Phần 1: Thế nào là dịch vụ tốt, khiến mọi khách hàng hài lòng?
Quyết tâm hỗ trợ khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh nhất
1. Sự quyết tâm
Vượt xa tất cả các nghiên cứu định lượng, định tính, mong muốn và quyết tâm chính là yếu tố nền tảng của dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Báo cáo dịch vụ khách hàng toàn cầu của Microsoft, khảo sát trên 5.000 khách hàng về yếu tố quan trọng nhất tạo nên trải nghiệm khách hàng hoàn hảo đã chỉ ra rằng, hơn 30% số người được hỏi – trên toàn cầu và Hoa Kỳ đã trả lời: vấn đề được giải quyết trong một tương tác duy nhất (bất kể thời gian là bao lâu). Tuy nhiên, nếu chỉ xét riêng tại thị trường Hoa Kỳ thì kiến thức của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng lại được đánh giá cao hơn – với 39% khách hàng lựa chọn.
Thế nhưng, trong một nghiên cứu tương lật lại vấn đề với câu hỏi: Điều gì khiến anh chị khó chịu nhất? thì hai câu trả lời ở trên lại vô cùng thống nhất: nhân viên phòng dịch vụ khách hàng thiếu kiến thức hoặc kỹ năng giải quyết vấn đề.
Trớ trêu thay, trong khi phần lớn các công ty (65%) tuyên bố cung cấp các công cụ hiệu quả cùng những khoá đào tạo chuyên sâu cho các agent của mình thì có tới 42% agent vẫn báo cáo không thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng do:
- Hệ thống bị ngắt kết nối
- Giao diện người dùng lạc hậu
- Quá tải các yêu cầu
2. Khả năng kiểm soát
Để cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, bạn cần hiểu và kiểm soát được mọi trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Đây chắc chắn không phải là một cái cớ để thực hiện hỗ trợ thiếu linh hoạt.
Mọi người tìm kiếm sự hỗ trợ vì họ đã mất quyền kiểm soát đối với một tình huống – họ sợ hãi, cảm thấy bị mắc kẹt. Và cho dù chỉ là một bất tiện nhỏ hay rào cản lớn, thì đó cũng là một vị trí dễ bị tổn thương, khi đó, khả năng kiểm soát vấn đề của agent sẽ cung cấp cho họ một tấm chắn an toàn về cảm xúc.
Trong một số trường hợp, điều này có thể là nắm tay khách hàng và từng bước cùng họ vượt qua điểm đau hoặc lùi lại và để họ nắm quyền (với mức độ giám sát lớn hơn hoặc thấp hơn). Nhưng bạn cũng phải hiểu rằng, khách hàng khi liên hệ với bạn đã rất bối rối, bởi:
- 73% muốn tự mình giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ;
- 64% cố gắng giải quyết vấn đề trước khi liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng;
- 90% đã sử dụng hệ thống tự phục vụ để tìm câu trả lời
Vì vậy, trong vài lần tương tác đầu tiên, hãy hướng dẫn thật nhẹ nhàng và chi tiết với khách hàng. Hành động tự tin, dự đoán những rào cản và điều chỉnh ngay lập tức để đảm bảo hành trình của khách hàng trơn tru nhất có thể.
Tăng tốc độ phản hồi khách hàng, đặc biệt trong những tình huống ưu tiên
3. Tốc độ
Tốc độ là một chất lượng sắc thái khi nói đến nghề dịch vụ.
Một mặt, thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian phản hồi trung bình và thời gian giải quyết vấn đề trung bình là những số liệu chính để báo cáo. Nếu khách hàng phải đợi quá lâu để được cung cấp những gì bạn hứa, họ sẽ không vui.
Mặt khác, bạn có nên hy sinh chất lượng cho tốc độ dịch vụ? Dù sao đi nữa, nếu vấn đề không được giải quyết, khách hàng cũng sẽ không quan tâm bạn sẽ quay lại với họ nhanh như thế nào.
Vì vậy, hãy học cách cân bằng giữa ưu tiên tốc độ – theo kênh và mức độ nghiêm trọng của tình huống và khách hàng gặp phải. Hầu hết người dùng mong đợi thương hiệu xác nhận đã nhận được yêu cầu của khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi gửi. Tuy nhiên, phản hồi sớm hay muộn (trong vòng 24 giờ) nên được thay đổi phụ thuộc vào kênh họ đang liên hệ.
Thứ tự của sự mong đợi theo mức độ giảm dần, từ nhanh nhất đến chậm nhất có thể dự đoán được:
- Livechat
- Điện thoại
- Mạng xã hội
Tuy nhiên, quan trọng hơn kênh hỗ trợ phải là mức độ nghiêm trọng của vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Mỗi đội cần một hệ thống tự động xác định các vấn đề, gắn nhãn và sau đó gửi trực tiếp đến chuyên gia thích hợp. Để làm được điều đó bạn cần đến yếu tố tiếp theo…
Duy trì một sách hướng dẫn nội bộ chi tiết để có kịch bản hỗ trợ khách hàng tốt nhất, đặc biệt khi gặp những tình huống khó
4. Xây dựng cấu trúc hỗ trợ khách hàng
Cấu trúc đề cập đến kế hoạch chi tiết mà qua đó bạn tiếp cận dịch vụ khách hàng nói chung cũng như trên cơ sở từng trường hợp cụ thể. Phát triển cấu trúc bao quát đảm bảo rằng bạn sẽ cung cấp dịch vụ nhất quán ở mức độ cao nhất, tuỳ theo từng bối cảnh riêng lẻ.
Để làm như vậy, các nhà lãnh đạo tập hợp xung quanh ba thành phần:
- Duy trì một sách hướng dẫn nội bộ chi tiết
- Sát cánh cùng những agent mới
- Lựa chọn công nghệ và công cụ phù hợp
Với hai yếu tố đầu tiên, cấu trúc nên chỉ rõ cách bạn thực sự trò chuyện với khách hàng: giọng điệu, phong cách, thái độ, v.v. như thế nào.
Chìa khóa thực sự là thành phần thứ ba: tìm kiếm công cụ phù hợp. Đối với các doanh nghiệp đang phát triển, khôn ngoan nhất là tìm hiểu và đầu tư vào phần mềm hỗ trợ phù hợp với nhu cầu. Sẽ có những tình huống nằm ngoài kịch bản nhưng việc phát triển cấu trúc và sắp xếp nó theo công nghệ sẽ đảm bảo nhóm của bạn không bao giờ đi quá xa các quy trình đã được chứng minh trong quá khứ.
Tận tâm hỗ trợ khách hàng theo nhiều kênh
5. Chu đáo
Việc củng cố các nghi phạm thông thường đòi hỏi phải suy nghĩ trước về tự động hóa: cụ thể là các phản hồi mẫu (mẫu email có thể chỉnh sửa) và cơ sở kiến thức thân thiện với người dùng cho phần FAQ.
Thật không may, không phải tất cả các yêu cầu đều đơn giản. Tồi tệ hơn, khách hàng của không phải lúc nào cũng có thể nói rõ nhu cầu của họ là gì. Vì vậy, hãy:
- Tránh làm họ phân tâm khi trò chuyện;
- Đọc lại để đảm bảo đã hiểu đúng;
- Chú ý đến tín hiệu phi ngôn ngữ;
- Để ý vào những từ ngữ thể hiện cảm xúc;
- Đặt nhiều câu hỏi hay hơn
Thậm chí tốt hơn, cực kỳ chú ý thúc đẩy sự đồng cảm, một kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng hơn nhiều so với hỗ trợ cơ bản và tốc độ.
Khi Gallup đo lường phản hồi sau khi phục vụ tại ngân hàng, những người cảm thấy ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng có khả năng tương tác cao gấp sáu lần. Tuy nhiên, những người đã xếp hạng cao về các yếu tố con người như các nhân viên giao dịch lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ, có khả năng tương tác đầy đủ gấp 9 lần.
6. Câu chuyện
Agent hãy chú ý tới mục đích tìm hiểu càng nhiều về khách hàng càng tốt, sau đó bước vào câu chuyện của họ:
- Ai là người khác biệt với các yếu tố nhân khẩu học
- Làm thế nào họ thành công với thương hiệu của bạn
- Bước tiếp theo của họ sẽ là gì khi họ khắc phục sự cố
Một lần nữa, sự đồng cảm như một kỹ năng nền tảng xuất hiện. Hãy nhớ rằng: chúng ta là những cá nhân riêng lẻ với quá khứ, nỗi sợ hãi và những giấc mơ rất khác nhau. Mỗi khách hàng bạn tương tác là anh hùng trong câu chuyện của riêng họ và họ đã dựa vào bạn để giúp họ hoàn thành số phận anh hùng của họ.
Ít rõ ràng hơn nhưng không kém phần quan trọng là cách bạn đưa ra khía cạnh của câu chuyện: cụ thể là tin tốt so với tin xấu.
Các nhà nghiên cứu tại UC Riverside đã thử nghiệm thứ tự mà họ đưa tin cho các đối tượng và đánh giá phản ứng và hành vi của họ. Những người được đưa tin xấu trước tiên có nhiều khả năng cảm thấy tốt hơn về những gì họ đã nói, trong khi những người được đưa tin xấu cuối cùng lại có động lực hơn để hành động theo tin tức.
Nói chung, chúng ta muốn khách hàng hài lòng vì vậy, ý tưởng chia sẻ tin xấu trước cũng không hẳn quá tệ. Liệu có ngoại lệ? Nếu bạn cần thuyết phục họ hành động, thì hãy bắt đầu với điều tốt và kết thúc bằng điều xấu.
Theo Erika Trujillo – Giám đốc dịch vụ khách hàng của Groove
Bài liên quan:
- Khách hàng không hài lòng: Nguyên nhân và cách khắc phục
- Khách hàng tiềm năng: Cách thu hút và xây dựng phễu khách hàng
