt mở chi nhánh tại nhiều nơi như New York, San Francisco, và Vancouver. Để giao tiếp, các thành viên sử dụng một công cụ tên IRC (Internet Relay Chat).
Tuy nhiên, công cụ này khá hạn chế về tính năng và không thể đáp ứng nhiều nhu cầu giao tiếp của team.
Xây dựng một công cụ hiệu quả để giải quyết các vấn đề chưa có lời giải
Từ IRC, đội ngũ của Butterfield đã xây dựng một công cụ giao tiếp đa chức năng hơn, có thể đáp ứng nhiều nhu cầu giao tiếp và làm việc khác nhau.
Internal Relay Chat có giao diện phức tạp, thiếu thân thiện và không nhiều tính năng. Nguồn ảnh: Internet
Mới đầu, Butterfield không hề có ý định thương mại hóa sản phẩm này, nhưng ông sớm nhận ra rằng tiềm năng của nó có thể phát triển mạnh mẽ hơn nhiều so với chỉ là một công cụ giao tiếp nội bộ.
Từ nền tảng công nghệ của Glitch, Butterfield và các cộng sự đã cải tiến, biến nó từ một trò chơi thành một công cụ giao tiếp và làm việc trực tuyến.
Trong quá trình phát triển sản phẩm, họ cần thêm người dùng. Và để có những người dùng đầu tiên, đội ngũ của Butterfield bắt đầu liên hệ người quen đang làm việc tại các doanh nghiệp và nhờ họ trải nghiệm sản phẩm.
Butterfield thậm chí kể rằng mình đã phải cầu xin và “nịnh” người quen để họ rủ thêm đồng nghiệp sử dụng sản phẩm và đưa feedback.
Với một số công ty, Butterfield thuyết phục được một team nhỏ dùng sản phẩm, và tính hiệu quả của nó đã thuyết phục được cả công ty cùng dùng thử.
Những feedback thu được từ quá trình này đem lại nhiều insight quý giá để đội ngũ của Butterfield cải thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của người dùng.
2014: THƯƠNG MẠI HÓA – SLACK XUẤT HIỆN TRÊN THỊ TRƯỜNG
Công cụ giao tiếp trực tuyến Tiny Speck được ra mắt vào năm 2014. Chiến lược thu hút người dùng của Butterfield trong thời gian đầu này là marketing qua báo chí.
Hình ảnh trong buổi ra mắt của Slack
Với sự hỗ trợ của một đơn vị báo có tên tuổi, lời mời sử dụng Tiny Speck được gửi tới đông đảo người dùng tiềm năng.
Chỉ trong ngày đầu tiên, Tiny Speck đã nhận được hơn 8,000 yêu cầu sử dụng. Con số này tăng lên 15,000 trong vòng vài tuần.
Sau một vài tháng xuất hiện trên thị trường, Tiny Speck đổi tên thành Slack Technologies.
Sau đó, Slack gọi được 42.8 triệu USD vốn Series C với hơn 60,000 người dùng mỗi ngày (DAU – Daily Active Users) và hơn 15,000 người dùng trả phí (Paid Users) chỉ trong vòng vài tháng sau khi ra mắt.
Với khoản đầu tư này, cùng hàng chục ngàn khách hàng đã có, Slack có thêm nguồn lực để phát triển hơn và nâng mức định giá của mình lên con số hàng chục triệu USD.
“HÀNH TRÌNH LEO NÚI” BẮT ĐẦU
Dù đã tạo ra một thị trường mới, là người tiên phong (first mover) trong thị trường này, và đạt mức tăng trưởng tốt, nhưng để đạt ngưỡng tăng trưởng được coi là đột phá, Slack vẫn cần phải thực thi một số chiến lược. Những chiến lược tài tình này bao gồm:
➤ Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng
➤ Xác định rõ “kim chỉ Nam” của công ty
➤ Tăng trưởng qua việc kết hợp giữa mô hình giá Freemium và Subscription
Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng
Ngay từ ngày đầu, việc đảm bảo người dùng có một trải nghiệm hoàn hảo khi sử dụng sản phẩm vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu của Slack. Điều này có nghĩa là liên tục lắng nghe feedback của người dùng, và cải thiện sản phẩm để đảm bảo sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của họ.
Butterfield chia sẻ “Với hầu đa các công ty, việc cực kỳ khó là xây một sản phẩm đủ tốt để thuyết phục một khách hàng, tại một thời điểm nào đó, chuyển sang dùng sản phẩm này. Nếu có một startup nào đó sử dụng Slack và nói rằng họ ghét và sẽ không sử dụng Slack, chúng tôi coi như xong.”
Với mục tiêu tối ưu trải nghiệm người dùng, giai đoạn beta của Slack (khi mới ra mắt) được sử dụng để giới thiệu công dụng của Slack, cách sử dụng, và lấy feedback của người dùng. Đây là nguồn dữ liệu quý giá để cải thiện sản phẩm.
Slack hướng tới một giao diện và trải nghiệm người dùng đơn giản, nhưng vô cùng tuyệt vời
Định hướng chính của Slack là xây dựng một công cụ đủ đơn giản sao cho bất kỳ ai cũng có thể sử dụng mà không cần hướng dẫn. Những ai đã/đang sử dụng Slack sẽ hiểu được công cụ này dễ làm quen và sử dụng thế nào.
Xác định rõ “kim chỉ Nam” của công ty
“Kim chỉ Nam” ở đây ám chỉ việc công ty đã lựa chọn được chỉ số kinh doanh giữ vai trò quan trọng nhất xác định sự thành bại của mô hình kinh doanh của mình.
Chỉ số này còn được gọi với cái tên “The North Star metric” (NSM). Ví dụ, NSM của Airbnb là số đơn đặt phòng, trong khi NSM của Facebook là số người dùng mỗi ngày (DAU – Daily Active Users).
Butterfield hiểu rằng để có thể tăng trưởng đột phá, ông cần phải xác định và tập trung vào NSM của riêng Slack. Bạn có thể đoán được đó là gì không?
Không phải lượng người dùng hay doanh thu, NSM của Slack là số lượng tin nhắn được gửi!
Cụ thể, con số này là 2,000 tin nhắn. Đội ngũ vận hành Slack nhận ra rằng, khoảng 2,000 tin nhắn là con số trung bình để người dùng Slack nhận thức được giá trị của Slack đối với họ, và tiếp tục sử dụng Slack.
Butterfield chia sẻ: “Chúng tôi đã nhận ra, rằng bất kể các yếu tố khác như thế nào, cứ sau 2,000 tin nhắn được gửi, thì 93% người dùng vẫn tiếp tục sử dụng Slack tới bây giờ.”
Tăng trưởng qua việc kết hợp giữa mô hình giá Freemium và Subscription
Dù Freemium là một chiến lược giá khá phổ biến, nhưng vào thời đó, không có nhiều công ty SaaS áp dụng Freemium trong chiến lược giá của mình.
Nhưng Slack thì khác. Sử dụng Freemium làm công cụ để thu hút và giữ chân khách hàng, Slack cho phép người dùng sử dụng miễn phí sản phẩm của mình, với hữu hạn tính năng và dung lượng lưu trữ.
Những tính năng miễn phí này dù hữu hạn nhưng đều là các tính năng thiết yếu, giúp người dùng hoàn toàn có thể dùng Slack miễn phí để giải quyết nhu cầu của mình.
Và khi, như Slack ước lượng, đạt mức 2,000 tin nhắn và cần nhiều tính năng hơn, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và bỏ tiền để sử dụng gói cao hơn (thu phí theo mô hình Subscription).
Với một team đông người, chi phí bỏ ra để sử dụng các gói trả phí của Slack là không hề đắt đỏ, nhưng hiệu quả giao tiếp và làm việc lại được cải thiện rất nhiều.
Cái tài tình của chiến lược giá này chính là ở chỗ người dùng hoàn toàn không mất phí để sử dụng Slack, và do đó Slack có thể thu hút người dùng rất nhanh (đảm bảo khả năng tăng trưởng đột phá).
Đến khi họ có nhu cầu về tính năng cao hơn hoặc dung lượng cao hơn, thì đo đã quen Slack, cũng như dữ liệu trao đổi qua Slack đã quá lớn khiến team khó chuyển ngay sang một công cụ khác, việc người dùng bỏ tiền cho Slack là hệ quả tất yếu (đảm bảo khả năng thu lợi nhuận).
Theo thống kê, tỉ lệ chuyển đổi từ người dùng miễn phí sang người dùng trả phí của Slack lên tới 30% trong năm 2014, nằm trong top những tỉ lệ chuyển đổi cao nhất trong lĩnh vực SaaS.
TỪ 2016 ĐẾN NAY: XÂY DỰNG BOT TỰ ĐỘNG VÀ HỆ SINH THÁI ỨNG DỤNG – KHÔNG AI KHÔNG BIẾT TỚI SLACK
Daily Active Users của Slack tăng trưởng mạnh mẽ từ khi ra mắt vào 2014 tới hơn 10 triệu người dùng vào năm nay.
Nguồn ảnh: Statista
Mặc dù vậy, Slack hiểu rằng mình không thể dựa mãi vào những tính năng cốt lõi của mình để giữ vững tốc độ tăng trưởng như vậy.
Tiếp tục sáng tạo
Slack bắt đầu xây dựng hệ sinh thái ứng dụng và bot tự động của mình để hình thành một “Hệ sinh thái hợp tác hiện đại” (Modern Collaboration Ecosystem) để tạo nên nhiều hơn nữa giá trị cho khách hàng, và cho chính Slack.
Protobot đã được Slack tạo nên và ra mắt trong mục Slack App Directory. Protobot giúp bạn dạy, kiểm tra, và nhanh chóng sử dụng tính năng chatbot trên Slack và nhiều nền tảng nhắn tin khác như Messenger.
Động thái này cho thấy định hướng của Slack trong việc xây dựng một hệ sinh thái ứng dụng và bot để nâng cao khả năng công nghệ của công ty này.
Slack thậm chí còn lập một quỹ đầu tư mạo hiểm 80 triệu USD dành riêng cho các doanh nghiệp phát triển ứng dụng. Quỹ này đã đầu tư 2 triệu USD vào các công ty xây dựng ứng dụng có thể tích hợp với Slack, với quy mô đầu tư khoảng $100,000 cho mỗi công ty.
IPO VÀ HƠN THẾ NỮA!
Slack chính thức IPO vào cuối tháng 4, . Thông qua IPO, Slack sẽ có thể huy động vốn nhiều hơn cho các dự định phát triển của mình.
Theo thông báo từ gã khổng lồ điện toán đám mây Salesforce đã hoàn tất việc mua lại Slack với trị giá 27,7 tỷ USD nhằm bổ sung ứng dụng nhắn tin vào bộ phần mềm doanh nghiệp của mình, hiện Salesforce không thay đổi ngay chức năng, thương hiệu hoặc vị trí lãnh đạo của Slack.
