Chat trực tuyến đã trở thành một công cụ quan trọng và phổ biến trong trong thời đại số hóa và bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Live chat trực tiếp không chỉ đơn thuần là một kênh giao tiếp giữa người mua và người bán, mà nó còn có tác động sâu sắc đến quyết định mua hàng của khách hàng. Từ việc tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc đến hỗ trợ sau bán hàng, live chat trực tiếp đã thay đổi cách chúng ta tương tác và ra quyết định mua hàng. Bằng cách tận dụng tính năng tương tác thời gian thực và sự hỗ trợ, tư vấn cá nhân, chat trực tuyến góp phần xây dựng và gia tăng trải nghiệm khách hàng, tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng và là công cụ giúp gia tăng doanh thu của doanh nghiệp.
Chat trực tuyến là gì?
Chat trực tuyến là một hình thức trò chuyện trực tiếp giữa hai hoặc nhiều người thông qua internet. Thông qua các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram, …), nền tảng mua sắm trực tuyến (Shopee, Lazada, các trang web thương mại điện tử…) hoặc trang web của doanh nghiệp, người dùng có thể gửi và nhận tin nhắn ngay lập tức, tương tác trực tiếp với nhau.
Hiện nay, live chat trực tiếp đã trở thành công cụ tương tác không thể thiếu trong mua sắm online. Chat trực tuyến là phương tiện để trao đổi thông tin, tạo ra một môi trường tương tác trực tiếp, thuận tiện cho việc chăm sóc, tư vấn và giúp người tiêu dùng tương tác trực tiếp với người bán hàng.
Xem thêm: Vì sao chat trực tuyến lại quan trọng khi kinh doanh online?
Chat trực tuyến đã trở thành công cụ tương tác không thể thiếu trong mua sắm online
Tác động của chat trực tuyến tới quá trình ra quyết định mua hàng
Tác động của live chat trực tiếp trong quá trình ra quyết định mua hàng là rất đáng kể và có ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn và hành vi mua sắm của người tiêu dùng như:
Chat trực tuyến tăng khả năng mua hàng tức thì
Theo một báo cáo Forrester (), khách hàng liên hệ và sử dụng chat trực tuyến có tỷ lệ hoàn thành giao dịch cao hơn so với các phương thức khác nhờ khả năng tương tác trực tiếp và nhận thông tin chi tiết từ người bán.
Ngoài ra, theo một báo cáo của Econsultancy (), 79% khách hàng cho biết khả năng giao tiếp trực tiếp với người bán thông qua live chat trực tiếp đã ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ.
Live chat trực tiếp tăng cường sự tương tác và hỗ trợ khách hàng
Chat trực tuyến cung cấp khả năng tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng hoặc nhóm hỗ trợ khách hàng. Theo một nghiên cứu của eMarketer (), 79% người tiêu dùng cho biết họ thích sử dụng live chat trực tiếp để liên hệ với các nhà bán lẻ trực tuyến và nhận được hỗ trợ nhanh chóng. Chat trực tuyến giúp khách hàng có thể đặt câu hỏi, yêu cầu tư vấn và nhận được thông tin chi tiết về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.
Theo một nghiên cứu từ HubSpot , 63% khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm mua hàng khi được hỗ trợ bằng live chat trực tiếp và 51% khách hàng cho biết họ sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho người khác.Việc sử dụng live chat trực tiếp giúp xây dựng một mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua hàng lần sau và tăng khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân, …
Chat trực tuyến cung cấp khả năng tương tác trực tiếp, gia tăng khả năng mua hàng của khách hàng
Chat trực tuyến tăng cường thông tin sản phẩm và tùy chọn mua hàng
Khi live chat trực tiếp, khách hàng có thể yêu cầu thông tin chi tiết về sản phẩm, bao gồm thông số kỹ thuật, tùy chọn màu sắc, kích thước, giá cả và chính sách vận chuyển, bảo hành. Theo một báo cáo từ SuperOffice năm nay, 51% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng hơn khi có công cụ live chat trực tiếp để đặt câu hỏi về sản phẩm.
Live chat trực tiếp tăng cường tính tiện lợi và linh hoạt
Chat trực tuyến cung cấp tính tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng khi mua hàng. Khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với người bán từ bất kỳ địa điểm nào có kết nối internet mà không cần phải di chuyển đến cửa hàng truyền thống. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người mua hàng. Theo một báo cáo từ J.D. Power năm , 42% người tiêu dùng đã sử dụng live chat trực tiếp để mua sản phẩm và 71% trong số đó cho biết họ có trải nghiệm tích cực.
Chat trực tuyến theo dõi và tối ưu trải nghiệm hành trình mua hàng
Chat trực tuyến cung cấp cho các doanh nghiệp dữ liệu quan trọng về quá trình mua hàng của khách hàng. Thông qua live chat trực tiếp, doanh nghiệp có thể thu thập thêm thông tin về ý kiến, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm mua hàng, tối ưu hóa quy trình và phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo một báo cáo từ Comm100 năm , 79% doanh nghiệp tin rằng chat trực tuyến cung cấp dữ liệu quý giá để cải thiện quá trình bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Cách tận dụng tối đa tác động của chat trực tuyến trong quyết định mua hàng
Để tận dụng tối đa tác động của live chat trực tiếp trong quyết định mua hàng, bạn có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Cung cấp tư vấn chuyên sâu: Đào sâu vào nhu cầu của khách hàng và cung cấp tư vấn cá nhân dựa trên thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình chat giúp xây dựng lòng tin và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
- Đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng: Tăng cường đội ngũ hỗ trợ chat và áp dụng hệ thống chat trực tuyến tự động trả lời để đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy thời gian phản hồi nhanh có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng khách hàng quyết định mua hàng.
- Sử dụng công cụ tương tác trực tiếp: Cung cấp công cụ tương tác trực tiếp như hình ảnh, video, biểu đồ kích thước, đánh giá sản phẩm từ khách hàng trước đó, … để khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm.
Tận dụng tối đa tác động của live chat trực tiếp dể thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng
- Hỗ trợ sau bán hàng: Sử dụng live chat trực tiếp để cung cấp hỗ trợ sau khi mua hàng như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc kỹ thuật, chính sách bảo hành và xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm, … Điều này giúp tạo lòng tin và sự hài lòng sau bán hàng với khách hàng.
- Tối ưu hóa giao diện chat: Đảm bảo giao diện chat trực tuyến dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Cung cấp các lựa chọn menu, nút tương tác và tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo để tăng tính năng và thuận tiện cho người dùng.
- Đào tạo và phát triển nhân viên: Đảm bảo nhân viên live chat trực tiếp được đào tạo đầy đủ về sản phẩm, chính sách và kỹ năng giao tiếp, tư vấn để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Tận dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo: Sử dụng chatbot và công nghệ trí tuệ nhân tạo để tự động trả lời các câu hỏi phổ biến và cơ bản giúp giảm thời gian khách hàng chờ đợi phản hồi và tăng khả năng hỗ trợ đồng thời cho nhiều khách hàng.
- Ghi nhận phản hồi và cải thiện: Theo dõi và ghi nhận phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm live chat trực tiếp. Sử dụng thông tin này để cải thiện quy trình và tăng cường chất lượng tư vấn chat trực tuyến đồng thời tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
Masterskills – giải pháp chat trực tuyến đa kênh
Hiện nay, tất cả các kênh bán hàng đều có công cụ chat trực tiếp. Tuy nhiên, đa phần doanh nghiệp cũng triển khai bán hàng đa kênh trên website, fanpage, Zalo…, nên việc sắp xếp người trực chat cho mỗi kênh trở thành một bài toán khó, bởi lẽ lượng truy cập mỗi kênh tại các thời điểm là khác nhau. Nếu không có chiến lược phân bổ nhân sự chính xác, tốc độ phản hồi khách hàng có thể bị chậm, làm giảm trải nghiệm khách hàng, thậm chí bỏ lỡ khách hàng.
Masterskills chính là giải pháp trong tình huống này. Masterskills là phần mềm CRM có khả năng tập trung các kênh bán hàng bao gồm website, fanpage, Zalo, Instagram, Email, tổng đài. Nghĩa là bạn có thể nhận và trả lời tin nhắn/ cuộc gọi của khách hàng từ tất cả các kênh chỉ trên 1 màn hình dashboard Masterskills duy nhất, và theo chế độ real-time (thời gian thực). Các tin nhắn sẽ được lọc, phân loại, để chuyển đến đúng tư vấn viên phụ trách nhờ tính năng rule phân phối của Masterskills, đảm bảo khách hàng được trả lời ngay lập tức. Nhờ đó, bài toán sắp xếp nhân sự trực chat được Masterskills giải quyết một cách dễ dàng.
Ngoài giờ làm việc, chatbot Masterskills sẽ hỗ trợ phản hồi khách, xin thông tin và lên lịch hẹn cho khách. Hoặc khi đội ngũ tư vấn quá tải, chatbot có thể trả lời khách hàng theo kịch bản, để giữ chân khách hàng cho tới khi tư vấn viên tham gia chat.
Thêm vào đó, Masterskills cũng cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ chat trực tuyến giúp tăng tốc độ phản hồi, tăng trải nghiệm khách hàng như: mẫu tin nhắn, thẻ sản phẩm, lên đơn ngay khi chat, tag phân loại hội thoại, nhãn phân loại khách hàng…
Chat trực tuyến không chỉ đơn thuần là một phương tiện giao tiếp, live chat trực tiếp còn có tác động lớn đến quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng. Với tính năng tương tác và sự hỗ trợ nhanh chóng, live chat trực tiếp mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho người tiêu dùng, giúp họ có được thông tin chính xác và đáng tin cậy, từ đó tạo ra sự tự tin và quyết đoán trong việc lựa chọn sản phẩm. Chat trực tuyến đã và đang hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng, nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng để phát triển và gia tăng doanh số.
Xem thêm:
Bán hàng hiệu quả với Masterskills chat trực tuyến
Masterskills Chat Là Gì? Ứng Dụng Như Thế Nào Trong Hoạt Động Của Các Doanh Nghiệp
