- Phần 1: Bí quyết duy trì ngữ điệu nhất quán
- Phần 2: Cách để làm chủ các cuộc hội thoại khó khăn
- Phần 3: Làm hài lòng khách hàng của bạn
Trong phần 3 của chuỗi bài viết, hãy cùng Masterskills tìm hiểu cách những chuyên gia dịch vụ khách hàng hàng đầu không chỉ giải quyết vấn đề, thắc mắc khách hàng đang gặp phải, đồng thời còn khiến khách hàng hài lòng, nhớ đến thương hiệu như là Top of Mind về dịch vụ khách hàng qua bài viết dưới đây.
1. Đặt câu hỏi để xem khách hàng đang thực sự muốn gì?
Thông thường, khách hàng tìm đến bạn với một vấn đề, thắc mắc và cái họ thực sự cần là một giải pháp, một chính sách…phù hợp, thoả đáng.
Vì lẽ đó, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cần lưu ý tới việc: Khi khách hàng đang tìm kiếm giải pháp cụ thể, hãy dành thêm thời gian lắng nghe, “phỏng vấn” để xem thực sự họ đang mong muốn điều gì.
Ann Goliak là thủ thư trong một thư viện vật lý và thiên văn. Cô chia sẻ kinh nghiệm từ một cuộc nói chuyện với nhóm sinh viên đang tìm kiếm những cuốn sách cơ bản về thiên văn học. Tuy nhiên, họ lại không thực sự quan tâm đến các yếu tố vật lý, hóa học của vũ trụ. “Phải mất rất nhiều thời gian trao đổi qua lại cuối cùng tôi cũng tìm ra thứ họ thực sự muốn là một chiếc bản đồ sao, vì họ muốn đi ngắm sao”, Ann chia sẻ.
Ngoài việc giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, đặt câu hỏi và ghi nhận thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ giúp tạo mối quan hệ gắn kết, từ đó xây dựng niềm tin nơi khách hàng. Sự tin tưởng sẽ cho phép bạn hướng dẫn họ tới những giải pháp tốt hơn mà đôi khi khách hàng chưa thực sự nghĩ tới, ngay cả khi điều đó đồng nghĩa với việc họ sẽ thay đổi cách làm việc.
Chưa hết, nếu kết quả của những cuộc trò chuyện này dẫn đến sự thay đổi trong cách sản phẩm của bạn vận hành thì việc bạn dành thời gian trò chuyện, lắng nghe chia sẻ của khách hàng thực sự rất đáng giá.
Sáng tạo trong cách trò chuyện với khách hàng và lắng nghe để hiểu đâu là vấn đề thực sự họ đang gặp phải
2. Tạo cảm giác nhẹ nhàng hơn với ảnh GIF, dấu chấm cảm và biểu tượng cảm xúc
Bạn lo lắng việc sử dụng các yếu tố tạo cảm giác vui vẻ, hài hước trong quá trình hỗ trợ khách hàng sẽ tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp? Đừng quá nghiêm trọng hoá vấn đề! Nghiên cứu cho thấy rằng các chuyên gia sử dụng biểu tượng cảm xúc được coi là “thân thiện và có năng lực” hơn so với những người tỏ ra quá nghiêm túc.
Từ viết tắt, dấu “!”, biểu tượng cảm xúc, thậm chí ảnh GIF là những cách tuyệt vời để truyền tải thông điệp với mọi người. Trong giao tiếp văn bản, các dấu chấm than, biểu tượng cảm xúc có thể giúp người gửi truyền tải âm điệu tích cực mà người nhận không cảm thấy khó chịu.
Hãy nhớ điều chỉnh tông giọng của bạn cho phù hợp với mọi tình huống. Khi một khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào thoải mái, đây chính là dấu hiệu tốt cho thấy bạn có thể sử dụng ngôn ngữ, cảm xúc vui tươi và thậm chí có thể bao gồm cả icon yêu thích của bạn.
Và ảnh GIF không đơn thuần chỉ vui hay giải trí mà chúng có thể giúp bạn truyền tải thông điệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Nếu một bức ảnh đáng giá vạn lời nói thì ảnh GIF có giá trị tới hàng triệu trong việc đưa ra những hướng dẫn khôn ngoan hơn.
3. Khắc phục sự cố dù không phải lỗi của bạn
Những lỗi phát sinh nằm ngoài khả năng kiểm soát của bạn – khách hàng của khách hàng gửi email thiếu lịch sự, bộ phận IT của khách hàng trì hoãn việc nâng cấp bộ nhớ…đôi khi sẽ khiến quá trình hỗ trợ khách hàng của bạn khó khăn hơn bình thường.
Nhưng nếu bạn muốn đuổi khách hàng đi nơi khác, bạn hoàn toàn có thể đổ lỗi cho những yếu tố khách quan bên ngoài thay vì đồng hành cùng họ, giúp họ tìm ra nguyên nhân vấn đề mình đang gặp phải.
Đôi khi, bạn phải khắc phục cả những sự cố không phải do bạn tạo ra nhưng để xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bạn nên giúp đỡ khách hàng của mình, ngay cả khi vấn đề xảy ra với một công cụ mà bạn không hỗ trợ.
Đó có thể là làm việc với các công cụ của bên thứ ba; dừng công việc lại để hướng dẫn cách lưu file dưới định dạng PDF… Bạn tốt nhất nên trả lời các câu hỏi ngay lập tức của họ, sau đó hướng họ đến các tài nguyên sẵn có để tìm hiểu thêm. Về bản chất, khách hàng của bạn không quan tâm đó là vấn đề của ai, đến từ đâu, họ chỉ muốn giải quyết nó thật nhanh chóng.
Kết nối với khách hàng theo những cách đặc biệt trong dịp đặc biệt
4. Kết nối với khách hàng như những con người thực thụ
Ngay cả khi bạn nghĩ rằng mình có thể đoán chính xác nhu cầu sâu xa của khách hàng vì bạn đã thấy trước đó, đừng nên kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu trả lời duy nhất, thay vào đó, hãy coi đây là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Giám đốc điều hành của Basecamp, Jason Fried nói rằng anh ghen tị với các cửa hàng vật lý khi họ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng không có quá nhiều cơ hội kết nối cá nhân với khách hàng qua điện thoại hoặc email, vì vậy khi có cơ hội, hãy nắm lấy! Nhất là khi bạn có thể hiểu thêm về khách hàng qua thông tin trên chữ ký email hoặc thông tin trên Twitter, hãy tận dụng để kết nối như những con người với nhau.
5. Cảm ơn và tri ân khách hàng
Cơ hội để kết nối và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến từ việc gửi tặng họ những thiệp cảm ơn được viết tay cẩn thận, tỉ mỉ. Hiện chưa có cách nào giúp mang lại ROI cao hơn, tốn ít thời gian hơn như cảm ơn khách hàng? Tất nhiên với danh sách khách hàng trung thành ngày càng mở rộng, bạn sẽ không có nhiều thời gian để viết thư tay tới từng khách hàng nhưng nếu có một hoạt động không bao giờ nên đánh mất trong quá trình xây dựng doanh nghiệp thì chính là việc làm này.
Kết luận
“Tôi chỉ muốn nói chuyện với một con người thực sự, chứ không phải một cái máy vô cảm!” là một trong những khiếu nại phổ biến nhất mà khách hàng thường phản hồi khi giao dịch với bộ phận dịch vụ khách hàng.
Chọn phím này, bấm phím kia, nghe nhạc chờ, bị chuyển sang bộ phận khác và vô tình gác máy…Hy vọng dịch vụ khách hàng vô cảm, máy móc dần dần sẽ được thay thế và không còn làm khách hàng khó xử, khó chịu nữa nếu chúng ta ý thức rằng sự rõ ràng và nhân văn (của riêng bạn và khách hàng) nên đặt trên tất cả những thứ khác.
Khi lựa chọn là giữa tốc độ và yếu tố nhân văn, nếu muốn đi đường dài, nên chọn giá trị nhân văn. Khi sự lựa chọn là giữa việc có một hợp đồng lớn và yếu tố con người, tốt hơn hết vẫn nên chọn những giá trị nhân văn. Khi phải lựa chọn là giữa việc hoàn thành KPI và những giá trị nhân văn, chắc bạn biết mình nên làm gì rồi chứ?
Theo HelpScout.com
Bài liên quan:
- Trò chuyện với khách hàng: Cách làm chủ các cuộc hội thoại khó khăn – phần 2
- Apple, Netflix và Uber làm dịch vụ khách hàng như thế nào?
