EN |
VN
Bán hàng cá nhân là gì?
Là hoạt động tiếp cận khách hàng trực tiếp của đại diện bán hàng với một người hoặc một nhóm người trong thị trường mục tiêu nhằm thúc đẩy quá trình chuyển tiếp từ việc nhận thức đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Bán hàng cá nhân là một kỹ thuật trong xúc tiến bán – nếu bạn cần hiểu biết rộng hơn hãy xem bài viết xúc tiến bán hàng để hiểu rõ hơn vấn đề này.
Đó là hoạt động mặt đối mặt với khách hàng hoặc ít nhất là có trao đổi trực tiếp qua lại với nhau. Nó khác với quảng cáo, khi thông tin liên tục dội vào khách hàng mà không nhận được phản hồi từ họ.
Bán hàng cá nhân đã được nâng tầm khi nó được coi là một khoa học và nghệ thuật. Trong bán hàng cần rất nhiều kỹ năng đang xen. Và nếu bạn thấy quá phức tạp giữa vô vàn thông tin? Cần một lộ trình chẩn? Hãy tham khảo 7 bước bán hàng cá nhân hiệu quả dưới đây!
7 Bước bán hàng cá nhân hiệu quả
Để có cái nhìn tổng quan hơn, GEM muốn phân loại 7 bước này thành 3 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ đại diện cho một số bước cụ thể.
Giai đoạn 1: Trước khi bán hàng
Bao gồm bước 1, bước 2 – Đây là giai đoạn chuẩn bị các yếu tố cần thiết, bao gồm cả việc tìm hiểu sâu về khách hàng của bạn.
Chuẩn bị là việc cần nhiều thời gian vì chỉ riêng kỹ năng bán hàng đã là tổng hợp nhiều kỹ năng khác nhỏ hơn, khiến nó khó và ít người làm được.
Còn việc tìm hiểu về khách hàng là điều tất yếu. Các cụ có câu: biết người biết ta trăm trận trăm thắng. Nó giống như bạn mang một sản phầm đến, tiếp thị rất hăng say nhưng bị từ chối vì không phải mà thứ khách hàng cần.
Không chuẩn bị đồng nghĩa với thất bại
Giai đoạn 2: Bán hàng cá nhân
Bao gồm bước 3, bước 4, bước 5, bước 6 – Sau khi đã chuẩn bị mọi thứ thì đây là các bước cụ thể để tiếp cận – gây ấn tượng – thích thú và chốt đơn hàng.
Đây là những bước vô cùng quan trọng, đặc biệt là “bước gây ấn tượng” và “bước chốt đơn hàng”. Các bước này trong giai đoạn chuẩn bị bạn đã phải hiểu bản chất và luyện tập để nắm rõ từng điểm chạm, diễn biến tâm lý của khách hàng.
=> Vì vậy, hãy cứ tự tin và chuẩn bị những kịch bản khách hàng cụ thể nhất để xử lý nhanh gọn phản ứng của KH.
Giai đoạn 3: Thiết lập mối quan hệ thân thiết
Là bước cuối của quy trình này – Bạn không chỉ muốn bán một lần cho khách hàng mà còn là nhiều nhiều lần sau đó nữa. Đối với khách hàng của bạn thì sao? Làm khách hàng cũng không dễ – họ có quá nhiều lựa chọn, quá nhiều thông điệp quảng cáo … vậy hãy cho họ một bến đỗ tuyệt vời.
Sau đây hãy đi vào từng bước cụ thể để nắm bắt cách thức mà một sale tài ba làm việc.
Bước 1: Chuẩn bị
Thành công luôn đến từ sự chuẩn bị kỹ càng. Đại diện bán hàng cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng chào hàng, chăm sóc khách hàng…hiệu quả trước khi thực sự bắt đầu một quy trình bán hàng.
- Hiểu rõ về sản phẩm:
Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu tất cả những đặc điểm về kỹ thuật, quy trình, ưu nhược điểm của sản phẩm so với một số đối thủ cạnh tranh. Nếu sản phẩm có nhiều thành tố kỹ thuật hoặc lắp ráp, vận hành phức tạp…thì hãy cố gắng học và thử làm trước nhiều lần trước khi thật sự liên hệ với khách.
- Hiểu rõ về công ty:
Câu chuyện thương hiệu, định hướng phát triển trong tương lai của công ty, người lãnh đạo, vị thế doanh nghiệp trên thị trường…cũng là những thông tin hữu ích trong quá trình trao đổi với khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp, đàm phán:
Học cách nói chuyện một cách cuốn hút và thuyết phục, tư duy logic trong lời nói. Cách tìm hiểu về tâm lý khách hàng, tìm đúng tử huyệt cảm xúc của họ để bắt đầu, cách khai thác thông tin từ những gì khách hàng chia sẻ, cách kết thúc một phiên bán hàng…Càng chuẩn bị kỹ bao nhiêu, bạn sẽ càng tự tin bấy nhiêu khi thật sự tiếp xúc với khách hàng.
- Trang phục:
Đừng xem thường yếu tố này. Hãy chuẩn bị cho mình những bộ quần áo thật chuyên nghiệp. Tùy thuộc vào ngành nghề sản phẩm, dịch vụ bạn kinh doanh là gì, hãy lựa chọn trang phục, kiểu tóc…phù hợp để tạo ấn tượng và lòng tin cho khách hàng.
Bước 2: Tìm kiếm và xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Công việc bán hàng cá nhân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nói chuyện với họ, cảm nhận những cảm xúc, ý kiến, của họ về sản phẩm cũng như chính chúng ta.
Vì vậy trước khi thực sự tiếp xúc với khách hàng, bạn cần tìm hiểu và xây dựng chân dung đối tượng mục tiêu để có thể đưa ra những phương pháp tiếp cận hiệu quả.
Nguồn khách hàng tiềm năng
- Telesales:
Điều này đòi hỏi bạn có 1 data tổng chất lượng, sau đó điện thoại liên hệ từng đối tượng trong danh sách để thăm dò nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm những đối tượng tiềm năng.
- Qua truyền thông, quảng cáo:
Từ những hoạt động quảng cáo google adwords, facebook, quảng cáo truyền hình, báo chí…do công ty thực hiện hoặc chính cá nhân bạn tự triển khai, bạn sẽ có được danh sách những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, đây là nguồn thông tin quý giá mà bạn có thể khai thác.
- Khách hàng cũ giới thiệu:
Đây là nguồn danh sách khách hàng tiềm năng khá chất lượng. Hãy chăm sóc thật tốt một khách hàng, và họ sẽ trở thành “người bán hàng” cho bạn.
- Mối quan hệ cá nhân:
Đừng quên nói với gia đình, bạn bè…rằng bạn đang bán sản phẩm/dịch vụ. Bạn sẽ có được những khách hàng tiềm năng từ chính nguồn quan hệ này đấy.
Sau khi đã có được danh sách khách hàng tiềm năng, bạn cần nghiên cứu và xây dựng chân dung của họ, bạn càng hiểu về họ bao nhiêu, tỷ lệ bán hàng thành công càng cao bấy nhiêu.
Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
- Thông tin cá nhân
- Chuyên môn, công việc, thu nhập hiện tại
- Những điều họ trân trọng trong cuộc sống? Sản phẩm/dịch vụ của bạn giúp ích gì cho họ? Ai là người có ảnh hưởng trong quá trình quyết định mua hàng của họ?
- Mục tiêu và những thách thức họ phải đối diện trong cuộc sống của họ là gì? Bạn có thể giúp họ như thế nào?
- Họ ở đâu trong xã hội và trên internet? Họ thường mua sắm ở đâu? Những kênh online nào họ thường sử dụng? Họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu? Website nào họ thường truy cập?
- Có thông tin tiêu cực nào về họ mà bạn không mong muốn không? Họ quá khó tính? Mất quá nhiều chi phí để tiếp cận?…
Quá trình chuẩn bị và tìm hiểu khách hàng chắc chắn mất nhiều thời gian. Bạn có thể rút ngắn giai đoạn này bằng cách tầm sư học đạo – có một người chỉ dạy giàu kinh nghiệm trong ngành.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng chính thức
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công của thương vụ. Mặc dù đã có sự chuẩn bị kỹ càng trước khi chính thức gặp khách hàng, nhưng mỗi nhân viên bán hàng vẫn cần lưu ý một số điều quan trọng sau:
- Giọng nói truyền cảm, dễ nghe:
Hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể nghe hiểu những gì bạn nói, tránh dùng từ địa phương hoặc nói ngọng, ngay từ khi gọi điện thoại để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, hãy cho họ thấy giọng nói truyền cảm của bạn.
- Đúng giờ:
Điều này thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin với khách hàng. Hãy đến sớm hơn giờ hẹn để có thời gian chuẩn bị và nếu cần dùng slide, máy chiếu…thì có thể test trước buổi thuyết trình để khắc phục các sự cố kịp thời.
- Phong thái đĩnh đạc, tự tin:
Tự tin vào chính mình, tự tin vào sản phẩm dịch vụ của công ty. Đôi khi chính điều này sẽ là yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Bước 4: Thuyết trình giới thiệu sản phẩm
Đây là bước quan trọng trong quá trình bán hàng cá nhân, đóng vai trò quyết định đến sự thành công của thương vụ. Những bước này áp dụng cho hầu hết các trường hợp kể cả thuyết trình sản phẩm đối với các sản khách hàng lớn.
Một số vấn đề cần lưu ý để thực hiện thành công bước này:
- Chuẩn bị thật kỹ bài thuyết trình:
Nên sử dụng thêm những ví dụ minh họa, trình bày sinh động bằng slide, ảnh, video, bảng biểu, sơ đồ… để khách hàng không bị nhàm chán.
Bước này như bước xây dựng kịch bản khách hàng vậy – bạn sẽ muốn hình dung kỹ nhất từng giai đoạn: từ việc gây ấn tượng, đến việc gây thích thú, mong muốn sở hữu sản phẩm đến việc chốt đơn hàng.
Đặc biệt, sẽ có thêm các kịch bản tình huống xảy ra: Nếu khách hàng từ chối? Phản ứng của khách hàng thái quá? Khách hàng bận đột xuất phải đi ngay? … hãy chuẩn bị thật cận thận.
- Hãy nói chuyện với khách hàng trước khi giới thiệu sản phẩm:
Nắm bắt thông tin để hiểu về những nhu cầu thật sự, vấn đề, “nỗi đau” mà họ gặp phải, hoàn cảnh họ đang phải đối diện, mong muốn trong tấm lòng của họ…để bài thuyết trình đánh đúng “tử huyệt cảm xúc” của khách hàng, dẫn đến quyết định mua hàng nhanh chóng.
- Bài thuyết trình phải bám sát nhu cầu của khách hàng:
Trong quá trình tìm hiểu và xây dựng chân dung đối tượng mục tiêu, chúng ta đã biết được những điều trân trọng hoặc thách thức trong cuộc sống của họ. Sản phẩm dịch vụ có thể giúp họ giải quyết những vấn đề gì. Đây chính là điều bạn phải nói.
- Nhấn vào painpoint: điểm đau của khách hàng
Một bài thuyết trình thành công không phải là bạn sẽ thao thao bất tuyệt về tất cả một loạt ưu điểm của sản phẩm. Bạn chỉ cần nhấn mạnh vào những điểm tuyệt vời mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, giúp ích cho cuộc sống của họ.
- Tương tác với khách hàng:
Bên cạnh việc hướng bài thuyết trình về việc giải quyết vấn đề cho khách hàng, trong quá trình làm việc bạn nên có sự tương tác với khách hàng, đặt câu hỏi…để lôi cuốn sự tham gia của họ vào bài thuyết trình, để khách hàng hiểu sản phẩm hơn, cảm thấy hứng thú hơn.
Bước 5: Giải đáp những thắc mắc và ý kiến phản hồi của khách hàng
Một bước quan trọng mà bất kỳ người bán hàng cá nhân nào cũng phải đối diện đó là giải đáp thắc mắc và xử lý những ý kiến phản đối của khách hàng.
Không phải tất cả các khách hàng đều lắng nghe và vui vẻ để ký kết hợp đồng với bạn. Đã làm công việc bán hàng, chắc chắn bạn sẽ phải đối diện với sự từ chối.
Nguyên nhân khách hàng từ chối
Sẽ có nhiều lý do để khách hàng từ chối không mua hàng, nhưng thường thì những sự thắc mắc đó nằm trong 3 nhóm sau:
- Thời điểm:
Đa số mọi người đều muốn trì hoãn quyết định mua hàng vì cảm giác bị “mất” tiền ngay lúc đó, họ muốn chờ đến một thời điểm tốt hơn, khuyến mãi…
Lúc này người bán hàng cần chỉ rõ cho họ những thứ họ thực sự bị “mất” khi không mua hàng ngay và đưa ra những chính sách ưu đãi kích thích quyết định mua hàng
- Giá cả:
Nhiều người mua quan tâm đến việc chiết khấu và giá thành, họ mong muốn mua sản phẩm với giá thành rẻ hơn, chiết khấu cao hơn.
Tùy vào chính sách của doanh nghiệp mà đại diện bán hàng cá nhân có thể đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng.
- Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh:
Khách hàng ấn tượng với đối thủ cạnh tranh hơn là sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Lúc này những sự tìm hiểu về thị trường, kiến thức về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, tiềm năng phát triển của doanh nghiệp, đối tượng mục tiêu…sẽ phát huy tác dụng. Hãy cho họ thấy vì sao nên mua sản phẩm của bạn chứ không phải của đối thủ.
Xử lý khi khách hàng phản hồi không tích cực
- Thái độ bình tĩnh, giọng nói nhẹ nhàng, mềm mỏng với khách hàng:
Dù họ có phản đối gay gắt đến thế nào, hoặc có nhiều thắc mắc ra sao, hãy luôn mỉm cười để giải đáp và giữ một thái độ nhẹ nhàng với họ.
Luôn tự nhắc nhở bản thân rằng chúng ta đến đây để bán hàng, chứ không phải để chứng minh bản lĩnh cá nhân, cái tôi của mình. Sự bình tĩnh và kiên định trong cảm xúc là một tố chất quan trọng để trở thành một người bán hàng thành công.
- Đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không hài lòng:
Hãy thường xuyên sử dụng câu hỏi để hỏi ngược lại khách hàng, khéo léo dẫn dắt để cung cấp thông tin hữu ích cho họ, để tự bản thân họ thấy rằng việc mua sản phẩm dịch vụ rất hữu ích và giải quyết các vấn đề trong cuộc sống của mình.
Mấu chốt là để khách hàng tự nhận ra chứ không phải bạn cãi thắng họ. Rất ít trường hợp sau khi khách hàng thua vì lý lẽ của bạn thì họ tiếp tục mua ngay sau đó. Rất ít!
Bước 6: Kết thúc thương vụ bán hàng
Nhân viên bán hàng cần có sự tinh ý và nhanh nhạy để nhận ra dấu hiệu kết thúc của một thương vụ bán hàng. Đó có thể là sự bày tỏ sẵn sàng mua hàng bằng lời hoặc không lời của khách hàng. Bạn có thể kích thích quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn bằng giá ưu đãi hoặc sản phẩm tặng kèm.
Bước 7: Xây dựng mối quan hệ
Mục đích của quy trình bán hàng là tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vì vậy sau khi thương vụ bán hàng kết thúc, nhân viên bán hàng cần có kế hoạch chăm sóc và hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Luôn có sự hỗ trợ kịp thời khi họ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng hoặc cần bảo hành sản phẩm. Bên cạnh việc góp phần xây dựng một thương hiệu bền vững với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng còn giúp bạn có thêm nhiều khách hàng tiềm năng qua những mối quan hệ của họ.
Kể cả khi thương vụ bán hàng không thành công, các đại diện bán hàng vẫn cần duy trì mối quan hệ và hỏi thăm khách hàng thường xuyên. Vì có thể họ sẽ là khách hàng trong tương lai của chúng ta.
