Xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience)

Trong môi trường kinh doanh đầy năng động, trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ là một lợi thế mà còn là yếu tố tác động mạnh đến quyết định tiếp thị của các doanh nghiệp. Bằng việc nắm bắt và áp dụng những xu hướng này, các doanh nghiệp có thể tạo nên sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Theo khảo sát từ Gartner, khoảng 81% các doanh nghiệp đang gia tăng tỷ lệ cạnh tranh của họ bằng cách nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX). Do đó, hãy cùng khám phá những xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng chú ý trong năm nhé.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng đa kênh và liền mạch

Cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh là một trong những xu hướng CX (Customer Experience) quan trọng mà doanh nghiệp nên tập trung đầu tư vào năm . Các con số cụ thể chứng minh điều này:

• Theo một khảo sát của RWS, khoảng 90% người tiêu dùng mong đợi nhận được trải nghiệm đa kênh, tương tác trên nhiều thiết bị khác nhau.
• Nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng, khoảng 80% khách hàng quan tâm đến trải nghiệm khách hàng đa kênh như là quan tâm đến chất lượng hay giá cả của sản phẩm.
• Các chiến lược cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả sẽ giúp giữ chân khách hàng lên đến 89%.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng

Từ những số liệu trên, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là sự góp phần của một hệ sinh thái đa kênh hiệu quả. Khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khoảng 4%  cho các cửa hàng thực tế và 10% đối với cửa hàng trực tuyến.

Tuy nhiên, để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng thêm tuyệt vời cần đòi hỏi sự tích hợp mượt mà giữa các kênh bán hàng với nhau, từ cửa hàng trực tiếp cho đến các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội hoặc ứng dụng di động. Mục tiêu là tối ưu hóa quy trình bán hàng để việc tránh gián đoạn, tạo ra một liên kết tương tác liền mạch giúp khách hàng có được trải nghiệm một cách tự nhiên, nhất quán và mượt mà nhất. Khoảng 76% khách hàng mong đợi trải nghiệm và tương tác liền mạch từ phía doanh nghiệp.

Ví dụ: 

IKEA đã tạo ra trải nghiệm mua sắm đa kênh độc đáo cho khách hàng thông qua tính năng “nhấp chuột và lấy hàng” trên ứng dụng. Bằng cách này, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và sau đó chuyển sang chế độ nhận sản phẩm tại cửa hàng. Tiếp theo, IKEA sẽ chuẩn bị đơn hàng và thông báo cho khách hàng qua tin nhắn văn bản. Khi khách hàng đến cửa hàng, sản phẩm sẽ nhanh chóng được chất vào xe, từ đó mang lại cảm giác nhanh gọn và thuận tiện cho khách hàng. Thành công của việc xây dựng trải nghiệm đa kênh đã góp phần mang lại lợi nhuận lớn cho IKEA khi:

• Năm , doanh số bán hàng trực tuyến chiếm 7% trong tổng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
• Đến , con số này đã tăng lên 26% và hứa hẹn sẽ còn tiếp tục tăng trưởng.

Một ví dụ khác về trải nghiệm khách hàng đa kênh và liền mạch là Google. Google đã thực hiện việc đồng bộ hóa thiết bị, cho phép người tiêu dùng truy cập vào Chrome từ bất kỳ thiết bị nào họ sử dụng. Kết quả là Google Chrome đã chiếm tỷ lệ thị phần lớn lên đến khoảng 65%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm đa kênh không chỉ thông qua các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, mà còn thông qua sản phẩm của bạn.

Xem thêm: Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Xu hướng trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá

Theo khảo sát của Segment, khoảng 44% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm của bạn nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá. 

Theo báo cáo khác từ Accenture, khoảng 91% người tiêu dùng mong muốn tiếp tục hợp tác với doanh nghiệp nếu họ nhận ra và ghi nhớ sở thích của khách hàng, đồng thời cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu đó.

Ví dụ: vào năm 2015, Adam Pasick đã viết một bài trên diễn đàn Quartz để giải thích cách tính năng “Discover Weekly” của Spotify hoạt động: Đó là một danh sách nhạc được tùy chỉnh dành riêng cho từng người dùng cụ thể. Điều này được thực hiện chủ yếu thông qua một thuật toán xác định “hồ sơ sở thích” của người dùng, dựa trên hành vi nghe nhạc và danh sách phát phổ biến nhất trong cộng đồng người dùng Spotify. Đến nay, Spotify đã có khoảng hơn 422 triệu người dùng tương tác cao và thị phần gấp 1,5 lần so với Apple Music.

Xu hướng thiết kế trải nghiệm cá nhân hoá đang được quan tâm

Dựa vào các số liệu trên, doanh nghiệp đang đối mặt với một thách thức mới đó là làm thế nào để sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả và áp dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá, đáp ứng chính xác nhu cầu của từng khách hàng. Đây là một xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp nên chú trọng.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng: tiếp thị miễn phí

Theo nghiên cứu gần đây từ IDR Marketing Partners, có 9 trong tổng số 10 người tiêu dùng có khả năng tăng sự quan tâm đến doanh nghiệp và có hành vi mua hàng sau khi họ nhận được các món quà tặng miễn phí và khuyến mãi từ doanh nghiệp.

Quà tặng miễn phí có tác động tích cực đến tinh thần của khách hàng, thu hút họ một cách tự nhiên và mang lại cảm giác hài lòng, ảnh hưởng lâu dài đối với khách hàng. Đây cũng là một trong những chiến lược hiệu quả kích thích lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các tài liệu và tài nguyên đáng tin cậy:

• sản phẩm/ dịch vụ dùng thử
• case study
• khoá học
• ebooks, blogs,..

Xu hướng ứng dụng công nghệ VR và AR tạo trải nghiệm khách hàng

Xu hướng thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) đang phát triển mạnh mẽ và mang đến nhiều cơ hội mới trong các lĩnh vực, đặc biệt là trong trải nghiệm khách hàng. VR cho phép người dùng hoàn toàn đắm chìm vào các trải nghiệm tương tác ảo, mang đến trải nghiệm gần như thực tế. Trong khi đó, AR là công nghệ kết hợp thông tin, hình ảnh từ môi trường thực tế vào thế giới ảo, cho phép người dùng sử dụng các ứng dụng trên thiết bị di động để trải nghiệm và tương tác. 

Xu hướng công nghệ VR và AR trong trải nghiệm khách hàng

Dự kiến đến năm 2025, thị trường thực tế ảo và thực tế tăng cường ​​sẽ đạt mức 35 tỷ USD trên toàn thế giới. Tuy nhiên, để triển khai thành công VR và AR, các doanh nghiệp cần đầu tư không chỉ vào công nghệ mà còn vào nguồn lực. Việc triển khai VR và AR cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong từng ngữ cảnh kinh doanh.

Xem thêm: Các xu hướng công nghệ trong tiếp thị trải nghiệm

Xu hướng trải nghiệm khách hàng: bảo mật dữ liệu cao

Xu hướng trải nghiệm liên quan đến việc nâng cao quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu sẽ tiếp tục được đặt lên hàng đầu và trở thành trọng tâm của cả thương hiệu lẫn người tiêu dùng. Các lo lắng như vậy không phải là không có căn cứ. Trong 20 năm qua, các vi phạm dữ liệu và tội phạm mạng đã tăng khoảng 17 lần. Một số khảo sát cho thấy tình trạng “dễ bị lộ dữ liệu” đang ở mức báo động:

• Theo Thales Consumer Digital Trust Index (), khảo sát chiếm đến 21.000 người tham gia từ 11 quốc gia và 5 lục địa. Đây là một khảo sát nhằm tìm hiểu về vấn nạn vi phạm dữ liệu toàn cầu tác động đến sự tin tưởng của người tiêu dùng trong các lĩnh vực khác nhau. Mức độ tin tưởng của người tiêu dùng toàn cầu rằng nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số trực tuyến sẽ bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ lên đến 82%.
• Tỷ lệ tin tưởng về bảo mật ở các quốc gia được đo lường: Mỹ (80%), Đức (23%), Úc và Anh (20%).

Xu hướng trải nghiệm khách hàng bảo mật dữ liệu

Từ số liệu trên thì việc nâng cao khả năng bảo vệ dữ liệu khách hàng không chỉ đảm bảo sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quyền riêng tư cũng như tránh những hậu quả liên quan đến pháp lý và các thủ tục phức tạp. 

Xem thêm: Bào mật – vấn để cần chú trọng trong thương mại điện tử

Xu hướng trải nghiệm khách hàng: mua hàng theo đánh giá

Theo nghiên cứu vào năm , khoảng 60% người tiêu dùng có thói quen đọc đánh giá trước khi mua sắm sản phẩm và số liệu lại càng cho thấy rõ điều này, cụ thể là tăng lên 77%. Điều này cho thấy người mua hàng ngày càng nhận thức được giá trị và tác động của các đánh giá từ những người tiêu dùng trước. Đọc đánh giá giúp họ có cái nhìn tổng quan trước khi quyết định mua hàng, từ đó cũng tạo nên sự tin cậy và uy tín cho doanh nghiệp. 

Như vậy, việc bắt kịp xu hướng để thiết kế trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết. Ứng dụng các xu hướng trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Không chỉ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, đồng thời thúc đẩy sự tương tác và gắn kết với họ.