Từ chối khách hàng là một kỹ năng khó trong nghệ thuật giao tiếp khách hàng, đòi hỏi người xử lý cần phải linh hoạt nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng, kèm thêm cân nhắc câu từ để để thể hiện sự khéo léo, tinh tế.
Cách từ chối khách hàng khéo léo
Học cách từ chối khách hàng giúp bạn trở thành một live chat agent xuất sắc
Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty để được hỗ trợ, họ luôn muốn được giải quyết thỏa đáng và đáp ứng hết yêu cầu của mình. Nhưng doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả những yêu cầu khách hàng đưa ra. Do đó, từ chối khách hàng là tình huống agent chắc chắn sẽ phải đối mặt trong quá trình hỗ trợ khách hàng, chỉ khác nhau là tần suất xảy ra nhiều hay ít.
Một số cách từ chối khách hàng quá thẳng thắn và nghiêm túc không giải quyết được vấn đề mà ngược lại bạn lại vô tình tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Họ có thể giận dữ, quát tháo thậm chí đe dọa “bóc phốt” trước khi bỏ đi và trong lúc bực bội, khó chịu. Họ có thể nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực.
Do đó, tùy vào các tình huống để có thể lựa chọn, bạn nên cân nhắc lối diễn đạt của mình, tránh nói thẳng thừng là “không” với khách hàng. Hơn nữa, hiểu được cách từ chối khách hàng là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn khi chăm sóc khách hàng.
Học cách xử lý từ chối khách hàng
Xem thêm: “Nghệ thuật” theo đuổi khách hàng khi họ từ chối mua
Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp
Trước khi bạn biết xử lý các tình huống từ chối của khách hàng thì bạn hãy trang bị cho mình những kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Trong các kỹ năng đó phải kể đến:
- Luôn chủ động lắng nghe khách hàng: Một trong những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp khách hàng là luôn lắng nghe.
- Luôn thân thiện với khách hàng: Bạn phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng khi trao đổi qua điện thoại. Bạn hãy thực sự quan tâm vấn đề họ gặp phải.
- Hãy nói “không” đúng thời điểm: Bất kỳ ai trong chúng ta đều không muốn nghe những lời từ chối, nhất là những lời từ chối quá phũ phàng trước khi nghe được một lý do hợp lý. Bởi vậy bạn hãy cố gắng tránh nói từ “không” trong giao tiếp với khách hàng nhiều nhất có thể.
- Hãy đảm bảo tính nhất quán: Hãy nhất quán từ thông điệp đến cách bạn giao tiếp với khách hàng.
- Giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng: Trong mỗi trường hợp, khách hàng khác nhau thì bạn phải biết điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng để họ gắn bó hơn với doanh nghiệp.
- Nội dung rõ ràng và súc tích: Nội dung muốn gửi đến khách hàng, đối tác bạn hay cố gắng trình bày ngắn gọn, súc tích nhất có thể. Bạn cần rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng.
- Luôn nói “vui lòng” và “cảm ơn”: Đây là những từ cơ bản, trong giao tiếp khách hàng nhưng thể hiện sự lịch sự, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.
- Đặt câu hỏi khi thật sự cần thiết: Thể hiện bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình hãy biết đặt câu hỏi đúng lúc và việc đó thường thường được khách hàng đánh giá cao.
Tạm biệt và gửi lời cảm ơn khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng.
Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệp
Cách xử lý phản hồi chưa tốt có thể dẫn đến hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng tệ. Để không xảy ra việc này, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi xử lý từ chối của khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào? Thì đây cùng tìm hiểu 5 chiến thuật ngay sau đây để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu quả mà vẫn không gây mất lòng.
Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệp
1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực:
Thay vì nói không với khách hàng bạn nên truyền đạt nó theo cách tích cực. Vì khi nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp: bạn không muốn giúp đỡ họ.
Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn nâng cấp lên bản mới hơn. Nhưng theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi tài khoản đó trả phí. Có hãy tự đánh giá hai cách trả lời này:
- Không, tài khoản của anh phải là tài khoản trả phí mới được nâng cấp lên phiên bản mới hơn. Còn hiện tại, anh chưa được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này
- Chắc chắn rồi, khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể nâng cấp nên bản mới. Dẫn Link hướng dẫn để mình đăng ký trở thành tài khoản trả phí
Với lựa chọn thứ nhất sẽ dễ gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy như bạn đang xem thường vì họ. Nhưng với lựa chọn thứ hai bạn có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được thành ý, sự tích cực của mình.
Từ chối khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực:
2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất:
Thay vì bạn từ chối những mong muốn của khách hàng các bạn hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, điều đó chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.
Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một dịch vụ cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể trình bày với các lựa chọn như sau:
- Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp dịch vụ này.
- Chúng tôi không cung cấp dịch vụ này nhưng bạn có thể tham khảo sang dịch vụ tương tự mà bên bạn đang cung cấp.
Theo bạn đâu mới là giải pháp khôn ngoan? Tức nhiên với cách thứ hai, việc cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đối tác. Tuy nhiên, để làm được điều này bạn phải là người hiểu rõ chi tiết thông tin, ứng dụng của dịch vụ đó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.
Từ chối khách hàng bằng tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất
3. Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng:
Đôi khi khách hàng chưa biết cách truyền đạt, diễn tả không rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang muốn. Đừng vội trả lời “Không” mà hãy lắng nghe để nắm thông tin thật, để tránh hiểu lầm. Khi chưa chắc thì đừng ngại đặt những câu hỏi để hiểu rõ và đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ.
Ví dụ một số câu hỏi mà bạn nên sử dụng :
“Xin lỗi có phải bạn đang muốn ……”
“Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….”
“Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..”
Hãy thể hiện cho họ thấy bạn đang thực sự đang quan tâm đến vấn đề của họ, đang đặt bạn vào vị trí của họ. Và bạn đang cố gắng nhưng không thực hiện được yêu cầu , thay vì chỉ đổ lỗi và tập trung vào sai lầm của họ
4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối:
Khi nói về hiểu sản phẩm của bạn đúng, đủ theo đúng quy chuẩn thì không phải khách hàng nào cũng làm được điều đó. Nên trước khi thực hiện mua hàng họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản là giới thiệu.
Giả sử bạn là nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể sử dụng hai cách sau để tiếp cận vấn đề này:
- Bạn đã làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã có thể sử dụng, trừ khi trong lúc tiến hành có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn bị lỗi.
- Hãy cùng nhau làm theo các hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một hướng giải pháp khác, tối ưu hơn.
Để tiếp cận một vấn đề cụ thể có rất nhiều cách. Nếu khách hàng cần ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, hãy làm cùng họ từng bước. Điều quan trọng là đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Cách từ chối khách hàng chuyên nghiệp
5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm:
Không phải lúc nào bạn cùng đưa ra được giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của khách hàng, cho dù vấn đề đó thế nào. Nên đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Thay vào đó, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm, thiết lập kết nối với khách hàng của mình.
Một số cụm từ đồng cảm mà bạn có thể áp dụng thử:
“Tôi hoàn toàn hiểu được ….”
“Tôi biết bạn đang cảm thấy ……”
“Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy trong hoàn cảnh của bạn, hãy xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này….”
Tóm lại, bất kể phản ứng mà bạn đang phải đối mặt là gì, nó đều có thể gây tổn hại cho công ty của bạn. Do đó, học cách nói không một cách tinh tế chắc chắn là một kỹ năng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Hãy nhớ, khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì ta đã giúp đỡ họ, nhưng chắc chắn họ sẽ rời đi khi cảm thấy bạn không muốn giúp đỡ.
Có thể bạn quan tâm:
Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat
Tư vấn hỗ trợ khách hàng: Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng
