” 65% số người được hỏi đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu vì trải nghiệm khách hàng kém. ( Khảo sát dịch vụ khách hàng đa kênh của Parature ) ”
” Những khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá khứ chi nhiều hơn 140% so với những người có trải nghiệm không tốt trong quá khứ. ( Peter Kriss, Tạp chí kinh doanh Harvard ) ”
Customer – Centric quan trọng với doanh nghiệp là vậy nhưng những lợi ích của việc lấy khách hàng làm trung tâm mang lại thì không phải ai cũng hiểu rõ. Trong bài viết này, Masterskills sẽ chỉ ra những lợi ích quan trọng của Customer – Centric trong việc phát triển của doanh nghiệp.
1. Tăng sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng. Mục đích của việc lấy khách hàng làm trung tâm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xem họ thích gì, không thích gì để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong tương lai.
Thực tế, khách hàng không phải là người muốn thay đổi nhiều loại sản phẩm, đơn giản là họ có quá nhiều sự lựa chọn và chưa tìm ra được một thương hiệu làm thỏa mãn kỳ vọng của bản thân. Chất lượng sản phẩm là chưa đủ để giữ chân khách hàng, trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình khách hàng mới là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tạo dựng vị trí vững chắc trong lòng khách hàng.
Chẳng hạn, khi bạn đi du lịch và quyết định lưu trú tại một khách sạn A. Sau khi đặt phòng qua website, bạn nhận được cuộc gọi của nhân viên để xác nhận lại lịch trình cũng như tư vấn và giới thiệu những dịch vụ bạn sẽ nhận được. Cách ngày nhận phòng một tuần bạn lại nhận được một cuộc gọi tư vấn, nhắc nhở về việc lưu trú tại đây, và điều này diễn ra tương tự trong buổi sáng ngày bạn đến khách sạn. Ngay khi đến nơi, bạn nhận được sự đón tiếp nhiệt tình từ tất cả nhân viên bao gồm bảo vệ, lễ tân hay nhân viên vệ sinh … Trong suốt quá trình lưu trú, bạn được sử dụng các dịch vụ tốt như phòng ở sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, kết nối internet không dây và tốc độ cao được đặt trong mỗi phòng để cho phép khách hàng sử dụng loại kết nối họ muốn, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 24/7, … Tất cả những điều này khiến bạn cảm thấy hài lòng và đánh giá cao khách sạn A so với những khách sạn có chi phí tương tự nhưng thiếu đi những dịch vụ trên. Và chắc chắn một khi bạn đã hài lòng với khách sạn A thì có nhiều khả năng bạn sẽ quay lại trong tương lai thay vì đi tìm kiếm một khách sạn khác.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
2. Tạo trải nghiệm độc đáo
Khách hàng thường sẽ bị thu hút và ấn tượng bởi những trải nghiệm độc đáo trong quá trình mua hàng. Những trải nghiệm đó đôi khi đến từ những điều nhỏ nhặt nhưng lại tác động mạnh mẽ đến khách hàng. Chỉ đơn giản là một phần quà miễn phí, một bức thư cảm ơn được viết bằng tay hay chủ động về dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này chỉ được thực hiện tốt khi doanh nghiệp luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Tại Archival, khi khách hàng tiềm năng đã thêm vài bộ quần áo vào giỏ hàng, nhưng thấy chi phí vận chuyển khá lớn họ đã rời đi mà không mua. Nhận thấy giỏ hàng bị bỏ lại, nhân viên của Archival đã liên hệ với khách hàng thông qua email với một số giải pháp sáng tạo về cách họ có thể vận chuyển cho khách hàng với chi phí thấp nhất có thể. Cuối cùng, khách hàng đã hoàn tất việc mua hàng và quay trở lại mua nhiều hơn các sản phẩm từ Archival.
Doanh nghiệp của bạn thậm chí còn có thể làm tốt hơn những gì mà Archival đã làm. Chỉ cần bạn lấy khách hàng làm trung tâm, tương tác với khách hàng và đặt ưu tiên vào việc tìm ra những gì thực sự làm phiền họ thay vì phục vụ một cách hời hợt.
Tạo trải nghiệm độc đáo.
3. Tìm ra cơ hội phát triển
Cơ hội luôn hiện hữu nhưng chỉ những người khôn ngoan mới có thể nhận ra để nắm bắt. Một trong những lợi thế của Customer – Centric là có thể cho phép doanh nghiệp nhận ra và tận dụng cơ hội phát triển. Lắng nghe khách hàng muốn gì sẽ giúp bạn có những ý tưởng tuyệt vời về sản phẩm, thậm chí là các dịch vụ đi kèm nhằm phát triển quy mô doanh nghiệp.
Ví dụ, một công ty điện tử thực hiện khảo sát và nhận ra rằng phần lớn khách hàng của họ là phụ nữ và họ thích nhờ người khác lắp đặt thiết bị tại nhà. Điều này khiến cho công ty có thể mở rộng kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ lắp đặt thiết bị tại nhà đi kèm khi mua sản phẩm.
4. Tiết kiệm chi phí tiếp thị
“Nếu bạn xây dựng được một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn” – Jeff Bezos CEO của Amazon
Việc xây dựng Customer – Centric đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự kiên trì trong quá trình thực hiện. Khi khách hàng “ nghiện ’’ sản phẩm của doanh nghiệp bạn, họ sẽ liên tục giới thiệu khách hàng mới như một thói quen. Đây là phương thức tiếp thị miễn phí nhưng lại đem đến hiệu quả lớn nhất cho doanh nghiệp. Lời giới thiệu từ những người quen luôn có sức nặng hơn hàng nghìn lời quảng cáo ở bên ngoài và nhờ những lời giới thiệu này mà quá trình mua hàng được rút ngắn đi đáng kể.
Tiết kiệm chi phí.
5. Giảm rủi ro và phát triển bền vững
Khách hàng tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp nhưng cũng chính khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp sụp đổ nếu như bạn không chịu đặt khách hàng làm trung tâm để lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ. Khi bạn đối xử với khách hàng đặc biệt tốt và với sự tôn trọng, điều đó sẽ làm giảm nguy cơ giảm thiểu tỷ lệ khách hàng. Những khách hàng trung thành với thương hiệu, gắn bó và tin dùng sản phẩm sẽ ít có xu hướng bỏ đi để chuyển sang doanh nghiệp đối thủ cho dù họ có dùng các chương trình hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng. Doanh nghiệp càng duy trì và phát triển được nguồn khách hàng ổn định thì mức độ rủi ro trong kinh doanh càng ít. Và nếu muốn có sự phát triển bền vững lâu dài thì Customer – Centric là lựa chọn duy nhất.
6. Phát triển thị phần và lợi nhuận
Trên thị trường ngày nay, có quá nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một dòng sản phẩm, việc duy trì và tăng thị phần là vô cùng quan trọng. Những doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng có nguy cơ đánh mất khách hàng trước những đối thủ cạnh tranh do thua kém về trải nghiệm mua sắm trong suốt hành trình khách hàng. Mặc dù việc đi theo con đường Product – Centric giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cũng như đạt được hiệu quả nhanh nhưng chỉ trong thời gian ngắn. Từ đó dẫn đến việc giảm thị phần và lợi nhuận thấp hơn trong thời gian dài.
Tăng lợi nhuận kinh doanh.
Lấy khách hàng làm trung tâm cho phép bạn có thể xây dựng thương hiệu của mình theo các phân khúc thị trường khác nhau, thích ứng với từng mối quan hệ sản phẩm. Bằng cách phân tích hành trình khách hàng hiệu quả bạn sẽ làm nổi bật thương hiệu của mình cũng như xây dựng được lòng trung thành và giữ chân khách hàng lâu dài hơn.
Lợi ích của Customer – Centric đem lại là vô giá, đã đến lúc bạn cần thay đổi về quan điểm kinh doanh, phá bỏ mọi suy nghĩ truyền thống để thực hiện những kế hoạch dài hơi và đem về những kết quả vượt ngoài mong đợi cho doanh nghiệp của mình.
