Đầu năm luôn là thời điểm nhiều người tải các ứng dụng chăm sóc sức khỏe với hy vọng có thêm một chút trợ giúp từ các ứng dụng này để nhanh chóng hoàn thành các mục tiêu đã đặt ra cho Năm mới của mình. Tuy nhiên, đó không hẳn là tất cả những gì khách hàng đang thực sự tìm kiếm.
Giống như nhiều nhà bán lẻ lớn, khách hàng của Adidas ngày càng có xu hướng chuyển sang sử dụng thiết bị di động, đặc biệt dưới ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 để tìm kiếm, chọn mua và kết nối với thương hiệu.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tại Adidas, các ứng dụng được coi là chiến lược trọng tâm để thương hiệu thúc đẩy mối quan hệ với những khách hàng trung thành nhất hoặc các thành viên cao cấp của hãng. Đồng thời, trên thực tế, khi nói đến khả năng chuyển đổi và thu hút người dùng trung thành, các ứng dụng sẽ có khả năng mở rộng danh sách gấp ba lần.
Ứng dụng Adidas Runastic
Vì vậy, khi lượng tải ứng dụng của Adidas tăng vọt trong thời gian giãn cách xã hội tại nhiều quốc gia trên toàn cầu, Scott Dunlap biết rằng điều quan trọng là phải làm cho trải nghiệm của những khách hàng tận tâm này phải được cá nhân hóa hết mức có thể.
Theo đó, Adidas đã tạo ra các thử thách về thể chất, sau khi khách hàng vượt qua có thể truy cập vào hàng trăm bài tập miễn phí. Cùng lúc đó, thương hiệu sẽ có thêm thông tin để tối ưu trải nghiệm của khách hàng, nhanh chóng cung cấp cho hội viên trải nghiệm không tiếp xúc tại cửa hàng và sáng tạo những trải nghiệm hoàn toàn mới, phù hợp hơn và duy nhất chỉ dành cho hội viên.
Kết quả là, cả ứng dụng thương mại và thể thao của Adidas đã góp phần nâng giá trị thương hiệu lên một điểm mà họ chưa từng mơ tới trong 60 năm qua. Tuy nhiên, thành công này không xảy đến trong một sớm một chiều. Việc phát triển lòng trung thành với thương hiệu trong bối cảnh mọi người ưu tiên thiết bị di động không phải là điều dễ dàng.
Chỉ có nền tảng vững chắc về thiết bị di động mới cho phép Adidas nhanh chóng thu thập những thông tin chi tiết, có giá trị và phản hồi theo thời gian thực với mong muốn thực sự của khách hàng.
Dưới đây là một số bài học quan trọng trong quá trình phát triển các ứng dụng mà Adidas nhận thấy cần thiết với tất cả các doanh nghiệp:
Kết nối theo mục đích
Khi đại dịch bùng phát, chúng tôi nhận ra rằng người dùng không chỉ sử dụng ứng dụng của mình để rèn luyện sức khỏe hoặc giải trí mà họ đang tìm kiếm động lực và kết nối sâu sắc hơn với mọi người. Vì vậy, vào tháng 5/, chúng tôi đã phát động Thử thách #HOMETEAMHERO. Theo đó, mỗi phút người dùng tập luyện trên ứng dụng Adidas sẽ quyên góp 1 đô la cho Tổ chức Y tế Thế giới để hỗ trợ các nhân viên y tế và các nhà nghiên cứu – những anh hùng tuyến đầu trong trận chiến khốc liệt với đại dịch Covid-19.
Chiến dịch #HOMETEAMHERO
Kết quả nhận được khiến chúng tôi bị sốc. Nhu cầu của người dùng đã tăng tới 240% so với cùng kỳ năm trước – với ứng dụng đào tạo Runtastic; thậm chí mức tăng còn được ghi nhận còn lên tới 600% trong một ngày. Chỉ trong một tuần, người dùng của chúng tôi đã quyên góp được 1 triệu đô la để cứu trợ đại dịch. Rõ rằng, mọi người mong muốn nhiều thứ hơn từ ứng dụng chứ không chỉ là một cách khác để tập luyện, họ muốn được chung tay vì một mục đích cao cả hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Giờ đây, hơn bao giờ hết, những người tải ứng dụng đang tham gia vào chương trình thành viên duy nhất của chúng tôi – Câu lạc bộ người sáng tạo. Đây là chương trình thành viên duy nhất mà bạn có thể thăng cấp bằng cách mua hàng – hoặc đổ mồ hôi. Mỗi km bạn đi bộ hoặc chạy, hoặc mỗi phút bạn tập thể dục – level của bạn cũng tăng lên.
Bên cạnh các biện pháp khuyến khích hiệu quả trước đại dịch, chúng tôi vẫn cần những cách mới để tri ân hàng triệu thành viên cao cấp của mình. Để mang đến những trải nghiệm mới, thú vị và hấp dẫn, chúng tôi đã đầu tư vào các sự kiện ảo và dịch vụ tại cửa hàng được cá nhân hóa. Adidas cũng đã giới thiệu các tùy chọn mua hàng không tiếp xúc và xếp lịch hẹn như một lợi ích bổ sung cho khách hàng trung thành của mình.
Để thực sự kết nối với những khách hàng trung thành nhất, hãy dành thời gian tìm hiểu họ và những gì họ thực sự cần. Bởi vì chúng tôi đã lắng nghe khách hàng của mình, Adidas hiểu rằng chỉ có trải nghiệm liền mạch và thuận tiện trên ứng dụng mới giúp họ có động lực và tương tác.
Thích ứng với các xu hướng mới
Thương mại điện tử đang thay đổi thói quen của mọi người theo từng ngày. Khách hàng giờ đây muốn các thương hiệu luôn hiện diện, theo những cách nhanh chóng và dễ dàng để mua sắm, duyệt web và duy trì kết nối trong một môi trường hạn chế tiếp xúc. Chính các ứng dụng đã cung cấp cho Adidas con đường để đổi mới và giữ chân khách hàng trung thành của mình. Giờ đây, mọi người có thể xem một đôi giày trông như thế nào bằng cách sử dụng AR hoặc được xếp hàng đầu tiên để mua một sản phẩm mới bằng cách hoàn thành một thử thách rèn luyện sức khoẻ.
Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo của Adidas cam kết phát triển thiết bị di động trong nhiều năm, không chỉ bằng cách mua các ứng dụng rèn luyện sức khoẻ đã thành công như Runtastic, mà còn bằng cách tinh chỉnh khả năng cung cấp nội dung được cá nhân hóa cho các thành viên trung thành.
Đồng thời, nội bộ của chúng tôi cũng kêu gọi các nhóm của mình tiếp tục đào sâu suy nghĩ: Làm thế nào tận dụng các ứng dụng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng – vốn đang phát triển nhanh chóng ở mọi điểm chạm? Càng cung cấp nhiều trải nghiệm, chúng ta càng có nhiều cơ hội để học hỏi và thực sự kết nối với khách hàng. Hơn ai hết, tất cả các chủ doanh nghiệp đều hiểu, chỉ có những khách hàng trung thành mới tạo bệ phóng vững chắc để thương hiệu của mình vươn xa.
Theo Scott Dunlap
Bài liên quan:
- Làm thế nào để duy trì lòng trung thành của Gen Y?
- 5 cách để đi trước một bước và làm hài lòng khách hàng
