Thấu hiểu khách hàng, chìa khóa cánh cửa thành công của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong hành trình tìm cách thấu hiểu khách hàng. Vậy làm thế nào để chinh phục và thấu hiểu trái tim của họ, thì hãy tìm câu trả lời ngay sau đây.
Thấu hiểu khách hàng – Chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp
1. Thấu hiểu khách hàng là gì?
Thấu hiểu tâm lý khách hàng là việc thấu hiểu tận gốc ý nghĩ, mong muốn, sự thật ở sâu trong tâm trí người tiêu dùng. Thông thường, trong hành trình mua hàng của họ, những mong muốn đôi khi nó không được biểu hiện rõ rệt mà đó là những lý do ẩn sâu bên trong mang tính tâm lý hoặc tiềm thức, thúc đẩy khách hàng thực hiện một hành động hay thể hiện một thái độ nào đó.
2. Vì sao doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng
Khi thấu hiểu được mong muốn của khách hàng, cụ thể sở hữu 3 lợi ích lớn sau:
- Xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp: Thông qua việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định mong muốn hiện tại và những khả năng có thể xảy ra trong tương lai của khách hàng. Qua đó, có những thay đổi tương ứng để xây dựng các chiến lược phù hợp trong kinh doanh.
- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Thấu hiểu khách hàng giúp phân tích được xu hướng và hành vi khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp biết được khách hàng cần gì, nhu cầu của họ là gì và có những giải pháp phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng
- Tăng doanh thu bán hàng: Thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng những chiến lược bán hàng, marketing phù hợp và qua đó tăng lợi thế cạnh tranh và cuối cùng là tăng doanh thu
Tóm lại, qua việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh đúng vào nhu cầu của họ và thu hút họ một cách hiệu quả. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể triển khai các hoạt động giúp cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh hiệu quả xây dựng các chiến lược marketing để thu hút khách hàng, giúp bán hàng hiệu quả, tăng doanh thu bán hàng.
Ví dụ về thấu hiểu khách hàng: Việc bán bếp điện, nhiều doanh nghiệp thường truyền tải thông điệp như bếp bền, chế độ bảo hành tốt. Trong khi đó, số liệu thống kê cho thấy tiêu chí khách hàng quan tâm nhất khi chọn bếp từ, bếp điện là độ an toàn (11%), trong khi độ bền là tiêu chí xếp dưới cùng (1%).
Vai trò của thấu hiểu khách hàng đối với thành công của doanh nghiệp
3. Làm sao để thấu hiểu khách hàng
Sau khi hiểu được tầm quan trọng của việc thấu hiểu nguyện vọng khách hàng, vậy làm sao để để doanh nghiệp có thể nắm bắt những mong muốn, suy nghĩ của họ?
5 cách để thấu hiểu cũng và thu thập dữ liệu khách hàng:
3.1. Tìm hiểu hành vi và sở thích khách hàng
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định sử dụng, mua sắm và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, để có thể thấu hiểu khách hàng, việc làm đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm chính là nắm bắt được sở thích và hành vi của họ.
Một số cách giúp bạn hiểu về hành vi cũng như sở thích của khách hàng:
- Tham gia hội nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội: Nơi cung cấp cho doanh nghiệp của bạn kho dữ liệu khổng lồ về nhu cầu của khách hàng, cũng như những điềm tốt hay các vấn đề tồn đọng trong sản phẩm dịch vụ của mình.
- Các trang mạng xã hội: Giúp tập hợp một nhóm khách hàng (6-10 người), sau đó mở cuộc thảo luận với thông tin về người tiêu dùng,thị trường, tính năng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng ….
- Trao đổi trực tiếp với khách hàng: Trong buổi phỏng vấn, khách hàng sẽ phải trả lời một loạt câu hỏi nhằm giúp doanh nghiệp thu thập thông tin. Từ đó, dễ dàng nắm bắt được những mong muốn, sở thích, thói quen của họ, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp hơn.
- Sử dụng công cụ Social Listening: Công cụ hỗ trợ tìm kiếm các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội. Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng bên cạnh việc tiếp thị nội dung của mình đến khách hàng, tương tác khách hàng
Tìm hiểu hành vi và sở thích khách hàng để thấu hiểu khách hàng
3.2. Lập bảng câu hỏi khảo sát
Một trong những phương pháp khảo sát, thu thập thông tin trên diện rộng, sử dụng bảng câu hỏi. Các câu hỏi thường ở dạng “đóng” với phương án trả lời cho sẵn hoặc có thêm lựa chọn mở, qua đó người trả lời sẽ chia sẻ, giải thích thêm cho câu trả lời của mình.
Đối với cách thấu hiểu tâm lý khách hàng này, doanh nghiệp sẽ tổng hợp tất cả các câu hỏi đã chuẩn bị trước để thu thập thông tin từ khách hàng mục tiêu.
Qua cách khảo sát khách hàng này sẽ cho doanh nghiệp biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, cũng như mong muốn sự cải tiến như thế nào trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp mới có những điều chỉnh thiết thực phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng của mình chính xác những gì họ mong muốn
Cách thấu hiểu tâm lý khách hàng qua phiếu khảo sát
3.3. Cung cấp miễn phí thứ có giá trị cho khách hàng
Một trong những cách để thấu hiểu khách hàng thường xuyên được các nhà kinh doanh áp dụng. Là một người mua hàng, tâm lý được khuyến mại, giảm giá… luôn kích thích nhu cầu của họ. Hiểu được điều đó, những nhà bán lẻ thường xuyên có những sản phẩm khuyến mãi đính kèm khi khách hàng lựa chọn số lượng lớn hơn.
Khách hàng được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn mà không phải trả tiền thông qua chiến dịch nhỏ như gửi tặng quà. Nếu hài lòng với chúng, các khách hàng chắc chắn sẽ quay lại mua trong thời gian tới. Ngoài ra, đây cũng là một trong những cách được nhiều công ty áp dụng nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và thu hút khách hàng hơn
3.4. Đặt bản thân vào vị trí khách hàng
Để xây dựng được lòng trung thành với thương hiệu các doanh nghiệp áp dụng triết lý : Lấy khách hàng làm trung tâm vì nó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Từ nghiên cứu của Deloitte and Touche, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.
Ngoài ra, đặt bản thân vào vị trí khách hàng còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng đang nghĩ gì, họ đang mong đợi gì ở sản phẩm của bạn, từ đó đưa ra những sửa đổi phù hợp với thị hiếu.
Cách thấu hiểu khách hàng qua việc đặt bản thân vào vị trí khách hàng
3.5 Cung cấp các mẫu dùng thử miễn phí cho khách hàng
Hãy làm các sản phẩm mẫu dùng thử, phiên bản thu nhỏ của chính những loại sản phẩm mà thương hiệu đang bày bán hoặc có thể là những sản phẩm sắp được ra mắt trên thị trường.
Doanh nghiệp thông qua cách tặng các mẫu dùng thử giúp khách hàng được nâng cao trải nghiệm thực tế về sản phẩm, đồng thời tăng khả năng người tiêu dùng mua sản phẩm. Đây cũng là một trong những chiến lược hiệu quả đối với những mặt hàng chưa được tung ra thị trường nhằm khảo sát cũng như nhận sự phản hồi của khách hàng.
Tóm lại, việc thấu hiểu khách hàng có vai trò cục kỳ quan trọng, nó quyết định rất lớn đến sự thành công của một doanh nghiệp. Đồng thời đối với một nhân viên kinh doanh, thấu hiểu khách hàng là điều kiện cần có để bạn chinh phục thành công trái tim của họ.
