Dịch vụ khách hàng luôn được các doanh nghiệp lớn quan tâm hàng đầu ngay từ khi mới đặt nền móng kinh doanh. Nếu bạn đã bỏ lỡ những chiến lược tuyệt vời từ Apple, Netflix và Uber trong bài viết trước của Masterskills, bạn có thể tham khảo tại đây.
Trong bài viết lần này, chúng ta sẽ phân tích cách Amazon, Verizon và Comcast hỗ trợ khách hàng để hiểu thêm tại sao, với lượng khách hàng lớn như vậy, họ vẫn có thể đảm bảo tốc độ, sự hài lòng và trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng của Amazon
Đây thực sự là một dịch vụ hoàn hảo nếu không muốn nói là điển hình cho mọi doanh nghiệp. Tại Amazon, hoạt động của mọi bộ phận, hành động của từng nhân viên đều được điều chỉnh nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách hàng, ngay cả khi điều đó khiến doanh nghiệp tốn nhiều chi phí. Tính đến thời điểm này, Amazon là một trong số ít các doanh nghiệp sở hữu tiềm lực, khả năng để thực sự biến “khách hàng thành thượng đế”, kết quả này cũng đã được chứng nhận bởi giải thưởng dịch vụ khách hàng tốt nhất nước Mỹ.
Liệu Amazon có áp dụng “thủ thuật” gì sau đó? Họ làm tốt hơn những doanh nghiệp khác ở điểm nào?
Ấn tượng nếu không muốn nói là choáng ngợp chính là điều khách hàng có thể cảm nhận được khi tiếp cận một kho dữ liệu về các vấn đề phổ biến và các câu hỏi thường gặp đã được Amazon phát triển. Trước khi cần tới sự giúp đỡ của nhân viên dịch vụ khách hàng, của hotline, Live Chat, các bạn đã có thể có thể tự mình xử lý các yêu cầu, thắc mắc dựa trên trang FAQ được bố trí rất khoa học và hợp lý.
Kho dữ liệu khổng lồ về các vấn đề thường gặp cùng giải pháp tối ưu nhất chính là ấn tượng đầu tiên khi tiếp cận dịch vụ khách hàng của Amazon
Nếu vẫn chưa thực sự thỏa mãn, bạn có thể sử dụng hình thức liên hệ trực tiếp từ Phiếu trợ giúp trên Trang liên hệ. Tại đây sẽ có một số câu hỏi bạn cần trả lời để tự giới hạn vấn đề mình đang gặp phải, chẳng hạn, trục trặc trong đặt hàng, thanh toán, giao hàng…Nếu như với các doanh nghiệp khác, một agent sẽ phải lặp lại những câu hỏi trên ngay khi tiếp cận với khách hàng, thì cách mà Amazon đang áp dụng không chỉ tăng tốc độ xử lý mà bạn cũng hiểu rõ hơn về vấn đề mình đang vướng mắc trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Bên cạnh đó, hotline miễn phí (1 (888) 280-4331) đã được Amazon bổ sung cho tất cả khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ cá nhân hóa và real-time. Nếu khách hàng của bạn đến từ khắp nơi trên thế giới, việc cung cấp số điện thoại miễn phí là lựa chọn vô cùng sáng suốt trừ khi bạn muốn dùng hóa đơn điện thoại để trừng phạt họ (đặc biệt với trường hợp mất nhiều thời gian để giải quyết).
Cuối cùng, một lựa chọn nghe có vẻ khá phổ biến chính là liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng của Amazon qua email. Vậy đâu là sự khác biệt? Rõ ràng tùy chọn này không quá mới, nhưng cách khách hàng được phục vụ chính là lý do đưa Amazon trở thành doanh nghiệp hàng đầu về mức độ hài lòng khách hàng. Khi nhận được email, nhân viên dịch vụ khách hàng của Amazon sẽ đưa ra phản hồi rất nhanh chóng và triệt để ngay cả với những câu hỏi khó “nhằn” nhất. Và nếu họ không làm thế, chắc chắn sẽ luôn nhận được “dấu hỏi của Bezos”.
“Dấu hỏi của Bezos” là một form đậm chất Amazon. Jeff Bezos, CEO của Amazon đã phát triển một email [email protected] và bất cứ ai cũng có thể viết thư cho Bezos nếu bạn nghĩ rằng Amazon xử lý trường hợp của mình chưa thực sự thỏa đáng. Khi lỗi dịch vụ được phát hiện, Jeff Bezos chuyển tiếp email đến đúng nhóm xử lý kèm theo duy nhất một dấu hỏi.
Khi team Amazon nhận được email như vậy, họ sẽ dừng tất cả mọi việc để giải thích những gì đã xảy ra và tìm ra hướng xử lý tối ưu, thỏa đáng nhất. Có bao nhiêu CEO của một công ty tỷ USD mà bạn biết đang làm điều này?
Ngoài những cách làm trên, Amazon khác biệt bởi họ không chỉ hoàn toàn dựa trên những giải pháp “an toàn”. Vài năm trước đây, họ phát hành Mayday – lựa chọn dịch vụ khách hàng dành riêng cho máy tính bảng Kindle Fire.
Mayday là một hình thức dịch vụ khách hàng trong ứng dụng. Người sử dụng Kindle Fire có thể bấm nút Mayday bất cứ khi nào họ gặp vấn đề và nhanh chóng nhận được hỗ trợ với thời gian được đo bằng giây thay vì vài phút hoặc vài giờ. Các tính năng Mayday có sẵn 24/7/365 đặc biệt hiếm có các công ty quy mô “khủng” như Amazon.
Sự kết hợp hoàn hảo của các tùy chọn hỗ trợ sẵn có cùng với sự hết mình cho khách hàng chính là chìa khóa giúp Amazon sở hữu một dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên cố gắng sao chép.
Khác biệt trong dịch vụ khách hàng của Verizon
Các công ty dịch vụ truyền hình cáp và internet thường được biết đến với những câu chuyện dịch vụ khách hàng nghèo nàn khiến khách hàng vô cùng tức giận. Chúng ta có thể ngụy biện rằng những doanh nghiệp này sở hữu quy mô rất lớn, nhưng chỉ cần nhìn cách Amazon đã làm ở trên chắc chắn quan điểm sẽ ngay lập tức thay đổi.
Hãy xem xét kỹ hơn dịch vụ khách hàng của Verizon để xem các tùy chọn hỗ trợ dành riêng khách hàng cũng như cách họ phát hiện các vấn đề tiềm ẩn ra sao nhé!
Đa dạng lựa chọn hỗ trợ khách hàng ngay từ bước tiếp cận đầu tiên cũng chính là ưu thế của phòng dịch vụ khách hàng Verizon
Khi vào website dịch vụ khách hàng, bạn ngay lập tức có thể cảm nhận được sự thấu hiểu đặc biệt về nhu cầu khách hàng. Một vài lựa chọn rất cơ bản xuất hiện ngay khi bạn vào trang, sau đó, càng đi chi tiết và cụ thể, càng nhiều tùy chọn hỗ trợ phù hợp hơn được đưa ra…
Ở cấp độ đầu tiên, bạn tiếp cận với một trợ lý ảo và các diễn đàn cộng đồng. Trợ lý ảo thực tế là tên gọi của tính năng tìm kiếm từ một con bot, phản hồi thắc mắc của bạn với câu trả lời đã được chuẩn bị từ trước.
Nếu chưa thỏa mãn, bạn đi tiếp, sẽ có những chủ đề về dịch vụ khách hàng cho bạn lựa chọn. Sau 2-3 lần nhấp chuột sẽ có tùy chọn hỗ trợ qua hotline (1 (800) 837-4966) hoặc agent live chat xuất hiện.
Phân nhóm hỗ trợ khách hàng chi tiết sẽ cho phép:
1) Khách hàng tự xử lý một số trường hợp nếu tùy chọn hỗ trợ trực tiếp không có sẵn
2) Khách hàng chưa tìm thấy giải pháp sẽ được agent hỗ trợ chi tiết
Khách hàng có thể tự phục vụ chắc chắn sẽ góp phần giảm đáng kể số lượng các trường hợp mà đội ngũ dịch vụ khách hàng phải xử lý. Tuy nhiên, thành công chỉ xuất hiện khi bạn cung cấp một cơ sở kiến thức phong phú với các chủ đề phổ biến nhất, điều hướng thân thiện với người dùng: một tìm kiếm, danh mục, FAQs, nội link và các bài viết liên quan được sắp xếp khoa học…
Có một vấn đề khá phổ biến mà hầu như bất cứ khách hàng nào cũng gặp phải đó là phải lặp đi lặp lại vấn đề của mình như một cái máy trước khi được chuyển tới một chuyên gia có thể tìm ra giải pháp cho mình. Sau mỗi lần được chuyển agent, khách hàng lại phải trình bày lại từ đầu. Mặc dù trên thực tế rằng các agent có quyền truy cập vào CRM để cung cấp thêm thông tin cho nhân viên khác về trường hợp của khách hàng. Đây chính là ưu điểm nổi bật tiếp theo tạo nên thành công của Verizon trong phát triển dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Tại sao chúng ta lại không tận dụng tối đa nguồn dữ liệu quan trọng này?
Cách Comcast phát triển dịch vụ khách hàng
Comcast, là một nhà cung cấp truyền hình cáp và internet khá nổi tiếng ở Mỹ. Và điều thú vị, Comcast không giới hạn các lựa chọn dịch vụ khách hàng, bạn có thể lựa chọn truy cập để ngay lập tức trò chuyện với agent qua live chat hay hotline miễn phí (1 (800) 934-6489).
Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn cần điền vào một phiếu dịch vụ khách hàng để thu hẹp vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nâng cao tối đa hiệu suất hỗ trợ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng. Một trong những điều mà tôi không thích về hình thức hỗ trợ này của Comcast chính là khách hàng bắt buộc phải đăng nhập – mặc dù có thể cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin nhưng đồng thời cũng khiến khách hàng cảm thấy phiền phức… Live chat có tiềm năng bán hàng rất lớn, vì vậy, nếu nhóm của bạn muốn tận dụng lượng truy cập bổ sung, chắc chắn không thể bỏ qua hình thức này để bán hàng.
Ngoài các cơ sở kiến thức sâu rộng và có sẵn cùng tùy chọn hỗ trợ qua live chat và điện thoại, website dịch vụ khách hàng của Comcast còn bổ sung liên kết tới các diễn đàn khách hàng và kênh truyền thông xã hội của họ.
“Cửa hàng tính năng” XFINITY của Comcast
Tùy chọn thú vị và độc đáo nhất là “cửa hàng tính năng”. Nó cho phép bạn tìm thấy một cửa hàng XFINITY hoặc trung tâm dịch vụ gần vị trí của bạn nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ khách hàng trực tiếp. Tôi nghĩ rằng đó là một ý tưởng gọn gàng, đặc biệt cho những khách hàng có tuổi hoặc gặp vấn đề nghiêm trọng…
Đa dạng lựa chọn dịch vụ của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Đa kênh hỗ trợ là một điểm cộng hoặc thậm chí “buộc phải có” với một doanh nghiệp hiện đại. Khách hàng chọn cách mình sẽ nhận được giúp đỡ và các doanh nghiệp cần phải sẵn sàng để cung cấp thêm lựa chọn.
Tuy nhiên, một điều quan trọng cần đặc biệt chú ý trước khi phát triển đa kênh dịch vụ khách hàng: chất lượng. Nếu điện thoại hoặc email của bạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả thì tốt nhất hãy tạm quên mạng xã hội, bởi nó sẽ không giải quyết được những vấn đề cơ bản. Hãy ưu tiên làm chủ một kênh trước khi lấn sân sang những lựa chọn kế tiếp.
Bạn nghĩ sao về dịch vụ của Amazon, Comcast hay Verizon? Liệu họ đã thực sự tối ưu để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng? Doanh nghiệp của bạn thì sao? Hãy chia sẻ ý kiến trong phần Bình luận dưới đây nhé!
Theo Jacob Firuta
Bài tham khảo:
- Áp dụng tâm lý học để bán hàng hiệu quả
- [Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?
