Dịp cuối năm, khi mà hoạt động mua sắm trở nên “nóng” hơn, lượng khách hàng tăng cao, một vài kỹ năng trong số đó lại càng trở nên cần thiết và hữu dụng. Cùng Masterskills điểm danh lại các kỹ năng này, và cân nhắc để đào tạo thêm cho các hỗ trợ viên của mình nếu cần thiết nhé!
1. Khả năng làm việc dưới áp lực
Dịp cuối năm được coi là mùa cao điểm nhất trong năm đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Điều này đồng nghĩa với lượng khách hàng, cuộc chat, điện thoại hay email phải xử lý sẽ tăng cao hơn ngày thường. Đặc biệt, trong những ngày cao điểm nhất, lượng contact ghi nhận được cao hơn tới 80%. Nếu không nhanh chóng xử lý cũng như sắp xếp công việc hợp lý theo mức độ ưu tiên, stress là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Khả năng chịu áp lực là một trong những kỹ năng hàng đầu của mỗi agent, nhất là khi lượng contact tăng tới 80% trong mùa cao điểm
Bên cạnh việc phát huy tối đa khả năng thiên bẩm để xử lý áp lực hay tự cân bằng, việc bạn có thể tự ngắt mình khỏi guồng quay công việc cho dù chỉ trong một quãng ngắn chắc chắn sẽ tạo sự khác biệt. Những lần nghỉ khoảng năm phút chắc chắn sẽ hiệu quả hơn thay vì làm chậm tiến độ công việc như bạn vẫn lo lắng. Mặc dù khi đó bạn không xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, nhưng hiệu suất công việc có thể sẽ tăng gấp đôi khi quay trở lại.
Các nhà quản lý cũng nên cân nhắc tới thời điểm “nhạy cảm” này trong năm để giảm áp lực trong toàn đội. Đó có thể là các hoạt động vui chơi giải trí như bốc thăm may mắn, các bữa tiệc tối hay các cuộc thi…để lấy lại sự hào hứng vốn có cho nhân viên bộ phận của mình.
2. Sắp xếp công việc theo mức độ ưu tiên
Công sức dành để nâng cao kỹ năng quản lý thời gian chắc chắn sẽ phát huy hiệu quả tốt nhất vào vụ mùa cuối năm. Kỹ năng quản lý thời gian càng linh hoạt, bạn lại càng có thêm thời gian nghỉ ngơi cũng như xử lý được nhiều trường hợp phức tạp.
Một trong những phần quan trọng nhất của kỹ năng quản lý thời gian chính là khả năng sắp xếp theo mức độ ưu tiên. Trước khi quyết định trường hợp sẽ xử lý tiếp theo, bạn nên cân nhắc tới:
- Thời gian khách hàng phải chờ để có được câu trả lời?
- Thời gian giải quyết dự kiến sẽ là bao lâu?
- Mức độ ảnh hưởng tới khách hàng?
Xử lý theo mức độ ưu tiên về thời gian cũng là một lựa chọn không tồi bởi nó giúp bạn không bỏ sót khách hàng, nhất là khi danh sách ngày càng dài ra sau mỗi cuộc trò chuyện, điện thoại hay email mới.
Các hỗ trợ viên cần phải biết sắp xếp công việc theo mức độ ưu tiên
Không những thế, nếu bạn có thể tập trung xử lý những trường hợp đơn giản hay không cần sự hỗ trợ của nhiều người/trạm trung gian thì tốt nhất hãy ưu tiên giải quyết luôn. Chẳng hạn, hiện bạn đang giải quyết một trường hợp phức tạp, dự kiến phải mất ít nhất 30 phút mới có thể xử lý dứt điểm, thì thay vào đó, nên để lại và giải quyết năm trường hợp khác trong thời gian tương đương. Bằng cách này, bạn sẽ không bắt năm khách hàng phải chờ đợi khi mình giải quyết một trường hợp khó khăn.Hoặc hiệu quả hơn cho tình huống này có thể đề xuất chuyển các trường hợp “khó nhằn” nhất cho những người dày dạn kinh nghiệm, am hiểu khách hàng và có kĩ năng xử lý tốt nhất để hỗ trợ giải quyết.
Và cuối cùng, bạn cũng nên xem xét cân nhắc mức độ ảnh hưởng của từng trường hợp, bởi, một số vấn đề có thể sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng hơn. Chẳng hạn, nếu khách hàng không thể hoàn tất bước thanh toán chỉ vì trục trặc khi đặt hàng từ một máy tính lạ, chắc chắn họ nên được ưu tiên hơn một người muốn nhận thông tin chương trình giảm giá hay một ai đó thắc mắc về phí vận chuyển.
Tất cả là một trò chơi cân bằng. Bạn cần phải nhanh chóng đặt lên bàn cân các yếu tố quyết định cho từng trường hợp để tối đa hiệu suất công việc trong một khoảng thời gian, nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu cao nhất với từng khách hàng.
3. Linh hoạt trong giao tiếp
Để tăng hiệu suất hỗ trợ khách hàng, bạn cũng nên chắc chắn rằng mình đang tương tác theo những cách dễ hiểu nhất. Nếu bạn không muốn để khách hàng phải mất thời gian giải mã những gì mà mình muốn ám chỉ, tương tác đơn giản, tránh rườm rà, lòng vòng chính là chìa khóa.
Sử dụng những câu ngắn và từ ngữ phổ thông sẽ làm cho mọi thứ trở nên dễ hiểu và giải quyết vấn đề tốc độ hơn. Ngôn từ đơn giản đôi khi đặc biệt hữu ích khi giao dịch với những người không nói tiếng mẹ đẻ.
Bạn cũng nên cố gắng sử dụng càng nhiều ngôn ngữ của khách hàng càng tốt. Ví dụ, nếu họ mô tả một tính năng đặc biệt trên trang theo một cách khác, thay vì tốn thời gian sửa chúng, hãy dùng cùng tên gọi với họ. Không quan trọng là khách hàng phải biết tất cả các thuật ngữ, hoàn thành giao dịch mới là điều quan trọng.
Trong khi phân vân lựa chọn phong cách giao tiếp mà mình nên sử dụng, một lần nữa, bạn nên “đi cùng” với khách hàng. Nếu họ sử dụng ngôn ngữ trang trọng, lịch sự, bạn không nên đùa cợt hay sử dụng ngôn ngữ quá suồng sã…
4. Kỹ năng làm việc nhóm
Mùa cuối năm chính là bài kiểm tra khó khăn nhất đối với bất kỳ đội dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Làm việc ăn ý với nhau có thể khiến mọi việc dễ dàng hơn, vì vậy, cuối năm cũng là thời điểm để xây dựng tinh thần đồng đội và phát triển kĩ năng làm việc theo nhóm.
Thử thách căng thẳng nhất bắt đầu khi tăng thời gian làm việc. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn tăng doanh thu, giải quyết hàng tồn vào dịp cuối năm và một trong những cách hiệu quả nhất chính là tăng thời gian làm việc để hỗ trợ khách hàng. Tính trung bình, mỗi doanh nghiệp sẽ tăng ít nhất 30 phút trong thời gian làm việc của phòng dịch vụ khách hàng, trong khi, để làm thêm giờ, một số người cũng phải hi sinh nhiều thứ. Chẳng hạn, có những người đã quen với việc làm 8 tiếng/ngày, họ sẽ rất vất vả khi buộc phải ở lại làm thêm tới 10 giờ tối, thậm chí là ca đêm. Nếu thời gian làm thêm kéo dài, từng đội nên có sự linh hoạt trong bố trí nhân sự cũng như thời gian làm việc để tránh biến thành trải nghiệm đầy ức chế, khó chịu.
Mọi người trong nhóm cần phải nhận thức ưu – điểm của từng người để có thể dễ dàng chuyển qua hỗ trợ khách hàng càng nhanh càng tốt.
5. Kỹ năng đánh máy tốc độ
Đánh máy tốc độ mà một trong những yêu cầu cơ bản của nhân viên dịch vụ khách hàng trực tuyến. Cho dù là xử lý các cuộc trò chuyện, ticket, email,… thì gõ càng nhiều từ trong một phút càng giúp cải thiện tốc độ làm việc. Điều này còn đặc biệt quan trọng nếu bạn đang làm việc qua live chat. Đánh máy nhanh có thể giúp bạn tối ưu hiệu suất xử lý và phản hồi khách hàng.
Sẵn sàng đột phá doanh thu
Cuối năm cũng là lúc để bạn mài dũa các kỹ năng dịch vụ khách hàng, cũng như tạo đột phá về doanh thu. Hãy cùng trải nghiệm và chia sẻ thành công với Masterskills qua phần bình luận phía dưới nhé!
Theo Jacob Firuta
Bài liên quan:
- Đột phá về dịch vụ khách hàng nhờ tích hợp live chat và CRM
- Website của bạn đã sẵn sàng cho mùa bán hàng cuối năm?
