Thuật ngữ điểm chạm khách hàng mới xuất hiện trong những năm gần gây, tuy nhiên được nhiều doanh nghiệp tập trung và đẩy mạnh vào yếu tố này. Mục đích của việc tạo ra điểm chạm là thúc đẩy thương hiệu, tăng trải nghiệm khách hàng.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều tập trung tới khách hàng bởi khách hàng tạo ra lợi nhuận. Doanh nghiệp càng nhiều khách hàng biết tới, số lượng khách hàng trung thành càng đông thì càng có thế mạnh cạnh tranh trên thị trường, lợi nhuận kinh doanh càng nhiều.
Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Để thu hút được nhiều khách hàng, Doanh nghiệp sẽ sử dụng nhiều hình thức khác nhau gồm hữu hình và vô hình để truyền tải thông điệp. Ví dụ bạn là một khách hàng, bạn biết tới sản phẩm/dịch vụ nào đó thông qua Banner, Video, bài content Seo, PR,… đó chính là điểm chạm khách hàng và doanh nghiệp tạo ra để bạn chú ý, quan tâm tới.
Đối với doanh nghiệp, các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng. Chúng tác động trực tiếp tới hành động quyết định có lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó cung cấp hay không. Đồng thời, tạo ra các điểm chạm khách hàng thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng “thành trì” vững chắc về thương hiệu và tạo vị thế trên thị trường.
Ở một góc độ khác, xây dựng điểm chạm hiệu quả sẽ mang tới cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
- Điểm chạm tạo ra định hướng trong chiến lược truyền thông Marketing
- Xác định đúng điểm chạm giúp giảm gánh nặng chi phí, tăng khả năng tương tác với khách hàng.
- Điểm chạm khách hàng hiệu quả sẽ là sợi dây “buộc chặt”, khách hàng gắn kết trung thành với doanh nghiệp.
Cách xác định các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Trong hành trình trải nghiệm khách hàng, điểm chạm khách hàng được chia thành 3 giai đoạn chính là:
Các điểm chạm trước khi mua hàng
- Truyền thông trên mạng xã hội
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
- Lời truyền miệng
- Tổ chức hội thảo, sự kiện
- Xếp hạng và đánh giá
- PR, truyền thông
Điểm chạm trong khi mua hàng
- Sàn thương mại điện tử
- Văn phòng, cửa hàng kinh doanh
- Khuyến mãi
- Đội ngũ nhân viên bán hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Danh mục sản phẩm
Điểm chạm sau khi mua hàng
- Thanh toán
- Email tiếp thị
- Email giao dịch
- Thư cảm ơn
- Trung tâm hỗ trợ trực tuyến
- Nhóm dịch vụ và hỗ trợ sau mua
Chinh phục khách hàng bằng các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Ở mỗi một giai đoạn, các doanh nghiệp sẽ tạo ra vô số những điểm chạm khách hàng khác nhau. Tùy vào chiến lược Marketing của doanh nghiệp và mục tiêu khách hàng, điểm chạm này sẽ được thiết lập với hình thức khác nhau để “chạm” đúng cảm xúc, tâm lý của người mua.
Xác định được các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là bước quan trọng thu hút, lấy lòng tin từ khách hàng. Dựa vào các điểm chạm, khách hàng sẽ từng bước biết tới thương hiệu của doanh nghiệp, lựa chọn và đánh giá về chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp.
6 bước xác định điểm chạm khách hàng:
- Bước 1: Tạo ra danh sách về tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng sẽ tiếp xúc, tương tác.
- Bước 2: Đưa ra các điểm tiếp xúc lý tưởng phân thành các nhóm.
- Bước 3: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm kiếm các điểm chạm còn thiếu.
- Bước 4: Nhận định các điểm chạm lý tưởng cho hành trình trải nghiệm khách hàng.
Cách xây dựng các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tốt
Xác định được điểm chạm khách hàng là yếu tố quan trọng, nhưng làm sao để điểm chạm hiệu quả lại là một vấn đề hoàn toàn khác. Nếu điểm chạm không thành không, không “chạm” đúng cảm xúc thì rất khó để lấy được niềm tin của khách hàng. Nhất là với thời buổi công nghệ 4.0, khách hàng có thể tiếp cận bằng nhiều nguồn với nhiều sản phẩm khác nhau. Nếu xây dựng điểm chạm không thành công thì sản phẩm của bạn dễ dàng bị đánh bật bởi đối thủ khác.
Do vậy ngoài việc xác định các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng bạn cũng cần chú trọng tới việc tối ưu hiệu quả các điểm chạm đó để mang lại giá trị thực. Dưới đây là 6 bước đơn giản để giúp bạn xây dựng điểm chạm khách hàng tốt:
- Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu (sản phẩm/dịch vụ của bạn hướng tới nhóm đối tượng nào?)
- Bước 2: Hiểu rõ được chân dung khách hàng (họ là ai, tới từ đâu, họ cần gì,….?)
- Bước 3: Xác định điểm chạm lý tưởng (tùy thuộc vào chiến lược Marketing)
- Bước 4: Khởi tạo điểm chạm ( Xây dựng nội dung truyền thông tới khách hàng)
- Bước 5: Tương tác, tiếp xúc tại các điểm chạm (Tạo tương tác với khách hàng)
- Bước 6: Theo dõi, đánh giá chi tiết tính hiệu quả các điểm chạm
Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tốt là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp. Đây sẽ là động lực trực tiếp để khác hàng có những cảm nhận tốt và tin tưởng và sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ, bạn là khác hàng tìm hiểu về một sản phẩm bạn ấn tượng bởi hình ảnh, thông tin chi tiết về giá, công dụng, nguồn gốc, địa chỉ bán chắc chắn sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu sản phẩm đó hình ảnh nhòe, thông tin không đầy đủ.
