Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nếu như vai trò chính của phòng Marketing là thu hút thêm nhiều khách hàng, của phòng kinh doanh là chốt được nhiều đơn hàng thì vai trò của phòng chăm sóc khách hàng chính là giữ chân và đảm bảo cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Masterskills muốn chia sẻ với bạn những lời khuyên của các chuyên gia chăm sóc khách hàng về một số bí quyết giúp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả:

1. Bắt đầu từ việc trò chuyện với khách hàng

Hãy tổng hợp một danh sách khách hàng đã sử dụng và cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn và một danh sách khác gồm các khách hàng không hài lòng cũng như đã đưa ra những phản hồi tiêu cực. Sau đó, hãy tiếp cận với khách hàng để có thể nắm được nguyên nhân gây ra sự thất vọng của họ, từ đó tìm cách giải quyết.

Đây chính là bước đầu tiên mà các chuyên gia chăm sóc khách hàng của bạn cần làm. Doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng trước khi muốn tiếp cận họ và khiến họ hài lòng.

2. Tạo các cuộc khảo sát ở mỗi giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Với các sản phầm hoặc dịch vụ có vòng đời khách hàng càng dài, doanh nghiệp càng cần thêm những phản hồi từ khách hàng theo từng giai đoạn. Đặc biệt là vào giai đoạn khách hàng mới bắt đầu sử dụng sản phẩm cũng như giai đoạn họ chuẩn bị kết thúc sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp càng thu hút được nhiều phản hồi từ khách hàng sẽ càng thấu hiểu và có chiến lược hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

3. Bộ phận chăm sóc là tiếng nói của khách hàng

Thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng hằng ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng chính là những người nắm được rõ nhất cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần có những thống kê về các phản hồi tích cực nhất và tiêu cực nhất từ khách hàng, và nếu có thể, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp đều cần nắm được những thống kê này.

4. Xây dựng dữ liệu

Khách hàng luôn cần được doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và dễ hiểu nhất cho những vấn đề họ gặp phải. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể làm được điều này bằng cách thu thập tất cả các câu hỏi thường gặp từ khách hàng để có thể xây dựng một ngân hàng câu trả lời.

Chắc chắn không có khách hàng nào giống nhau hoàn toàn, và câu hỏi họ đưa ra cũng vậy. Chính vì thế, nguồn dữ liệu của doanh nghiệp không cần thiết phải quá hoàn hảo. Nếu như cảm thấy lo lắng về điều này, bạn có thể thường xuyên cập nhật nguồn dữ liệu của mình mỗi khi sản phầm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có sự thay đổi hoặc cải tiến.

Tùy theo tính chất và quy mô mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những biện pháp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật hiệu quả cho riêng mình. Tuy nhiên, tất cả đều có chung mục đích là mang lại sự hài lòng cho khách hàng và khiến họ ở lại với doanh nghiệp.

 Nguồn: Hubspot