Trong hoạt động tiếp thị và bán sản phẩm, dân sale thường xuyên phải đối mặt với những lời từ chối từ khách hàng khiến bản thân bối rối, lúng túng và không biết phải trả lời hoặc xử lý như thế nào cho phù hợp.
Điều này khiến bạn bỏ lỡ hết khách hàng này tới khách hàng khác, trường hợp cá biệt còn khiến người mua giận dữ hơn lúc ban đầu.
Sau đây, bài viết sẽ đưa ra 20 Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng giúp bạn giải quyết lời từ chối mua hàng thường gặp.
20 Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng dân sales phải luôn ghi nhớ
1. Sản phẩm này quá đắt
Mức giá quá cao luôn là câu trả lời của khách hàng khi từ chối mua sản phẩm của bạn.
Khi khách hàng chưa hiểu hết hoặc chưa tin về giá trị của sản phẩm thì họ sẽ luôn chê giá quá cao.
Trong trường hợp này, nếu bạn giảm giá sản phẩm họ sẽ càng nghi ngờ về chất lượng của nó, chính vì thế bạn nên giới thiệu kỹ hơn về giá trị, công dụng mà sản phẩm mang đến cho người mua.
2. Chúng tôi không đủ tiền
Khách hàng không đủ kinh tế để lựa chọn sản phẩm
Bạn nên quan sát sự tăng trưởng kinh tế của khách hàng một cách kỹ lưỡng trong tương lai.
Bởi khách của bạn chưa đủ điều kiện kinh tế để chọn mua sản phẩm, dịch vụ ở thời điểm hiện tại.
3. Ngân sách cho việc này là không đủ
Đối với trường hợp ngân sách của doanh nghiệp khách hàng không đủ chi trả thì bạn có thể hỗ trợ, gợi ý cho khách hàng bằng một số cách như: Hỗ trợ thời gian thanh toán, kéo dài thời gian trả tiền, khách hàng có thể trả theo đợt… Điều này mang đến tâm lý thoải mái, dễ chịu cho người mua hàng.
4. Công ty tôi đang hợp tác với doanh nghiệp A rồi!
Trường hợp khách hàng từ chối sản phẩm của bạn vì đang hợp tác với đối thủ thì đừng lo lắng mà hãy xem như một ưu thế.
Vì khi đó, khách hàng đã hiểu về các giải pháp cũng như nhu cầu của họ và việc đang hợp tác với đối thủ của bạn không có nghĩa là họ đã hài lòng 100%.
Để giải quyết trong trường hợp này bạn nên giới thiệu về sản phẩm của mình và tìm hiểu về sản phẩm của đối thủ khi được khách hàng sử dụng, từ đó đưa ra điểm mạnh của bạn mà đối thủ không có được hoặc kém hơn.
5. Sản phẩm bạn đang bán tôi có thể mua với giá rẻ hơn
Trong trường hợp này bạn nên quan sát khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp.
Nếu người mua nói thế nhằm mục đích giảm giá sản phẩm thì bạn có thể giảm giá thành sản phẩm ở mức hợp lý và nếu khách hàng đưa ra giá quá thấp thì bạn nên từ chối đề nghị này.
Còn nếu đúng có sản phẩm tương tự mà giá rẻ hơn thì bạn hãy giới thiệu về điểm khác biệt hay tính năng đặc biệt mà sản phẩm có.
6. Sản phẩm bên doanh nghiệp A vẫn tốt hơn
Khách hàng tin tưởng theo lựa chọn có từ trước thì bạn nên tìm hiểu về sản phẩm của bên A, những điểm yếu của đối thủ và điểm mạnh hay mối quan hệ của họ với khách hàng.
7. Bên A bảo sản phẩm của bạn “….” (điều gì đó không đúng sự thật)
Khách hàng từ chối sản phẩm của bạn vì bên đối thủ nói điều xấu về bạn với họ.
Trong trường hợp này, bạn hãy thẳng thắn và trả lời rằng “Điều đó không đúng” và dừng lại.
Nếu người mua đã nghe câu trả lời nhưng vẫn hỏi thêm thì họ đang còn băn khoăn và chưa chắc chắn.
Nếu vậy, bạn hãy cung cấp các thông tin, bằng chứng khẳng định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
8. Thẩm quyền của tôi không thể quyết định mua
Bạn nên lựa chọn người có thẩm quyền quyết định mua hàng
Trường hợp này khá đơn giản, bạn hãy hỏi thông tin liên lạc với người có thể quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
9. Chúng tôi đang phải tiết kiệm chi phí
Khá ít khách hàng sẽ đưa ra câu trả lời này, bởi nếu người mua đã nói họ đang phải tiết kiệm ngân sách và chi phí thì bạn hãy chờ đợi vào lần sau.
10. Tên công ty bạn tôi chưa từng nghe đến
Khách hàng chưa từng nghe tên công ty bạn thì việc của bạn ngay lúc này là cung cấp thông tin cho họ một cách ngắn gọn, rõ ràng nhất các thông tin cũng như giải pháp, giá trị công ty mang lại cho khách hàng.
11. Tôi không có nhu cầu giải quyết cho vấn đề bạn vừa nói
Bạn có phải là người bán hàng chuyên nghiệp khi nói quá nhiều về bản thân và sản phẩm?
Nhiều khách hàng không thể nhận ra vấn đề của họ hay vấn đề này họ không quan tâm hoặc không xem là ưu tiên hàng đầu.
12. Sản phẩm của bạn làm được gì?
Khách hàng luôn có tâm lý tìm kiếm giải pháp hoàn hảo nên việc của bạn lúc này là nhấn mạnh với họ về giá trị, giải pháp mà sản phẩm sẽ giúp họ giải quyết.
13. Sản phẩm của bạn tôi thực sự không hiểu
Người bán hàng chuyên nghiệp là người không bao giờ từ bỏ dễ dàng. Bạn nên hỏi rõ khách hàng xem họ chưa hiểu rõ điều gì? Từ đó, đưa ra câu trả lời và giải thích hợp lý.
Ngoài ra, bạn có thể nhờ bên kỹ thuật, IT giúp đỡ khi trả lời và thuyết phục khách hàng để tăng niềm tin và chất lượng của sản phẩm.
14. Tôi đã nghe nhiều lời phàn nàn về sản phẩm của bạn
Bạn nên bình tĩnh để đưa ra hướng giải quyết linh hoạt, không nên phản đối lời của khách hàng.
Hãy đưa ra câu trả lời thuyết phục nhất như “ Cảm ơn vì anh/chị đã chia sẻ feedback đó cho em. Em sẽ chuyển điều này ngay cho bộ phận A để giải quyết ạ.”
15. Sản phẩm quá phức tạp
Hãy hỏi khách hàng sản phẩm phức tạp và khó sử dụng ở đặc điểm nào để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.
Hãy tăng niềm tin của bản với khách hàng bằng cách giúp người mua hiểu rằng họ sẽ được hỗ trợ tận tình và chăm sóc chu đáo khi chọn mua sản phẩm.
16. Công việc kinh doanh của tôi, bạn không hề hiểu
Trước khi bán sản phẩm cho khách hàng bạn cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, công việc của khách hàng để nhắm đến đối tượng phù hợp.
Chính vì thế, nếu khách hàng cho rằng bạn không hề hiểu họ thì bạn nên nói đến kinh nghiệm của mình khi hợp tác với các ngành nghề tương tự và lợi thế khi sử dụng sản phẩm.
17. Tôi nghĩ sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng sản phẩm của bạn
Khách hàng đang băn khoăn về cách sử dụng sản phẩm thì bạn nên nhanh chóng đảm bảo về quá trình sử dụng đơn giản không có vấn đề phát sinh, và đưa ra thời gian mà các khách hàng khác đã sử dụng thông thạo.
Còn trong trường hợp, người mua không sử dụng được thì họ sẽ được bảo hành, hướng dẫn kỹ lưỡng hoặc hoàn tiền.
18. Khách hàng tắt máy
Ngay câu nói đầu tiên của bạn thì khách hàng đã tắt máy thì bạn nên giữ thái độ bình tĩnh.
Hãy chờ đợi vài giây sau và gọi lại, nói bằng giọng nhẹ nhàng “Xin lỗi anh/chị, hình như do đường chuyền không được tốt! Anh/chị có tiện vài phút để em được trao đổi không?”
19. Tôi đang bận
Khi khách hàng không muốn nghe máy họ sẽ từ chối rằng họ đang bận.
Việc của bạn là giúp khách hàng hiểu cuộc trao đổi sẽ diễn ra vô cùng nhanh chóng và bạn chỉ muốn giúp khách hàng xem sản phẩm của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ.
20. Tại sao bạn có được số điện thoại của tôi
Một số khách hàng sẽ cảm thấy phiền và không thích việc bạn lấy số điện thoại của họ trên mạng.
Bạn nên khéo léo nói rằng bạn có được số của họ là do khách hàng đã điền form thông tin trên website sản phẩm của bạn.
Việc xử lý từ chối của khách hàng được xem là bước quan trọng nhất trong công việc bán hàng.
Bài viết đã đưa ra 20 nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng giúp bạn xử lý 20 lời từ chối thật khéo léo từ đó khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Hy vọng đã mang đến bạn thông tin hữu ích.
