Bạn có biết rằng 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả cao hơn chỉ mong muốn đổi lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo? Và gần 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận khách hàng khi tương tác với bạn? Cùng Masterskills khám phá công thức tạo nên những trải nghiệm khách hàng tích cực và vượt trội!
1. Khả năng thấu hiểu vấn đề của khách hàng
Có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng chính là kỹ năng quan trọng nhất mà bạn cần phải có cho một công thức hoàn hảo. Hãy giả sử mình là một khách hàng và nhớ lại tất cả những lần đi mua hàng, khi đó cảm xúc của bạn thế nào? Lần nào bạn thấy ấn tượng nhất và tại sao? Chắc chắn, những trải nghiệm tốt, đáng chú ý sẽ luôn luôn xuất hiện ở những nơi người hỗ trợ không chỉ hiểu vấn đề bạn đang phải đối mặt, mà còn đồng cảm với những gì bạn đã trải qua đúng không? Dành thời gian tìm hiểu vướng mắc từ quan điểm của khách hàng khi tương tác sẽ giúp bạn nắm bắt tốt những yếu tố khiến họ hài lòng.
2. Kiên nhẫn khi tương tác
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Sẽ có những khách hàng vì lí do nào đó vô cớ tức giận với bạn. Sẽ có những khách hàng mà vấn đề họ gặp phải bạn chưa tìm ra giải pháp hiệu quả. Cũng sẽ có lúc bạn phải giải thích đi giải thích lại một điều với 10 khách hàng. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài nhờ khả năng tạo cảm giác thoải mái dù vấn đề đang cần xử lý là gì.
Và tất nhiên, chúng ta không chỉ dừng lại ở mức đủ kiên nhẫn với khách hàng. Tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề mà họ đang phải đối mặt mới thực sự tạo nên một công thức hiệu quả và vượt trội.
3. Khả năng trình bày vấn đề rõ ràng
Bạn phải tương tác với khách hàng trên rất nhiều kênh, từ công cụ chat trực tuyến đến điện thoại, email và cả mạng xã hội. Chính vì thế mà khả năng trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc khi giao tiếp là một kỹ năng phải bắt buộc phải có để khách hàng có thể hiểu vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác chuyên nghiệp và khiến khách hàng hài lòng ngay từ những phản hồi đầu tiên.
Trình bày vấn đề rõ ràng cũng giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều khi không phải giải thích qua lại nhiều lần cho khách hàng.
4. Ngôn ngữ mạnh mẽ tích cực
Sẽ có những trường hợp, bạn buộc phải nói với khách hàng rằng mình chưa cung cấp tính năng, dịch vụ đó hay giải thích lý do tại sao sản phẩm hoạt động chưa đúng. Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ, tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng bạn cũng như nâng cao nhận thức khi tương tác.
Những thay đổi nhỏ hay việc sử dụng ngôn ngữ tích cực rất có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đón nhận phản hồi của bạn… Dưới đây là ví dụ của HelpScout về cách thông báo về một sản phẩm đã hết, tháng sau mới có hàng. Bạn hoàn toàn có thể lựa chọn một trong hai cách, nhưng, hiệu quả chắc chắn sẽ rất khác biệt:
- Sử dụng ngôn ngữ thiếu tích cực: “Hiện tại, sản phẩm này đã hết hàng, tận tháng sau mới có. Vì thế tôi không thể cung cấp cho bạn được”
- Nếu là ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có mặt trong tháng tới! Bây giờ, tôi có thể giúp bạn đặt hàng và chuyển ngay tới nhà bạn khi hàng về kho…”
5. Khả năng lắng nghe, nhận thức cũng như hiểu biết vượt trội
Hầu hết chúng ta có thói quen muốn đưa ra phản hồi ngay khi người khác chỉ mới nói nửa câu. Rất ít người nghe chủ động lắng nghe rõ ngọn nguồn câu chuyện rồi mới đưa ra phản hồi. Thói quen lắng nghe có thể đi theo bạn một chặng đường dài trong việc đem đến một dịch vụ khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn tránh những tình huống gây hiểu lầm cũng như làm cho khách hàng cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng.
Một ví dụ tuyệt vời của việc này là khi bạn liên hệ với đội chăm sóc khách hàng để nói về vấn đề A – giả sử đó là khó khăn trong việc đăng ký dùng thử nhưng điều này lại được gây ra bởi vấn đề B – website bố trí kém. Một nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường sẽ chỉ đơn thuần yêu cầu bạn thử đăng ký lại. Trong khi, những người tuyệt vời sẽ lắng nghe, hiểu rằng vấn đề còn liên quan đến trải nghiệm người dùng để từ đó phản hồi cho đội phát triển UX bố trí lại website sao cho thân thiện.
Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu khách hàng
6. Là một chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ
Khi khách hàng gặp phải một vấn đề cần đến sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng, họ muốn nói chuyện với một người hiểu biết và có khả năng giải thích cho mình một cách hiệu quả.
Tại Buffer, các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể không phải những người phát triển sản phẩm hay làm công việc này ngay từ khi ứng dụng ra đời nhưng chắc chắn họ luôn biết cách hướng dẫn chi tiết về sản phẩm.
Giải thích về vấn đề kỹ thuật một cách đơn giản là một kỹ năng đòi hỏi bạn phải là một chuyên gia về sản phẩm mình đang bán và điều này cũng chứng tỏ bạn đi một chặng đường dài trong việc trau dồi kiến thức, kỹ năng.
7. Tìm ra giải pháp
Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng mỗi khi liên hệ với đội hỗ trợ. Thay vì chỉ ra cho khách hàng lỗi ở đây và ở đó, chủ động giải quyết nhanh chóng vấn đề cho khách hàng sẽ tối ưu và hiệu quả hơn rất nhiều.
Để đem lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, ngoài lắng nghe và thấu hiểu, bạn cần phải đưa ra giải pháp
8. Khả năng cá nhân hóa
Khách hàng luôn khác nhau, cho dù có cùng một thắc mắc. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải có đủ khả năng thích nghi để hiểu rõ yêu cầu của từng khách hàng và hỗ trợ sao cho phù hợp. Đồng thời, cần phải luôn xây dựng và trau dồi kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống bất ngờ chưa từng gặp trước đây.
Bạn cần tự đi trên đôi chân của chính mình, phản hồi hiệu quả và nhanh chóng xử lý bất kỳ vấn đề mới cũng như đúc kết kinh nghiệm hỗ trợ hiệu quả, nhanh nhất cho một vấn đề có thể đã giải quyết hàng trăm lần.
9. Luôn đặt ra và hoàn thành mục tiêu
Mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng tốt NHẤT đều muốn có khả năng phát hiện ra những giải pháp tích cực, hiệu quả NHẤT đối với vấn đề của khách hàng. Họ cũng đánh giá số liệu liên quan đến hỗ trợ khách hàng như: thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng nhận được và cố gắng cải thiện chỉ số này mỗi ngày.
10. Theo dõi và quản lý thời gian hiệu quả
Yếu tố trực tiếp để đo lường chính là khả năng quản lý thời gian. Để hỗ trợ khách hàng hiệu quả bạn cần phải cân bằng giữa những giá trị mà mình đang cung cấp cùng thời gian đang tiêu tốn để cung cấp .
Đôi khi, khả năng của bạn chưa đủ để giúp đỡ khách hàng. Liệu bạn sẽ lựa chọn tiếp tục đưa ra một số giải pháp khiến họ hài lòng hay chuyển khách hàng đó cho người có đủ năng lực?
Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG
Theo nghiên cứu của Nielsen – McKinsey, 33% số người tiêu dùng thích những phản hồi nhanh, hiệu quả. Vì vậy, bạn sẽ có lợi thế nếu như có khả năng giải quyết các vấn đề khách hàng nhanh hơn cho dù vẫn còn một vài vấn đề chưa thực sự được giải quyết triệt để.
Dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp hiện đại. Đó là một bộ phận kinh doanh quan trọng mà có thể ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác với khách hàng của bạn là một cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở thành khách hàng lâu dài, nhưng chắc chắn cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình đến doanh nghiệp của bạn khi cần.
Việc phát triển những kỹ năng phục vụ khách hàng kể trên có thể giúp bạn tạo ra một dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, tuyệt vời cũng như đi một chặng đường dài trong việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng không thể nào quên.
Theo Flavio Martins
Bài liên quan: [Infographic] 25 kỹ năng cần thiết cho môt dịch vụ khách hàng hoàn hảo
