Đã bao giờ bạn thử đo đếm khối lượng công việc phải thực hiện và nguồn lực phải bỏ ra để có được một khách hàng mới? Liệu đầu tư cho việc giữ khách hàng hiện tại thông qua chiến lược khách hàng trung thành có hiệu quả hơn? Khách hàng trung thành là gì? Vì sao rất nhiều khách hàng hiện tại muốn bỏ đi nhưng chỉ cần quan tâm hơn một chút họ sẽ quyết định ở lại.
Hãy cân nhắc tới việc cắt giảm một chút nguồn lực để mở rộng danh sách khách hàng mới vào việc giữ chân khách hàng hiện có, bạn sẽ làm tăng lợi nhuận đáng kể.
Tại sao chiến lược khách hàng trung thành lại quan trọng?
Khách hàng trung thành là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp vì có giá trị vòng đời cao (Customer Lifetime Value). Chẳng hạn, một khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trung bình 1 tháng với mức 4 triệu đồng/tháng, giá trị vòng đời (hay doanh thu trung bình người này mang lại) sẽ là 4 triệu. Vẫn mức 4 triệu đồng/tháng, nhưng nếu khách hàng này sử dụng trong 12 tháng, giá trị vòng đời của họ sẽ là 48 triệu.
Chiến lược khách hàng trung thành sẽ đảm bảo những khách hàng hiện tại của bạn sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong nhiều năm tới.
Xét về mặt chi phí, thu hút 1 khách hàng mới tốn gấp 5-6 lần việc duy trì 1 khách hàng cũ. Chưa kể, khi đã thu hút được khách hàng mới này rồi, nếu không tiếp tục giữ chân họ bằng những chiến lược linh hoạt, bạn sẽ mất thêm một khoản lợi không nhỏ do giá trị vòng đời họ đem lại không cao.
Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Dưới đây là một vài phương pháp giữ chân khách hàng, hãy cùng thử và chia sẻ trải nghiệm với Masterskills nhé!
1. Tăng mức độ gắn kết với sản phẩm/dịch vụ
Một trong những giải pháp giữ chân khách hàng đầu tiên đó là đảm bảo rằng họ đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, sau đó tăng dần mức độ phụ thuộc và mở rộng nhu cầu. Hãy để khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn là không thể thiếu hoặc thực sự khác biệt và khó quên.
Hãy đảm bảo rằng khách đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, sau đó tăng dần mức độ phụ thuộc và mở rộng nhu cầu
Ví dụ, một ứng dụng di động liên tục gửi những thông báo thu hút để “dụ dỗ” bạn sử dụng thêm dịch vụ. Hay như Zalo liên tục cho bạn biết những người bạn của bạn đang chia sẻ những bức ảnh rất thú vị, và chắc chắn bạn không thể không truy cập để theo dõi những hoạt động này.
Riêng với Masterskills, chúng tôi khuyến khích khách hàng cài đặt các ứng dụng trên PC. Nhờ đó, họ sẽ được trải nghiệm một cảm giác rất khác biệt khi công cụ chat trực tuyến của chúng tôi sẽ bắt đầu hoạt động, sẵn sàng nhận cuộc trò chuyện từ khách hàng ngay khi bật máy tính.
2. Xác định “điểm đau” của khách hàng và giải quyết vấn đề
Khi khách hàng đã có sự gắn kết với các sản phẩm/dịch vụ, chắc chắn sẽ có rất nhiều vấn đề sẽ thường xuyên phát sinh. Nếu những khó khăn tồn tại mà chưa được giải quyết triệt để, nó có thể thôi thúc khách hàng bỏ đi nhanh chóng.
Bạn cần phải xác định chính xác “điểm đau” của khách hàng để giải quyết dứt điểm trước khi họ bắt đầu nghĩ tới việc lựa chọn đối thủ của mình. Bạn có thể thực hiện các cuộc điều tra hay giám sát khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ để tìm ra những vướng mắc mà khách hàng gặp phải.
Rất hiếm khi khách hàng đột ngột bỏ đi. Chính vì thế, bạn cần phải tìm kiếm các tín hiệu thường xuyên để có cơ hội để giải quyết vấn đề trước khi đã quá muộn.
3. Sử dụng NPS để đánh giá mức độ hài lòng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng chỉ số NPS
Net Promoter Score – NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp sẽ dựa vào bản khảo sát khách hàng với 2 câu hỏi rất quan trọng:
- Bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi tới bạn bè và đồng nghiệp với số điểm bao nhiêu trên thang từ 0 – 10?
- Lý do tại sao?
Tùy vào số điểm, khách hàng sẽ được xác định ở các nhóm:
- Promoters (9 – 10 điểm): Là những khách hàng rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ.
- Passives (7 – 8 điểm): Là những khách hàng hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
- Detractors (dưới 6 điểm): Luôn là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và không ngần ngại lan truyền những bình luận làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.
Đo lường kết quả: Chỉ số NPS = %Promoters – %Detractors. Ví dụ: Khảo sát 20 khách hàng, trong đó có 10 promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors (25%), chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%
Một khi bạn xác định vị trí từng nhóm đối tượng, bạn cũng nên kiểm tra những lý do khiến họ lựa chọn như vậy. Nếu biết tận dụng, đây chính là “mỏ vàng” những ý tưởng cho bạn để cải thiện mối quan hệ khách hàng.
4. Khởi động chương trình khách hàng trung thành ngay từ đầu
Hãy xác định thời điểm khách hàng bắt đầu kết nối với doanh nghiệp của bạn và kêu gọi họ gia nhập chương trình tri ân ngay từ những giao dịch đầu tiên. Bằng cách này, khách hàng sẽ ý thức tốt hơn về việc tích lũy điểm ngay từ đầu. Hơn nữa, nếu khách hàng có ý định rời bỏ doanh nghiệp của bạn, mức ưu đãi/điểm tích lũy được cũng là yếu tố “giữ chân” họ.
Các chương trình ưu đãi, tri ân sau mua cũng cần phải được duy trì. Những hành động nhỏ như gửi thư, quà chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt… cần phải được thực hiện thường xuyên như một sự gợi nhắc thương hiệu, thay vì chỉ ở một thời điểm ngay sau khi mua hàng.
5. Tiếp cận khách hàng đã bỏ đi
Ngay cả khi một khách hàng đã rời đi, bạn nên cố gắng tìm hiểu sai lầm của mình là gì để giữ chân khách hàng ở tình huống tương tự trong tương lai. Họ có thể không trả tiền cho bạn nữa, nhưng họ vẫn đem lại giá trị cho công ty của bạn nếu như bạn bổ sung những hình thức kinh doanh thông minh khác.
Cũng giống như điều tra NPS, bạn cần phải tìm hiểu lý do gì đã khiến khách hàng bỏ đi. Một email ngắn gọn có thể đã hiệu quả, nhưng nếu có thể liên hệ trực tiếp khi khách hàng sẵn sàng, sự khác biệt là chắc chắn. Bạn nên tìm hiểu lý do tại sao bỏ đi, kiểm tra những tình huống tương tự và sửa chữa càng sớm càng tốt.
Đừng để mất bò mới lo làm chuồng
Quá tập trung vào việc thu hút khách hàng mới có thể khiến bạn rơi vào cảm giác nghi ngờ khi mà danh sách khách hàng vẫn được bổ sung hàng trăm người mới mỗi tháng nhưng dường như doanh thu không tăng đáng kể.
Bạn có thể hi sinh một chút thời gian và nguồn lực của mình vào việc duy trì khách hàng hiện tại. Đồng thời hãy cân nhắc tới kết quả nghiên cứu của Garner: 80% thu nhập của doanh nghiệp lại đến từ 20% khách hàng hiện tại.
Bạn đã từng áp dụng bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng trong doanh nghiệp? Hãy chia sẻ trải nghiệm với Masterskills nhé!
Bài liên quan:
- Khách hàng trung thành – chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp nhỏ
- Xây dựng tập khách hàng trung thành: Làm thế nào để thu hút sự chú ý
