Đối với mọi doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng quan trọng không kém việc tạo ra sản phẩm chất lượng hay chiến lược tiếp thị hiệu quả. Một trải nghiệm được coi là tuyệt vời khi nó mang đến những kết quả vượt xa mong đợi bao gồm cả chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy làm thế nào để tạo ra một công thức chung nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất ?
1. Luôn thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng
Thấu hiểu và đồng cảm là việc doanh nghiệp luôn đặt mình vào vị trí khách hàng và hiểu rõ vấn đề của họ. Ngoài việc lắng nghe, doanh nghiệp cũng cần chủ động tìm hiểu xem khách hàng đang muốn gì, quan tâm sản phẩm nào để kịp thời tư vấn. Ngay trên trang Masterskills Live, bạn có thể theo dõi và quan sát được danh sách khách hàng đang ghé thăm website của mình. Tại đây, Masterskills tổng hợp tất cả những người đang online trực tuyến và chi tiết số lượng khách hàng đã có thông tin. Những khách hàng này ở đâu, biết đến trang web qua nguồn nào, số cuộc hội thoại và phiên truy cập là bao nhiêu, đặc biệt họ đang xem trang nào trên website ? Với mỗi khách truy cập, bạn sẽ biết được những thông tin sau:
- TÊN: Mặc định theo mã khách truy cập hoặc hiển thị họ tên khách nếu đã cập nhật thông tin.
- VỊ TRÍ: Thành phố/ tỉnh được xác định thông qua địa chỉ IP.
- TRANG: Tiêu đề và đường link dẫn trang khách đang xem trên website của bạn.
- REFER/ CAMPAIGN: Nguồn khách truy cập như Direct ( truy cập trực tiếp trang web ), Organic (vào web từ kết quả tìm kiếm tự nhiên trên trình duyệt), Referring ( truy cập web từ các trang giới thiệu), Social ( khách truy cập từ các trang mạng xã hội), Advertising ( truy cập web từ link quảng cáo),… Masterskills tự động nhận biết được link UTM campaign và khách đến từ chiến dịch nào.
- SỐ HỘI THOẠI: Tổng số cuộc hội thoại với khách hàng gồm cả Automation tự động gửi tin nhắn
- SỐ PHIÊN TRUY CẬP: Khách mới hoặc cũ quay lại.
Chân dung khách hàng được vẽ rõ ràng tại Masterskills Live giúp bạn nhanh chóng biết được họ đang quan tâm sản phẩm nào dựa vào trang đang xem, đây là khách hàng mới hay cũ để đưa ra những chương trình thích hợp. Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng, đừng quên “ Say Hello ” – Chủ động tiếp cận để tư vấn chính xác và đưa ra những chương trình ưu đãi hấp dẫn kịp thời.
Ví dụ, bạn đang chạy 1 chiến dịch khuyến mãi 30% túi xách dành cho khách hàng ở Hà Nội. Qua trang Masterskills Live, bạn nhận thấy có chị A ở Hà Nội đang truy cập trang túi xách để tìm hiểu. Ngay lập tức bạn tiếp cận bằng cách “ Say Hello ” để chủ động bắt đầu cuộc nói chuyện và đưa ra những tư vấn chính xác nhất về nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ khiến chị A cảm thấy hài lòng mà còn ấn tượng sâu sắc với doanh nghiệp bởi nhu cầu của chị đã được quan tâm và đáp ứng kịp thời từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.
Doanh nghiệp không thể phát triển sản phẩm và đưa ra các giải pháp mà khách hàng mong muốn nếu như không có sự đồng cảm. Việc đồng cảm và luôn suy nghĩ cho khách hàng chính là điểm khác biệt khiến doanh nghiệp nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác. Cá nhân hóa hành trình khách hàng bằng cách chào đúng tên, sử dụng cửa sổ chat Masterskills tự động bật lên giúp thu hút sự chú ý và cung cấp những cuộc trò chuyện trực tuyến nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Ngoài Masterskills Live, bạn cũng có thể nâng cao trải nghiệm bằng cách để lại lời chào tự động gửi đến khách hàng vào ngoài giờ làm việc. Tất nhiên, máy móc không có khả năng đem lại trải nghiệm thật giống như khi có tư vấn viên trực chat, nhưng bạn có thể thiết lập hệ thống tự động để mang đến cảm xúc thật nhất cho khách hàng. Ví dụ như để lại một lời nhắn: “ Hiện tại các tư vấn viên của chúng tôi đang không có mặt. Bạn vui lòng để lại lời nhắn và thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn ngay khi các tư vấn viên quay trở lại ”
70% khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc mà doanh nghiệp mang đến cho họ
Một ví dụ khác về việc mang đến sự đồng cảm cho khách hàng đó là sử dụng các biểu tượng cảm xúc. Khi nhắn tin với khách hàng nếu bạn muốn bày tỏ cảm xúc thì các biểu tượng, hình ảnh, GIF… sẽ luôn là sự lựa chọn tốt nhất. Thậm chí với những tư vấn viên giỏi, họ có những thủ thuật để sử dụng công cụ này khiến khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ và sẵn sàng tiếp tục cuộc nói chuyện. Vì vậy, đừng ngần ngại sử dụng những biểu tượng cảm xúc một cách hợp lý để mang đến trải nghiệm mới lạ dành cho khách hàng của mình.
2. Tăng tốc độ phản hồi
Nếu như việc thấu hiểu tác động đến cảm xúc thì việc tăng tốc độ phản hồi và giải quyết các vấn đề sẽ tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng. Bạn đang sở hữu một trang web bán hàng, hãy đảm bảo tốc độ tải trang luôn ổn định, khách hàng có thể thực hiện những thao tác như: xem sản phẩm, kiểm tra giá, chi phí vận chuyển, thanh toán … nhanh chóng. Chìa khóa để tạo ra khách hàng trung thành là cung cấp cho họ dịch vụ hiệu quả trong khoảng thời gian ngắn. Chính vì thế việc phản hồi nhanh chóng có thể dễ dàng chinh phục được khách hàng bởi điều này làm cho họ cảm thấy được quan tâm và có giá trị với doanh nghiệp.
Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra, … Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, trải nghiệm của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào khoảng thời gian được tính theo phút mà họ sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ tốt chứ không phải thời gian mà họ phải chịu đựng vấn đề không mong muốn đó. Với Masterskills, khách hàng sẽ không phải chờ đợi như việc gọi điện thoại hay gửi email, phản hồi luôn được gửi đi ngay lập tức.
Có một điểm yếu của các kênh tương tác khác được Masterskills khắc phục chính là khách hàng không còn phải đợi đến lượt mình để được phản hồi. Một tư vấn viên có thể tư vấn và hỗ trợ cùng một lúc nhiều khách hàng mà vẫn đảm bảo mang lại sự hài lòng cho họ. Điều này đồng nghĩa với việc tối ưu hiệu quả làm việc của các tư vấn viên cũng như gia tăng chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ vui vẻ và không ngần ngại tìm đến doanh nghiệp trong những lần sau. Sự phản hồi kịp thời của doanh nghiệp qua Masterskills giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, Masterskills hỗ trợ tư vấn viên (Agent) chuyển cuộc trò chuyện cho một tư vấn viên khác phù hợp hơn. Từ đó, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng nhận được câu trả lời chính xác.
> Phản hồi khách hàng nhanh hơn cùng Masterskills
> Kênh Zalo, Phím tắt, và Danh sách hội thoại trong báo cáo đã sẵn sàng trên Masterskills
> Khung nhập tin nhắn – Công cụ giúp chạm đến trái tim khách hàng
Cung cấp tốc độ nhanh chóng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những chuỗi kết quả tuyệt vời. Khi khách hàng hạnh phúc, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực đó với 9 người khác. Ngược lại, trung bình sẽ có 16 người nhận được chia sẻ tiêu cực từ 1 khách hàng có trải nghiệm mua hàng không tốt tại doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao mà các doanh nghiệp hiện nay nhất định phải tập trung vào việc cải thiện tốc độ khi chăm sóc khách hàng.
3. Khi nhân viên hài lòng là lúc doanh nghiệp thành công
Employee Experience ( EX ) – trải nghiệm của nhân viên hiện đang là từ khóa được nhiều nhà lãnh đạo quan tâm. Theo thống kê của Deloitte, 80% số người tham gia khảo sát đã đánh giá EX là một yếu tố vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ có 22% số người tham gia cho rằng họ hoàn toàn hiểu EX là gì và làm thế nào để mang đến những trải nghiệm hoàn hảo cho nhân viên của mình.
EX bản chất là trải nghiệm, tương tác của một cá nhân đối với doanh nghiệp trong suốt vòng đời nhân viên. EX bao gồm: trải nghiệm công việc và trải nghiệm môi trường. Nền tảng của sự hài lòng khách hàng bắt nguồn từ cách doanh nghiệp cảm nhận như thế nào là trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng. Nếu bạn không đối xử với nhân viên của mình một cách tôn trọng và quan tâm, họ sẽ trở nên thất vọng và cuối cùng người nhận về cảm xúc tiêu cực đó chính là khách hàng.
“ Một EX ( trải nghiệm nhân viên ) tuyệt vời sẽ mang đến một CX ( trải nghiệm khách hàng ) tuyệt vời ”
Wegmans – chuỗi siêu thị trải khắp bờ Đông Hoa Kỳ là một ví dụ điển hình trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho nhân viên. Ngoài việc được tạp chí Forbes và Fortune bình chọn là một trong những nơi đáng làm việc nhất, Wegmans còn được trao danh hiệu siêu thị số 1 nước Mỹ vào bởi chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất. Lý do chính đến từ việc Wegmans luôn ưu tiên đến lợi ích của nhân viên với những chính sách đãi ngộ tốt đồng thời họ cũng đầu tư rất nhiều vào việc đào tạo và giúp nhân viên chuyên môn hóa kỹ năng làm việc.
Tại Việt Nam, Công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) từ lâu được biết đến là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về lợi nhuận và doanh thu. Không chỉ dẫn đầu vị thế ở trong nước, với sân chơi nước ngoài MWG còn vinh dự là đại diện Việt Nam duy nhất lọt top 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á. Bí quyết để tạo nên thành công đã được ông Nguyễn Đức Tài, chủ tịch MWG chia sẻ: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy Thế Giới Di Động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”
Bài viết liên quan:
> Widget mới và Masterskills Pop up – Cập nhật mới nhất nhằm tăng chuyển đổi
> Masterskills ra mắt cửa sổ chat hoàn toàn mới
> Phản hồi khách hàng nhanh hơn cùng Masterskills
